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Veja 6 formas de como você pode usar os bots a favor do atendimento

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Escrito por Qualitor

Clientes, sejam eles B2B ou B2C, cada vez mais preferem as relações virtuais. Por isso, saber como usar bots para gerenciar relacionamentos e otimizar processos comerciais pode ser a chave para um posicionamento estratégico alinhado com suas expectativas.

Mas, quais são as maneiras de colocá-los à prova e efetivamente conquistar bons resultados com seu uso? Quando a temática é relacionamento, a figura de um representante é sempre relevante. Ao contrário do que muitos pensam, os bots não visam a substituição dos recursos humanos, mas seu direcionamento para funções consultivas e de construção da fidelização da base de clientes.

Quer conhecer as formas mais eficientes de usar bots na sua empresa? Explicamos as seis mais agregadoras para o atendimento. Acompanhe.

O que são e como usar bots?

Para entender suas aplicações é preciso, primeiramente, entender seu mecanismo de funcionamento.

Bots são robôs de inteligência artificial desenvolvidos para executarem diferentes tipos de operações. Eles são programados com regras específicas para executarem procedimentos e fazer análises complexas de dados que seriam humanamente impossíveis, ou que levariam muito tempo para serem estudadas, inviabilizando sua utilização para estratégias de curto prazo.

Assim, desde recursos de autopreenchimento de cadastros até disparo de e-mails personalizados podem ser realizados por robôs sem que os clientes finais percebam diferença na qualidade e condução dos serviços.

Bots mais desenvolvidos podem, inclusive, aprenderem com as interações atuais e registrarem o conhecimento em seu banco de dados sem interferência humana, como é o caso dos chatbots e bots utilizados em atendimento por URAs de contact center.

Sabendo disso, conheça seis formas de usar os bots para aprimorar seu atendimento ao cliente:

1. Bots para responder visitantes em sites

Existem várias aplicações para bots em gestão de sites. Eles podem identificar o padrão de pesquisas de um cliente e sugerir ofertas que atendam seu perfil. Essa sugestão pode, inclusive, ter como base o comportamento de compras de clientes semelhantes ao que está realizando a busca. Isso otimiza a compra e permite que a empresa seja mais eficiente em sua oferta.

Além disso, e considerando suas contribuições mais efetivas para o relacionamento com o cliente, bots podem ser inseridos como canais de atendimento online, permitindo que dúvidas sejam tiradas durante a navegação. Um bot de um supermercado online pode sugerir o preparo de receitas e a lista de compras já pronta para ser selecionada. Nesse caso, o atendimento e a venda estarão alinhadas com o interesse do cliente.

Para negociações B2B o princípio é o mesmo. Um atendimento pode ser feito para uma empresa que esteja interessada em contratar um Software As A Service (SaaS) onde o bot tiraria todas as dúvidas, ofereceria vídeos e até trials para o conhecimento mais aprofundado da ferramenta.

2. Bots nas redes sociais

As redes sociais são outro terreno fértil para a utilização de bots. Isso porque são canais de domínio dos clientes que já estão familiarizados com sua utilização e mecanismos. Ao oferecer um bot de atendimento nas redes sociais, uma empresa pode tirar dúvidas e enviar links diretos para compras ou contratações.

Outra funcionalidade importante para os bots nas redes sociais é o monitoramento de sua imagem e relacionamento com menções da marca. Eles podem ser utilizados para fazer buscas de menções — positivas ou negativas, e permitir que os gestores de mídias sociais atuem rapidamente, garantindo que reclamações e críticas não sejam propagadas indevidamente.

3. Bots para qualificar leads

Empresas que usam a estratégia do funil de marketing para qualificar seus clientes e identificar em qual escala de maturidade estão em relação ao processo de compra podem utilizar o bot para avaliar de forma mais rápida o nível de interesse na compra, a partir da interação com esses visitantes por meio de perguntas no próprio blog ou site.

Assim, a equipe de marketing pode qualificar os leads e personalizar suas ações de captação e conversão com mais agilidade.

4. Bots para verificar SEO do site

Ainda nas estratégias digitais, o marketing de conteúdo tem sido muito utilizado por contar com um baixo custo e alto retorno de leads qualificados. Para isso, utiliza ferramentas como o SEO para tornar seus conteúdos mais atrativos aos clientes e mecanismos de busca, ganhando mais destaque e interessados em conhecer a marca.

Porém, o SEO não visa apenas a atração orgânica de visitantes, mas também a procura por estratégias mais qualificadas para a compra de palavras-chave, por exemplo.

Ao utilizar um bot para analisar a estratégia de SEO e outros elementos do marketing de conteúdo, a empresa pode também garantir melhores resultados de seus investimentos.

5. Bots de pesquisas

Bots para pesquisas são um dos mais tradicionais. Isso porque, dado o volume de atendimento em um contact center, ou até mesmo dos chatbots, realizar pesquisas de satisfação manualmente seria praticamente impossível. Une-se a isso o fato de que questionários online são muito mais respondidos do que pesquisas convencionais.

Pesquisas de mercado por bots também podem ser utilizadas para identificar padrões e comportamentos de consumo, que, posteriormente, podem ser utilizados para personalizar estratégias e ofertas de serviços e produtos.

6. Vendas online

Com o agrupamento de todas essas aplicações, os bots ainda podem unificar os dados de sistema de gestão de clientes e produtos do e-commerce para conduzir todo o processo de vendas, desde a seleção de itens, quantidades de produtos na compra e o próprio processamento do pagamento.

Isso também poderia incluir o pós-venda, uma vez que o histórico das interações seriam registradas no mesmo sistema de gestão de clientes que os demais canais, garantindo não só o acesso aos dados por outros canais e experiência omnichannel, como a continuidade do padrão de qualidade do atendimento humano. Assim sendo, os bots devem ser programados sob a luz dos atendimentos humanos.

Saber como usar bots é um importante passo, assim como sempre buscar maneiras para melhorar a comunicação com os clientes, afinal de contas, além de otimizar os processos e reduzir custos, eles também são excelentes ferramentas para imprimir inovação e personalização ao atendimento.

Quer saber outras formas de melhorar o relacionamento com o cliente por meio da utilização dos chatbots? Continue sua leitura por este post que aborda, entre outras questões, as vantagens para a empresa em adotá-los.

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Qualitor

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