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O que é Service Level Agreement (SLA)? Entenda!

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Escrito por Qualitor

Uma empresa comprometida com os seus negócios precisa dar muita atenção ao SLA (Service Level Agreement). Você sabe o que ele significa?

O Acordo de Nível de Serviço (tradução de SLA) é uma ferramenta que apresenta cláusulas e métricas fundamentais para definição das metas e responsabilidades que envolvem o contrato de prestação de serviços em qualquer área.

Com o SLA é possível demonstrar toda a credibilidade das duas partes envolvidas em um negócio, pois ali ficam disponíveis as obrigações tanto do contratante quanto do contratado de maneira transparente e segura. Se você ainda não usa na sua empresa, continue a leitura e saiba tudo sobre o SLA agora mesmo!

Mas afinal, o que é Service Level Agreement (SLA)?

O SLA é um documento cujas cláusulas formalizam o negócio entre o fornecedor de serviços e uma empresa, especificando as obrigações atribuídas ao contratado e ao cliente. Dessa forma, o contratante pode mensurar e monitorar o desempenho da contratada e, caso alguma meta definida previamente não seja atingida, multas poderão ser aplicadas.

É a segurança que o contratante tem de que aquilo que adquiriu será cumprido, com base no que tiver no documento. Já para a contratada, é a garantia de compreensão da outra parte sobre o que deverá executar.

Além de possibilitar a redução de custos com esse trabalho, o SLA estabelece os critérios e especifica tudo o que foi combinado antes da assinatura do contrato. Assim, ao usá-lo como parâmetro, facilita o direcionamento do gerenciamento durante o acompanhamento dos serviços executados.

Qual a sua importância para o desenvolvimento do serviço de TI?

A utilização do SLA, além de promover o amadurecimento da gestão dos serviços de TI, ainda permite acompanhar de perto o desempenho desse trabalho, reduzindo custos operacionais. Isso é essencial para compreender a importância de fazer investimentos nessa área, tendo em vista o quanto a transformação digital impacta no atendimento ao cliente.

No mundo corporativo, uma transação nos termos do SLA resulta em ganhos reais às empresas contratantes. Afinal, elas têm a garantia de que as atividades contratadas serão entregues dentro do prazo, no valor estipulado e conforme os trâmites legais. Além disso, ele é de extrema relevância para assuntos relacionados a segurança digital e outras normas legais do documento.

O próprio uso de métricas e indicadores específicos para TI possibilita que a realização sistemática dos serviços resulte em benefícios para todos os funcionários envolvidos nesse processo a partir de roteiros. Porém, antes da definição dessas métricas, é preciso compreender como aplicar um Acordo de Nível de Serviço relevante.

Como aplicar um SLA relevante?

O gerenciamento do contrato é essencial para a relevância desse acordo. As partes envolvidas devem analisar e discutir seus compromissos, direitos e deveres. Isso deve acontecer como um fluxo que envolve acordo, monitoramento e comunicação por meio de boas práticas.

Pensando no bom andamento desse processo, é fundamental considerar alguns critérios importantes, como avaliar a segurança e transparência dos termos de contrato. Nesse documento, informações essenciais serão definidas: datas, prazos, preços, formas de pagamento e outros termos de interesse em comum.

Portanto, antes de assinar, é preciso analisar cada detalhe, pois equilibrar os riscos e as vantagens é fundamental ao processo de negociação. Além disso, é preciso ficar atento a alguns fatores que também influenciam o sucesso do SLA, como:

  • elaboração de um modelo sólido;
  • detalhamento dos dados básicos;
  • uso de ferramentas adequadas;
  • estabelecimento de métricas;
  • gestão das responsabilidades e garantias.

Ou seja, um bom documento deve incluir elementos tanto de gerenciamento quanto de atividades. Conheça mais sobre cada um deles a seguir.

Elaborar um contrato sólido

O SLA é um documento que deve ser muito bem detalhado pela tamanha complexidade e deixar as metas bem definidas pode tranquilizar o gestor em relação ao contrato firmado e as especificações das atividades acordadas com o fornecedor.

Por isso esse deve ser um dos primeiros pontos a serem discutidos, pois esse detalhe é fundamental para estabelecer com clareza as responsabilidades e as atribuições de cada parte envolvida no negócio, evitando cancelamentos de um modo geral por não estarem especificadas em contrato.

Elaborar o SLA com eficiência e solidez é fundamental, pois a redação consistente e padronizada do modelo facilita o controle dos acordos definidos nos documentos, informando quais funções são prestadas e como funciona a cobertura, por exemplo. E ainda garante mais estabilidade e segurança quanto ao cumprimento dos objetivos.

Do mesmo modo, manter a organização é primordial — evita retrabalho e auxilia na identificação de documentos referentes às cláusulas do contrato.

Usar ferramentas adequadas

Na hora de elaborar um documento eficiente, opte por soluções tecnológicas que possam auxiliar na gestão de seus contratos.

Trabalhos como a digitalização dos documentos importantes, o próprio backup e a utilização de softwares de gerenciamento facilitam o acesso aos dados e a preservação dos documentos que garantem a segurança das funções e, assim, auxiliem na agilidade do processo.

Detalhar dados básicos

Para a clareza da transação, inclua todos os dados das partes envolvidas, o número dos principais documentos de identificação e todos os detalhes relativos ao serviço contratado.

Também discrimine o valor da negociação, a forma e prazo de pagamento, o período determinado para a conclusão da tarefa e outros critérios que julgar necessários. Para que a empresa possa efetivar seus serviços, seja o mais transparente possível ao informar sobre o projeto e suas atividades.

Aqui também vale deixar em aberto possíveis mudanças durante a elaboração do contrato. Manter essa cláusula para modificação pode simplificar muitos problemas, além de evitar dores de cabeça, você também passa credibilidade e segurança ao contratado e, por consequência, mantém a satisfação do cliente.

Estabelecer métricas

Definir as métricas que serão utilizadas na hora de avaliar o desempenho dos serviços é imprescindível, por isso, defina quais vão ser utilizadas e acompanhar o processo de prestação de serviço.

Como parte do planejamento do contrato, antes de assiná-lo, determine esses detalhes com o contratado, assim, as duas partes saberão o que acompanhar.

Aqui é importante estabelecer a diferença entre o SLA e KPI (Indicadores Chave de Performance). Enquanto um é o documento de acordo (SLA) o outro são as formas de mensurar as métricas (KPI).

O KPI vai expressar o resultado das métricas previamente descritas em contrato após a sua execução, ou seja, quando a contratada começar a colocar em práticas suas ações, o KPI define o quanto (seja em porcentagem ou números inteiros) foi realizado dentro do período estabelecido.

Ainda assim os indicadores de SLA são muito importantes pensando na qualidade do serviço, uma vez que eles garantem a execução das metas. Há duas formas de defini-los. Veja a seguir quais são elas.

Tarefas efetivadas no prazo

A partir do momento em que o contrato é assinado, começa a realização das tarefas, mas antes disso os prazos para tal devem ser discriminados.

Custos de contrato

Outro indicador que pode ser acordado são os custos que aquele contrato vai ter, assim há a garantia prévia de gastos. Além disso, outras deverão ser definidas entre as partes, de acordo com cada empresa, como metas de desempenho, frequência de relatórios, índice de satisfação e índice de reajustes.

Vale destacar que a boa prestação dos serviços depende do cumprimento não só dos direitos, mas também dos deveres de ambas as partes.

Criar uma gestão de responsabilidades e garantias

Com o objetivo de evitar maiores problemas com o cumprimento do acordo há a necessidade frequente de gerenciar esses contratos e de administrar eficientemente todos os parâmetros ali determinados.

A gestão eficaz das responsabilidades e garantias evita conflitos tanto pessoais quanto contratuais entre os envolvidos na prestação de serviços. Se houver alguma parte do acordo que não esteja sendo cumprida, convém resolver a questão com transparência, para evitar o desgaste de “discussões eternas”.

Dentro das responsabilidades e garantias podemos encontrar o SLA reverso. Define-se por etapa reversa uma atividade cuja responsabilidade não é da empresa terceirizada pelos serviços de TI, mas da equipe solicitante. Logo, esse SLA é o período apurado das etapas denominadas Reversas.

Quais os benefícios do Service Level Agreement (SLA) dentro da empresa?

Entre os principais benefícios da ferramenta está possibilidade de elaborar de forma objetiva um novo modo de prestar serviços, reduzindo as despesas e dividindo os compromissos.

Esse tipo de ferramenta é um dos meios mais seguros de promover a excelência em um processo de terceirização na área de TI, por exemplo, ainda que durante a execução dos trabalhos alguns ajustes sejam necessários.

Uma empresa que adota esse método está demonstrando a qualidade do trabalho, uma vez que todas as garantias e termos estão claros na sua contratação, por isso o sucesso dessa investida dependerá da eficácia da negociação prévia, da boa elaboração do material e do esforço dos envolvidos para alcançar as metas propostas no Service Level Agreement.

É possível com isso que gestores consigam acompanhar e modificar o andamento do processo sem a necessidade de esperar o final, com isso também agregam a redução de custos.

O SLA apresenta importantes benefícios para as partes, por isso deve ser avaliada sua aplicação dentro do seu modelo de negócios, seja ele qual for, agora mesmo, facilitando o trabalho de todas as equipes envolvidas.

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