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Veja os principais cuidados necessários com a reputação digital!

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Escrito por Geraldo Guazzelli

O êxodo de parte das relações comercias para o ambiente online fez com que uma nova preocupação surgisse no painel de controle dos empresários e gestores das grandes empresas: sua reputação digital.

Na prática, ela deve ser a mesma que vem sendo construída ao longo do crescimento do negócio, porém, como os canais virtuais estão assumindo cada dia mais o protagonismo do relacionamento com o cliente e têm algumas particularidades, é preciso investir em alguns cuidados para que a imagem da empresa não seja apenas preservada, mas também fortalecida.

Neste post, trazemos um resumo dos principais cuidados que devem ser realizados e também abordaremos como ferramentas de automação, um bom sistema de gestão e chatbots podem contribuir para sua função estratégica no relacionamento com o cliente. Confira!

Entenda o que é a sua reputação digital

A reputação digital é, de forma resumida, a imagem de uma empresa, sua presença e ações frente ao seu público no ambiente virtual, portanto, como ela reage e interage com seu mercado, e claro, seus clientes. Assim, não basta apenas ter perfis sociais nas redes. É preciso interagir e gerar o engajamento de seu público, sempre obedecendo aos mesmos princípios e características de seus demais canais.

Em outras palavras, o social media e robô de inteligência artificial que eventualmente seja utilizado em sua gestão devem desenvolver ações, usar uma linguagem, responder aos clientes, entre outras interações, como um profissional do call center, por exemplo.

Para que ela seja bem construída, precisa:

  • ter um conteúdo que direcione positivamente a percepção do público e esteja sempre atualizado;
  • engajar seu público para conquistar bons comentários e avaliações;
  • honrar o mesmo perfil e qualidade oferecida nos demais canais de interação, validando estratégias de multicanalidade e omnicanalidade; e
  • oferecer diferenciais que otimizem a experiência no ambiente virtual, como agilidade na reação aos comentários dos clientes.

Nesse sentido e, conforme já mencionado, algumas ferramentas podem contribuir com a sua gestão nas redes sociais. Soluções de automação, por exemplo, podem pulverizar interações com os potenciais clientes.

Nesse caso, a estratégia será amparada por uma segmentação realizada pelo sistema de gestão de clientes. Isso permitirá que as abordagens sejam personalizadas, mesmo que realizadas em grande volume.

Tais eventos são coordenados por meio dos chatbots e, no tópico a seguir, detalharemos suas aplicações, que vão muito além de tornarem as redes sociais mais um canal de atendimento.

Saiba como o chatbot contribui no cuidado com sua imagem de marca

Nas redes sociais e fóruns especializados, a todo momento, são registradas percepções e opiniões sobre as empresas e seus produtos. Quando são positivas, ajudam no fortalecimento da reputação.

Porém, se são negativas, precisam de uma rápida atuação e tratamento. Se um cliente relata sua insatisfação na rede social marcando o perfil da empresa, mas não recebe uma resposta rápida, a imagem negativa será espalhada rapidamente entre seus conhecidos e relacionados.

Um chatbot pode identificar tais menções e permitir que uma atuação positiva no curto prazo seja oferecida. Tal ação bloqueia o efeito negativo e garante que a agilidade e presteza sejam a imagem final para todos os envolvidos.

Além disso, também podemos apontar como contribuição dos chatbots para a reputação digital da empresa:

Captação de leads

Oferecer produtos para os clientes certos é uma garantia de que a satisfação será conquistada. Chatbots podem ser implantados em e-commerces para acompanhar o perfil de busca, associar as preferências com um perfil e, então, sugerir produtos que sejam relevantes para aquele grupo com os mesmos hábitos. Com isso, eles captarão os leads certos, e com maior chance de conversão para o negócio.

Fortalecimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

Também podem ser utilizados para fortalecer o SAC. Como verdadeiros atendentes pelas redes sociais, e usando uma base de dados e o próprio sistema de gestão de clientes da empresa, os chatbots podem tirar dúvidas, registrar reclamações e até oferecer soluções para demandas de baixa complexidade.

Qualificação da base de dados e CRM

Assim como sua atuação citada no e-commerce, os chatbots podem ser utilizados para qualificar dados e gerar relatórios que podem ser utilizados para melhorar a experiência nas redes sociais.

Qualificando os leads e usando os parâmetros e ações predeterminadas pelos gestores do negócio, podem personalizar as interações e conteúdos das redes sociais para conquistarem clientes, conduzi-los no processo de vendas, e claro, convertê-los em vendas.

Atuando nas redes sociais da empresa

Os chatbots também podem ser configurados como se fossem a apresentação virtual de um atendente da empresa, por exemplo. Muitas empresas dão nome às suas mascotes e as programam para criar interações compatíveis com sua reputação presencial.

Uma empresa descontraída, por exemplo, pode programar seu chatbot para fazer ações divertidas com seu público-alvo, enquanto aquelas que atuam em mercados mais formais podem dar um direcionamento mais eficiente e objetivo para seus robôs de atendimento.

O sucesso dos chatbots para fortalecer a reputação digital das empresas, no entanto, está na utilização de um sistema de gestão de clientes que ofereça dados relevantes para sua configuração e atuação. Os limites de suas ações devem ser bem determinados para que, uma vez alcançados, tenham o direcionamento correto, como ao encaminhar o contato para um representante humano.

É preciso lembrar da força do ambiente virtual para as empresas, sejam elas B2B, sejam B2C, pois todos os mercados estão marcando presença onde seus clientes estão cada dia mais concentrados.

Esse ponto, aliás, também é fundamental para o sucesso na construção da imagem e reputação digital, pois estar nas redes sociais erradas pode fazer com que os clientes não se sintam compreendidos, ou indicar que a empresa não está atenta às necessidades e comportamento de seu público.

Sua empresa já tem tomado os cuidados para que sua reputação digital não seja manchada por falta de atenção, demora na resposta e falta de sincronia com os demais canais? São ações necessárias que podem gerar novos negócios, mas, principalmente, garantir a fidelidade e simpatia com o público.

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Sobre o autor

Geraldo Guazzelli

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