Pesquisa de satisfação: qual a importância e como estruturar?
A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta para a empresa receber objetivamente o feedback de seu público-alvo sobre o produto ou serviço oferecido.
Logo, as pesquisas funcionam como um canal direto entre o consumidor e a companhia — que, por sua vez, também sai ganhando, tendo acesso às opiniões sobre as soluções que oferece.
Embora seja uma prática antiga, a pesquisa de satisfação do cliente não se tornou obsoleta e ainda é um forte instrumento para a coleta de dados.
É possível afirmar ainda que ela, quando utilizada de maneira correta, pode direcionar esforços e alavancar o futuro da empresa.
Considerando seu valor estratégico, elaboramos este conteúdo para trazer as informações que a sua empresa precisa para aplicar a pesquisa de satisfação eficientemente. Vamos lá?
O que é a pesquisa de satisfação do cliente?
Você sabe qual impacto os produtos ou a comunicação de sua empresa têm sobre o consumidor? Conhece os pontos positivos e quais partes da estratégia precisam ser alteradas?
Se não tem essas respostas, saiba que pode encontrá-las por meio da pesquisa de satisfação do cliente.
A ferramenta nada mais é do que um questionário que visa abarcar a experiência do consumidor com a empresa.
As perguntas são elaboradas de maneira que as respostas sejam objetivas — como respostas em escala de zero a dez, sim ou não etc. — para facilitar a análise estatística.
Logo, é um recurso relativamente simples, mas seu impacto é grande. Podemos pensar em situações desse impacto.
Imagine, por exemplo, que na pesquisa de satisfação do cliente sobre o produto X, foi descoberto que 78% dos consumidores tiveram uma experiência entre “muito insatisfeito” e “insatisfeito”.
Pensemos ainda que essas mesmas pessoas marcaram, em uma escala de zero a cinco (sendo cinco muito bom e zero, muito ruim), no item “durabilidade” do questionário.
Dessa forma, temos uma resposta simples, mas estatisticamente relevante para reavaliar um determinado produto e considerar melhorias — ou a descontinuidade da produção dele.
O que nos leva ao segundo ponto sobre esse assunto: entender o funcionamento da pesquisa de satisfação do cliente.
Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?
Antes de alcançar o resultado supracitado com uma elaboração estatística perfeita e um apontamento para possíveis melhorias, é preciso entender como a pesquisa de satisfação do cliente funciona.
Saiba que ela começa bem antes de os consumidores responderem ao questionário. Há um processo que antecede a sua divulgação e que precisa ser compreendido.
Podemos dividir uma pesquisa de satisfação do cliente em cinco etapas: o briefing, a estruturação, a coleta de dados, a análise e as propostas de solução para um possível problema. Com a ferramenta dividida dessa forma, fica mais fácil entender o seu funcionamento.
Confira, a seguir, como funciona cada etapa:
- 1ª etapa: nessa etapa, é levantado um problema ou a hipótese de um futuro problema. Após a discussão com os membros da equipe, é preciso chegar a um apontamento sobre o assunto base da pesquisa;
- 2ª etapa: com o assunto pronto, é necessário estruturar a pesquisa de satisfação do cliente. Ela precisa ser elaborada com o objetivo de responder as dúvidas que apareceram no briefing e buscando considerar possíveis problemas futuros;
- 3ª etapa: após a finalização da pesquisa, é o momento de colocá-la em prática. O questionário elaborado será divulgado a todos os clientes que comprarem um determinado produto, a fim de receber o maior número de respostas possíveis;
- 4ª etapa: essa é a hora de separar os dados coletados e fazer o maior número possível de apontamentos estatísticos relevantes. Lembre-se de que a análise vai guiar as futuras ações da empresa;
- 5ª etapa: com base nas análises, estipule soluções para os resultados encontrados. Vale ressaltar que é possível encontrar vários apontamentos positivos sobre o produto, por isso, lembre-se de reforçá-los nessa etapa.
Quando estruturar uma pesquisa de satisfação do cliente?
Um ponto a ser debatido é qual é o melhor momento de criar uma pesquisa de satisfação do cliente.
Para responder a essa pergunta, precisamos estabelecer a diferença entre dois tipos de pesquisa: a pesquisa padrão e a pesquisa específica.
A pesquisa de satisfação padrão é aquela realizada ao fim de cada atendimento ou de cada compra de produto.
É uma ferramenta muito comum no meio virtual e serve tanto para a clientela ter acesso à opinião de outros compradores quanto para a empresa guiar a sua forma de atendimento.
A pesquisa específica, por outro lado, raramente chega ao conhecimento do público. Ela é efetuada em cima de um produto que a empresa julga necessário avaliar.
Os motivos para essa pesquisa ser executada variam: pode ser a baixa venda, os comentários negativos, a alta taxa de reclamações, os números acima da média de devoluções etc. Logo, ela é utilizada quando é imperativo entender algo sobre um produto, para alterá-lo.
Apesar da diferença de utilização desses dois tipos de pesquisa, o princípio para elas é o mesmo.
Por isso, vale afirmar: uma pesquisa de satisfação do cliente só é realizada para detectar falhas no produto e observar oportunidades para melhoria.
Quais são os modelos de pesquisa disponíveis?
Agora que você já compreendeu como funciona a pesquisa de satisfação do cliente e conheceu as etapas necessárias para estruturá-la, apresentamos, a seguir, cinco modelos disponíveis e suas vantagens. Acompanhe!
NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) é um modelo de pesquisa utilizado para mensurar o nível de lealdade e a satisfação de clientes de maneira objetiva.
Aplicável em empresas de diversos portes e segmentos, a ferramenta é inovadora e pode ser utilizada diariamente, sempre que um cliente interagir com a empresa.
O NPS baseia-se em uma pergunta quantitativa simples, normalmente assim: “em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de recomendar esta companhia a um amigo ou familiar?”.
Além dessa questão, há uma outra, qualitativa, para que o cliente justifique a nota dada.
A pesquisa é aplicada, geralmente, em três situações:
- atendimento: quando uma companhia deseja avaliar reclamações recorrentes de consumidores, por exemplo;
- serviço: quando a empresa quer conhecer a opinião do cliente acerca do serviço que oferece, e, ainda, a percepção sobre o seu negócio;
- produto: quando há o interesse em avaliar o nível de satisfação do consumidor em relação a um produto específico.
Questionário de satisfação do cliente
Por meio do questionário de satisfação do cliente, é possível identificar o que os consumidores pensam verdadeiramente sobre uma empresa, produto e serviço.
Quando bem conduzida, a pesquisa fornece dados importantes para aperfeiçoar o planejamento estratégico da companhia.
Para elaborar o questionário — que, normalmente, apresenta de cinco a dez perguntas—, é preciso manter a objetividade, a imparcialidade e a clareza.
É possível optar por questões de múltipla escolha e classificação numérica. Além disso, ao final, é interessante incluir uma pergunta aberta, com o intuito de coletar o máximo de informações possíveis.
Questionário de atendimento ao cliente
Essa pesquisa tem por objetivo mensurar o desempenho e a eficiência da equipe de atendimento de uma empresa.
O questionário de atendimento ao cliente, comumente encaminhado após interações com clientes, é essencial para verificar se a companhia está oferecendo um atendimento de qualidade, de fácil acesso e focado na resolução de problemas.
Para conseguir o máximo de respostas possíveis, é importante elaborar questões breves e diretas, que não demandam muito tempo para resposta.
Coloque-se no lugar do cliente: você teria disposição para responder uma pesquisa extensa?
Pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa
A partir de uma pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa, é possível identificar de que maneira uma companhia é lembrada por um determinado público-alvo e, ainda, como ela está posicionada no mercado.
Nesse sentido, consideram-se serviços, produtos, atendimento e outros aspectos inerentes à marca.
A ferramenta é de grande valia para a definição do plano estratégico da empresa, pois traz à luz informações valiosas, que demonstram se as ações implementadas estão sendo bem-sucedidas.
Para tanto, pode ser utilizada anualmente ou quando houver uma crise de imagem.
Pesquisa de satisfação com produtos e serviços
Essa pesquisa visa avaliar, exclusivamente, aspectos de produtos e serviços que necessitam de melhorias. Ela é aplicada quando a companhia busca por inovação ou quando deseja mensurar a qualidade do que já é ofertado, efetuando adequações mais certeiras ao público-alvo.
Assim, é comum solicitar que os clientes avaliem os atributos desses produtos e serviços, indicando características como confiável, eficiente, exclusivo etc.
Quais ferramentas podem ajudar na elaboração e divulgação da pesquisa de satisfação?
Algumas ferramentas podem ser utilizadas para a elaboração e aplicação da pesquisa de satisfação, no entanto, o ideal é que a empresa avalie aquela mais compatível com seus processos e necessidades no formato dos dados para análise posterior. Entre elas, podemos citar:
- aplicativos especializados em que a empresa monta o formulário da pesquisa arrastando caixas de conteúdo em uma tela ou por meio de formatos prontos;
- chatbots que podem conduzir uma conversação com o cliente, enquanto o sistema vai introduzindo as perguntas;
- ferramentas internas de um sistema de gestão de clientes;
- formulários de editores de textos e soluções da internet, que podem ser gratuitos, mas, em contrapartida, são limitados e informais.
Ou seja, até mesmo na escolha da ferramenta, a empresa deve considerar os seus objetivos e o perfil de seus clientes.
Quais as boas práticas na pesquisa de satisfação do cliente?
Assim como em qualquer área, existem algumas práticas de pesquisa de satisfação do cliente que podem gerar resultados maiores e custos menores. Nós separamos alguns desses pontos para que você possa colocá-los em prática. Confira!
Atraia o cliente
A pesquisa de satisfação do cliente não é um SAC. Ela trabalha de maneira ativa, ou seja, a ideia é que ela vá até o consumidor e peça a opinião dele, e não o contrário.
Aproveite a internet
Não é preciso gastar grandes montantes para a realização de uma boa pesquisa de satisfação do cliente.
Ela pode ser feita por meio do uso da internet, poupando, assim, o bolso da empresa e alcançando mais pessoas.
Priorize a objetividade
É importante construir pesquisas que sejam sucintas e diretas, focando em um ponto específico.
Se a sua dúvida for sobre o atendimento, concentre-se nisso. Se for sobre o produto, foque nisso também.
O que não é válido é montar uma pesquisa longa e cansativa, pois atrairá poucas respostas.
Peça sugestões
Estruture a pesquisa de modo que todas as perguntas sejam de múltipla escolha. Isso garantirá um maior número de respostas.
Para dar espaço para o cliente falar, peça sugestões durante a pesquisa de satisfação, mas não faça com que esses campos sejam obrigatórios.
Qual tipo de empresa pode e deve medir o nível de satisfação dos clientes?
Qualquer empresa pode e deve investigar a satisfação de seus clientes quanto aos seus produtos e serviços, afinal de contas, a pesquisa é aplicável a diferentes aspectos da jornada de compra.
Ela pode, por exemplo, considerar uma etapa do serviço, canal, atendentes, atualizações de um produto, promoção desenvolvida para determinado segmento de clientes, entre outros.
Como organizar a base de clientes?
Para aplicar a pesquisa satisfatoriamente, é preciso buscar a base de clientes que esteja alinhada com o objetivo da investigação.
Se a ideia é analisar o nível de satisfação com o e-commerce de uma empresa, os consumidores que compram na loja física não fazem parte do grupo focal da pesquisa, certo?
Com que frequência a pesquisa deve ser realizada?
A satisfação dos clientes deve ser analisada regularmente, permitindo que o seu histórico possa ser comparado com mudanças na estratégia do negócio, por exemplo, o reajuste no valor de um pacote de serviços.
Ainda que os clientes sejam sensíveis ao preço, se eles também estiverem reconhecendo a melhoria dos serviços, manterão os seus níveis de satisfação.
É preciso considerar, porém, que os formulários ou pergunta única pode ser alterada conforme a perspectiva que a empresa quer dar para o cenário que enfrenta.
A entrada de um novo concorrente, por exemplo, pode forçar a necessidade de investigar a satisfação em relação a marca, sua autoridade no mercado etc.
Quais os erros mais comuns que precisam ser evitados?
Apesar de parecer simples e ter benefícios inquestionáveis, é muito comum que as empresas cometam alguns erros na hora de aplicar a pesquisa de satisfação.
Portanto, para que a estratégia traga informações relevantes para o negócio, é importante eliminar as falhas, como:
- não definir o objetivo da pesquisa de satisfação, o que resulta na aquisição de dados que não vão contribuir para a decisão do gestor, ou mesmo, atrapalhar;
- formular perguntas ruins e difíceis de compreender, o que aumenta o número de respostas não condizentes com a opinião real do cliente;
- fazer pesquisas grandes, que acabam desencorajando a participação dos clientes;
- escolher o público-alvo e o tamanho da amostra de forma errada;
- usar uma linguagem inadequada e não compreendida pelo público-alvo.
Não saber o momento certo de aplicar a pesquisa também pode gerar respostas que não condizem com o nível real de satisfação do cliente, então, muitas vezes, o ideal é aplicá-la no canal em que o contato foi iniciado com o cliente, como no call center.
Quais os principais canais para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Depois de conhecer os modelos de pesquisa de satisfação do cliente e conferir boas práticas para utilizá-los, vamos apresentar nove formas de aplicação do questionário e coleta de dados. Veja!
Telefone
O telefone ainda é uma opção para aplicar a pesquisa de satisfação do cliente.
No entanto, mostra pouca eficácia na coleta de dados, pois a interação com um ser humano tende a corromper as respostas dos consumidores.
Diversas empresas utilizam o e-mail como forma de veiculação de uma pesquisa de satisfação do cliente, pois o custo da ferramenta é consideravelmente baixo.
Além disso, fica fácil obter informações mais precisas por meio desse canal.
Cada vez mais empresas investem no WhatsApp com o intuito de diversificar canais de comunicação com consumidores.
Este aplicativo é perfeito para a veiculação da pesquisa de satisfação de clientes.
A tecnologia é humanizada e coloca o consumidor no controle da pesquisa, pois é ele que autoriza a empresa a iniciar um contato pelo aplicativo.
SMS
Mesmo com a ascensão do WhatsApp, o SMS não perdeu espaço e ainda apresenta alta taxa de leitura.
Redes sociais
As redes sociais apresentam um alcance fenomenal e, além disso, são ferramentas de baixo custo, simples e rápidas para trazerem as respostas necessárias.
Chatbot
Chatbot é um software que automatiza conversas e é utilizado para a fidelização e o relacionamento com o consumidor.
Em uma pesquisa de satisfação do cliente, a ferramenta extrai resultados precisos por meio de um diálogo de perguntas e respostas predefinidas de acordo com os objetivos da empresa.
Consultoria especializada
As consultorias especializadas em pesquisa de satisfação de clientes oferecem os seus serviços por um custo mais alto.
Entretanto, trazem algumas vantagens, como a apresentação de relatórios detalhados e a elaboração de questionários mais eficazes.
Widget
O widget é um elemento de interação utilizado em celulares, tablets e outros dispositivos eletrônicos.
Alguns deles são capazes de coletar dados por meio de entradas de textos ou caixas de seleção.
Normalmente, são bem discretos e não direcionam o cliente para outra página.
Totem
O totem é um aparelho digital que registra a opinião de consumidores sobre os serviços e produtos de uma loja.
Esse tipo de equipamento deixou de ser uma opção muito utilizada porque não coleta dados suficientes dos clientes e ainda apresenta um alto custo de manutenção.
Logo, entendendo a importância da mensuração da qualidade de atendimento por meio da pesquisa de satisfação do cliente, fabricantes de software investiram no desenvolvimento de ferramentas que são capazes de, além de gerenciar as pesquisas relacionadas a atendimentos vinculados a produtos, realizar também aquelas proativas, que podem ser enviadas aos seus consumidores ou para um mailing list periodicamente.
A verdade é que as empresas devem se esforçar, cada vez mais, para oferecer a melhor experiência com seus produtos e serviços, não é mesmo?
E para ter sucesso nessa personalização, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta indispensável.
Acha que está precisando inserir essa estratégia na sua empresa, ou, quem sabe, aderir a campanha #chatbotparatodos para aplicar a pesquisa de satisfação para seus clientes?
Então, compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais, marcando os gestores e colegas de trabalho que vão ajudar nessa jornada.
