Qual a importância e como estruturar uma pesquisa de satisfação

Sendo uma ferramenta utilizada para obter um retorno dos clientes sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, a pesquisa de satisfação é uma das melhores formas de solucionar ainda mais as dores dos clientes e oferecer uma boa experiência.

Muitas empresas procuram implementá-la, mas como fazer isso com eficiência? Neste artigo explicaremos a importância que ela possui, assim como as principais etapas para que ela faça a diferença no negócio!

A importância da pesquisa de satisfação

Para conseguir aprimorar a estratégia de atendimento, assim como os produtos e pensar na experiência do cliente no geral, se faz necessário ouvir o cliente e entender onde exatamente estão as suas dores.

Considerando isso, realizar pesquisas de satisfação periodicamente é importante para observar os pontos em que a empresa está errando e acertando, implementando melhorias para correção.

Estruturando uma pesquisa de satisfação de sucesso

Após saber da importância da pesquisa de satisfação, é necessário compreender como ela pode ser estruturada com qualidade. Agora, veja algumas etapas para estruturar uma boa pesquisa:

  • Defina um objetivo

O primeiro passo está em definir onde a empresa deseja chegar com a pesquisa de satisfação. Entender o nível de qualidade dos produtos, desempenho no atendimento e satisfação dos serviços são alguns pontos interessantes para obter feedbacks importantes.

  • Tenha perguntas transparentes

As perguntas precisam ser certeiras e objetivas, sendo necessário escolher o tema para cada tipo de pesquisa de satisfação e fazer testes para garantir que as perguntas serão de fácil compreensão.

É necessário ainda se atentar para a quantidade de perguntas para que a pesquisa não seja longa. Um questionário deve focar em ser rápido e possuir perguntas que engajem os clientes, obtendo assim as informações mais úteis possíveis.

Pensar nos melhores meios de disponibilização da pesquisa de satisfação também é algo necessário, onde a empresa deve optar pelos meios mais convenientes de acordo com sua área de atuação, podendo ser uma pesquisa via telefonema, online ou até mesmo física.

Pesquisas online muitas vezes podem ser mais vantajosas, já que possibilitam diversos meios de abordagem diferentes, além de facilitar a análise dos resultados.

  • Utilize os indicadores

Na estruturação de uma pesquisa de satisfação, alguns indicadores podem ser utilizados, tais como o CSAT e CES.

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um indicador apresentado em forma de pontuação ou notas, podendo ser utilizado no final de um atendimento para mensurar o nível de satisfação do cliente com o serviço.

Já o CES (Customar Effort Score) funciona de forma parecida, mas serve para que o cliente indique por pontuação qual foi a quantidade de esforço necessária para realizar uma ação, geralmente relacionada aos serviços ou utilização do produto da empresa.

  • Conte com uma boa ferramenta

A tecnologia é sua aliada na construção de uma boa pesquisa de satisfação, e nós da Qualitor também! Com o nosso software é possível melhorar os processos de atendimento centralizando serviços, utilizando todas as informações de outros departamentos de maneira integrada para construir as melhores estratégias.

Clientes exigentes necessitam de soluções eficientes. Para isso as empresas precisam investir e se esforçar em implementar melhorias constantes, procurando sempre oferecer a melhor experiência aos clientes!

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