Transformando a experiência no atendimento em base de conhecimento

Uma boa gestão do conhecimento precisa reunir os conhecimentos mais importantes de todos os departamentos para capacitar os colaboradores ainda mais e melhorar os processos internos, como vimos anteriormente.

Porém, como isso funciona no setor de atendimento? Em um setor onde é possível obter novas perspectivas dos próprios clientes, isso pode ser integrado com o gerenciamento do conhecimento e então transformado em base de conhecimento. Porém, como fazer isso?

Neste artigo explicaremos exatamente como aproveitar esse tipo de informação ao máximo, não só resolvendo problemas na área de atendimento, mas também em diversos outros processos.

A importância da gestão do conhecimento no atendimento

Uma estratégia eficiente de gestão do conhecimento consegue fornecer para a equipe de atendimento informações suficientes que podem fornecer um melhor suporte e experiência para os clientes, compensando a longo prazo com a satisfação e fidelização.

Quando se melhora a disponibilidade e acesso às informações internas para a equipe, isso permite uma redução de tempo considerável na resolução de problemas, permitindo que os atendentes possam encontrar soluções já descobertas nas próprias bases de conhecimento.

Para clientes que já tiveram problemas solucionados anteriormente, isso permite com que o suporte seja feito mais rapidamente para esse mesmo cliente e para futuros clientes que passarão pelo mesmo tipo de problema, já que se teve o acesso do histórico de clientes, necessidades e soluções já realizadas.

Gestão do conhecimento e atendimento: como integrar?

Um benefício direto da integração da gestão do conhecimento no atendimento está em controlar as informações geradas no atendimento ao cliente e utilização da base de conhecimento para prestar um suporte eficiente.

Com uma base de conhecimento compartilhada, os colaboradores podem prestar um atendimento de maior qualidade, mesmo que sejam recém-contratados.

Para isso, as bases de conhecimento devem ser atualizadas sempre que houver um novo atendimento que consiga identificar um novo problema ou novas soluções, informando todos os outros departamentos sobre esses dados.

Porém, para que isso seja feito efetivamente, a colaboração é necessária, assim como o uso de ferramentas que possam melhorar a coleta dessas informações.

Assim, as equipes conseguem compartilhar informações de maneira cruzada e permitir com que novos integrantes possam aprender e resolver problemas mais rapidamente, o que também reduz o tempo com que aprenderão novas competências.

É difícil implementar?

Mesmo com uma implementação que pode ser feita em qualquer tipo de empresa, para criar bases de conhecimento é preciso realizar a criação de novos modelos organizacionais, com estruturas, processos e sistemas de gerenciamento que possam trabalhar em prol de uma boa comunicação das informações entre toda a empresa.

Até mesmo as posições de liderança podem ser alteradas, de forma a entregar uma maior liberdade entre as equipes e permitir uma evolução continuada. Os líderes precisam servir como facilitadores da informação, de modo com que o conhecimento seja compartilhado.

Com isso, todos conseguem participar e apoiar no processo, com maior senso de colaboração e criação de novas ideias, soluções e identificação de problemas que trazem benefícios no atendimento e na organização por inteira.

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