Liderar uma equipe, com todos os papéis e responsabilidades atrelados à função é, certamente, uma tarefa complexa. E diante do contexto atual, em que a transformação digital vem causando grandes impactos nos negócios, esses desafios na liderança se tornam ainda mais significativos.
Na era em que as tecnologias estão moldando a nossa forma de comunicação, as informações estão mais rápidas e acessíveis a todos, o que torna o mercado de trabalho cada vez mais competitivo e exigente.
O líder, portanto, para ter um bom desempenho, precisa se manter capacitado para estar à frente de uma equipe, exercendo seu papel de incentivar, motivar e desenvolver seus colaboradores.
E em uma área tão importante para a empresa como é o atendimento ao cliente, não poderia ser diferente. As empresas precisam de lideranças capazes de conduzir os seus colaboradores de forma eficiente, possibilitando o alcance de melhores resultados e mais satisfação para seus clientes.
Para ajudá-lo nesse entendimento, listamos a seguir 4 desafios na liderança nos dias de hoje e como superá-los para conquistar uma gestão mais eficiente. Continue lendo e confira!
1. Alinhar a equipe aos objetivos da empresa
“Todo bom desempenho começa com objetivos claros”. Essa frase de Ken Blanchard, um dos mais conhecidos especialistas em liderança no mundo, reforça a importância de uma atuação com consciência de onde se quer chegar.
Para que uma equipe trabalhe de forma produtiva, o líder precisa ser capaz de comunicar os objetivos de forma clara e eficiente, para que todos se empenhem na busca pelos resultados.
Mas como fazer esse alinhamento dos colaboradores — que têm os seus próprios objetivos e expectativas — com os objetivos da empresa? É possível que o líder supere esse desafio com algumas atitudes, como:
- ter um planejamento estratégico bem definido;
- disseminar a missão, visão e valores da organização à sua equipe;
- estabelecer uma comunicação próxima dos seus colaboradores, ouvindo suas necessidades e oferecendo feedbacks frequentes;
- dar atenção especial aos processos de recrutamento e seleção;
- oferecer incentivos e recompensas como formas de motivação.
2. Fazer a gestão do tempo
A boa gestão do tempo é um grande desafio no mundo moderno. E, para os gestores, que precisam administrar a sobrecarga de trabalho e de responsabilidades além de conduzir o desenvolvimento de sua equipe, traçar estratégias, participar de reuniões e dar feedbacks, isso pode ser ainda mais difícil.
Ainda assim, o bom gerenciamento do tempo é possível por meio de planejamento, busca por equilíbrio nas ações e um estabelecimento de prioridades. Além disso, o gestor deve adotar certas condutas:
Delegar tarefas
Saber delegar tarefas está entre as principais competências de um bom gestor. Afinal, centralizar o trabalho acaba gerando muita pressão sobre o líder, e o deixa sem tempo para priorizar as ações estratégicas da empresa.
Compartilhar responsabilidades
Segundo Ylana Miller, professora do Ibmec, incentivar a participação ativa da equipe é uma atitude de gestores autoconfiantes, que não têm medo de desenvolver os seus colaboradores. Permitir que os subordinados tomem decisões é dar-lhes motivação, confiança e autonomia.
Aproveitar os benefícios da tecnologia
A tecnologia se tornou excelente aliada para otimizar processos e, por consequência, otimizar o tempo dos gestores.
Contar com o uso de um software de atendimento ao cliente, por exemplo, vai ajudar sua equipe a ter aumento de produtividade, aumento de desempenho, redução na reincidência de problemas, entre outros benefícios.
3. Administrar conflitos
Outro dos grandes desafios do líder em seu papel de dirigir e coordenar pessoas está relacionado à gestão dos conflitos organizacionais. Em um ambiente de trabalho em que pessoas com diferentes personalidades e expectativas precisam atuar em conjunto, é muito comum que eles surjam.
Ernesto Artur Berg, em seu livro sobre administração de conflitos, explica que esses são inevitáveis e sempre evidentes nos dias atuais. No entanto, compreendê-los e saber administrá-los é fundamental.
O líder, portanto, precisa ter essa habilidade de gerenciar os conflitos, transformando-os em situações positivas de aprendizado e crescimento para a equipe. Afinal, a motivação e a produtividade do colaborador dependem da manutenção de um ambiente de trabalho harmônico.
Para conquistar a confiança do colaborador e proporcionar um clima organizacional mais saudável, o líder deve saber ser um bom ouvinte, além de promover a colaboração na empresa, apostar no desenvolvimento de seus colaboradores, mostrar reconhecimento pelo seu sucesso e compartilhar poder e responsabilidades.
4. Trabalhar em ambientes de estresse
Por envolver, diariamente, uma grande demanda de soluções por parte dos clientes, muitas vezes relacionadas a problemas e reclamações, a área de atendimento ao cliente é mesmo uma área propensa ao estresse no trabalho.
As crescentes pressões pelo alcance de metas e resultados também acabam, com frequência, exigindo que o colaborador tenha um grande equilíbrio emocional. Esse cenário, se mal administrado, gera sobrecarga de trabalho, conflitos interpessoais, desmotivação e queda significativa no desempenho da equipe.
O estresse, quando em excesso, tem impactos negativos para a empresa, pois afeta a produtividade do trabalhador e, a longo prazo, pode causar danos à sua saúde física e emocional.
No Brasil, o estresse é um dos fatores que mais geram afastamentos e faltas no trabalho, e estima-se que, até 2020, esse problema se torne o primeiro do ranking. Ainda mais por esse motivo, essa é uma questão que merece atenção e cuidado por parte do líder.
Cabe a ele entender a importância de priorizar ações que venham a prevenir os fatores causadores do estresse no ambiente de trabalho. Isso pode ser conquistado por meio de:
- reconhecimento e motivação do colaborador;
- distribuição de funções de forma equilibrada;
- melhora nas condições de trabalho;
- promoção de um ambiente saudável;
- estímulo a uma comunicação franca e aberta;
- bom relacionamento entre líder e subordinados.
Enfim, manter um time coeso e focado nos objetivos da empresa é, sem dúvida, um grande desafio para o líder, especialmente no cenário atual, que é dinâmico e apresenta constantes transformações.
A transformação digital, por exemplo, tem grande impacto no processo de atendimento ao cliente hoje em dia. É imprescindível, portanto, que o gestor se aproprie das vantagens que esse mundo tecnológico pode proporcionar aos negócios, encontrando alternativas que o ajudem a superar os desafios na liderança.
Uma excelente alternativa pode ser o uso de um software para atendimento ao cliente, o qual vai proporcionar a melhora dos processos e da comunicação com seus usuários, além de controlar a equipe de atendentes e oferecer metodologia para a melhoria contínua.
E aí, gostou deste post? Entendeu quais são os desafios na liderança e está disposto a superá-los? Então, curta agora mesmo a página no Facebook para continuar se informando e aprendendo formas de melhorar a gestão do atendimento ao cliente!
