Você usa SLA reverso?

O relacionamento entre clientes e empresas de tecnologia, e outros segmentos é tipicamente regido pelo SLA, ou Acordo de Nível de Serviço.

Essa é uma ferramenta fundamental no estabelecimento de expectativas acerca do serviço prestado e das soluções fornecidas. No entanto, as ferramentas de aprimoramento das relações entre consumidor e fornecedor não se encerram nos termos do SLA.

Embora a expressão SLA Reverso não seja amplamente conhecida, ela é fundamental no escopo da qualidade do atendimento ao cliente. Podemos dizer que o SLA reverso funciona como um espelho. E em sua superfície, os deveres da empresa se refletem, criando uma imagem que exibe as responsabilidades do cliente no que tange a tempo de resposta e organização, a fim de usufruir sem problemas dos serviços contratados.

Se você ainda não usa SLA reverso, pode estar perdendo uma grande oportunidade de ir além à oferta de mais qualidade nas suas soluções. Continue conosco na leitura e conheça alguns requisitos do cliente que podem ser considerados no SLA reverso e como eles podem impactar na relação com o usuário.

Disponibilidade e horário do serviço

Um dos itens comuns no SLA são horários e prazos. Tanto período de tempo em que o serviço está disponível, quanto o período máximo no qual o provedor deve atender às solicitações do cliente.

Nesse cenário, é importante notar que não se trata somente da resposta por parte da empresa, mas também do cliente estar pronto para receber este retorno e, quando necessário, apoiar o fornecedor na solução do problema.

Assim, com o SLA reverso é possível solucionar alguns dos empecilhos que podem ocorrer, nesta área. Veja alguns exemplos:

    • Determinação de pessoa responsável por responder os chamados do fornecedor junto ao cliente, bem como os horários disponíveis para tal;
    • Instrução do pessoal do cliente para centralizar os chamados de suporte na pessoa designada;
    • Fornecimento de acesso à mecânica do fornecedor para aferir o problema e solucioná-lo sem comprometimento da segurança do cliente.

Eficiência do serviço

Este é outro ponto em que o SLA reverso se faz de grande utilidade. Afinal de contas, não se trata apenas de saber se o fornecedor pode entregar uma solução, mas também de quanto pode ser feito em um dado período.

Não é incomum que os clientes aumentem a demanda por rendimento no serviço prestado ao longo do contrato. Neste cenário, cabe avaliar o que o cliente está fazendo para assegurar que todo esse serviço entregue seja assimilado pela sua empresa. Por exemplo:

    • O cliente deve dispor de recursos adequados para realizar testes de infraestrutura e agendar, concordar e monitorar os cronogramas de entrega. Caso contrário, todo o rendimento do fornecedor será bloqueado pela baixa capacidade de processamento do cliente.
    • Em situações excepcionais onde o rendimento ou disponibilidade tenha que superar os padrões normais, o prestador de serviço deve ser informado com antecedência suficiente a fim de organizar a entrega.

Invista em qualidade para fidelizar seus clientes

Estes não são os únicos aspectos que merecem atenção na criação de um SLA reverso. Parâmetros de segurança que devem ser cumpridos pelo cliente, capacidade técnica de processar serviços e outros pontos precisam ser alinhados com cada consumidor a fim de garantir que a experiência de uso das soluções seja a melhor possível.

E então, você já usa SLA reverso? Se não, entre em contato agora para saber como podemos te ajudar a ir além à qualidade da prestação dos seus serviços!

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