NPS transacional: o que é, quais suas vantagens e como utilizá-lo?
Você já parou para pensar sobre o que os seus clientes realmente acham da sua marca? Eles vêm valor nela? São fiéis? Como está o nível de satisfação deles? Será que recomendariam sua empresa para seus amigos e familiares? As respostas para essas perguntas estão na pesquisa de NPS Transacional (Net Promoter Score).
A partir dela, é possível medir como os seus clientes se sentem, com base em algumas perguntas básicas, que mostram como o seu empreendimento é visto por eles. Por isso, levantar essas questões é tão importante para os empreendedores.
No entanto, você sabe como aplicar essa metodologia? Se a resposta for não, calma. Neste artigo, nós mostraremos como funciona e como interpretar os resultados. Quer saber mais? Então, acompanhe até o fim!
Saiba o que é NPS Transacional e como aplicá-lo
Ao contrário do NPS Relacional, que testa a lealdade dos compradores, o NPS Transacional investiga algo mais especifico. Trata-se dos pontos que afetam a experiência do usuário depois de uma interação, como a finalização de uma compra.
A busca por essas respostas deve ser aplicada o quanto antes, assim que houver uma relação estabelecida. Isso porque a pessoa está com a memória fresca e consegue se lembrar de todos os pontos do atendimento, por exemplo.
No entanto, é preciso ficar atento aos clientes que sempre adquirem seus produtos ou serviços. Afinal, ninguém gosta de ficar respondendo questionários o tempo todo e, se isso for feito a cada transação, você corre o risco de perder o freguês.
Por isso, é importante mapear a jornada de cada consumidor para desenvolver um cronograma adequado, que não deixe o seu cliente abarrotado de perguntas e, como consequência, insatisfeito e agressivo com suas ações.
Entenda como funciona essa pesquisa e como interpretá-la
Na prática, tudo começa com uma clássica questão: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa?”, por exemplo. Logo em seguida, vem uma tira com os números, que são as notas de avaliação. Veja como são as análises:
- 0 a 6 ficam os compradores detratores, que estão insatisfeitos e não voltariam a fechar negócio com esse estabelecimento. É preciso ter cuidado, pois quem está nessa zona costuma difamar a marca e impedir futuras vendas;
- 7 a 8 são os neutros, que procuram o negócio somente quando necessitam, mas não tiveram experiências boas, nem ruins;
- 9 a 10 estão os promotores, aqueles que veem valor no seu empreendimento, pois tiveram uma experiência positiva. Eles são leais e têm grandes chances de disseminar a sua marca para amigos e familiares.
Para calcular se o seu negócio está em uma zona crítica, é bastante simples. Com a coleta dos resultados, faça a porcentagem dos clientes detratores e promotores. Após isso, subtraia ambos. O valor final poderá ser entre:
- 76 a 100: é a Zona de Excelência, em que ficam as organizações que geraram ótimas experiências para os seus consumidores, ao ponto de eles verem valor na marca e até virarem defensores;
- 51 a 75: é denominada Zona de Qualidade, em que estão os usuários dos seus produtos ou serviços que foram bem atendidos durante toda a sua jornada, mas alguns pontos deixaram a desejar. Quando isso acontece, é importante analisar com calma a sua persona e mapear todo o seu caminho até a compra;
- 1 a 50: a chamada Zona de Aperfeiçoamento, em que existem pontos cruciais para serem avaliados e ajustados. Aqui, o cliente provavelmente não conseguiu receber atenção da empresa para solucionar suas necessidades. Dessa forma, a saída é ouvir os feedbacks e mudar os processos;
- 100 a 0: a Zona Crítica. Como o próprio nome e a nota já dizem, a experiência foi bem frustrante e o comprador será o primeiro a depreciar o seu estabelecimento para os mais próximos. Quando a avaliação chega nesse resultado, é preciso repensar o mais rápido possível em novas estratégias.
Para exemplificar tudo isso, imagine uma coleta com 100 respostas. Dessas, 70 são clientes promotores, que deram avaliações 9 e 10, e 8 foram respostas de 0 a 6. Com base nisso, o NPS será de 62. Logo, podemos afirmar que a organização está em uma zona de qualidade, mas deve melhorar seu índice.
Conheça as vantagens de utilizar o NPS Transacional
Fácil e rápida
Você não precisa de inúmeras questões para chegar a uma conclusão sobre a experiência do seu cliente, apenas uma já determina o NPS. Por isso, é fácil de calcular e de entender.
Além disso, o envio do questionário é feito em poucos minutos, como os que são realizados por meio de chatbots, o que torna a pesquisa mais ágil.
Possibilita o benchmarking
Como em todas as situações no mercado, é normal que uma empresa se compare aos concorrentes. Com o sistema Net Promoter Score, é possível saber se você está à frente ou atrás da sua concorrência.
Assim, se o seu resultado é 62, mas a média do setor é 75, significa que é preciso trabalhar mais seus pontos para superar isso.
É quantificável
Por meio da pesquisa, é possível extrair insights e oportunidades para melhorar as ações empresariais. Isso tudo porque a metodologia ajuda a entender melhor as necessidades e os desejos dos seus consumidores, o que, quando usado para desenvolver estratégias, é bom para o crescimento do negócio.
Permite análises de gestão
A avaliação prática e abrangente da inspeção permite que os gestores da sua empresa comparem o seu desempenho organizacional dos serviços de vários setores. Por exemplo, se o departamento de serviços técnicos tem mais pontos que o de campo, é preciso pensar em como melhorar para todos terem boas pontuações.
Na hora de compreender como o seu cliente se sentiu depois de adquirir seu produto ou serviço, o NPS Transacional é um ótimo ponto de partida, justamente por todas as suas vantagens. Com os dados coletados, é possível desenvolver ações eficazes e necessárias para manter seu comprador sempre satisfeito. Por meio das dicas deste artigo, isso será muito fácil para você!
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