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Saiba como os chatbots podem ser utilizados para o help desk

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Escrito por Geraldo Guazzelli

A necessidade cada vez maior de inovação nas empresas tem resultado em soluções bem interessantes. Uma delas é a utilização de chatbot no help desk, com o objetivo de reduzir custos e melhorar a experiência do cliente. Com a implantação correta de uma tecnologia como essa, você consegue tornar o setor de atendimento mais estratégico e mais lucrativo para a companhia.

Siga neste artigo para aprender mais sobre os chatbots e a aplicação dessa tecnologia no setor de atendimento ao cliente!

O que são chatbots?

A busca pela automação é intrínseca à computação e sempre esteve presente nas pesquisas e discussões da área. Programadores e profissionais de TI estão sempre procurando maneiras de comandar computadores para que eles façam o nosso trabalho e nos deixem livres para tarefas mais importantes e menos repetitivas, que demandam o “aspecto humano”. Por isso, os chatbots nasceram.

Um chatbot é uma aplicação responsável pela interação com o usuário por meio de troca de mensagens. Esse programa pode ser baseado em regras ou em inteligência artificial. O primeiro tipo responde a comandos predefinidos, em uma lógica automática que segue um fluxo organizado (se o cliente disse x, faça y). Já o segundo é um sistema que raciocina e aprende, indo além da programação para se adaptar a situações específicas.

Essa tecnologia já está invadindo as empresas e revolucionando a maneira como elas lidam com seus clientes e resolvem seus problemas. Segundo reportagem da revista Exame, os investimentos movimentarão mais de US$47 bilhões até 2020. Já de acordo com a pesquisa Chatbot Survey 2017, 75% dos empresários planejaram construir um chatbot para o seu negócio no ano passado e 95% se dizem felizes pelos resultados que já conseguiram.

As empresas já estão utilizando os bots para interagir com os consumidores e resolver seus problemas no setor de atendimento ao cliente, principalmente para lidar com questões mais simples. Os temas mais complexos ainda são responsabilidade dos funcionários humanos, que atuam com o auxílio do sistema inteligente.

Quais os benefícios da utilização de chatbot no help desk?

Otimização da produtividade

O uso de chatbots favorece a agilização dos processos dentro das empresas, eliminando os gargalos operacionais comuns e os erros. Com uma melhor integração do sistema de interação com outros softwares internos, como CRM e ERP, o acesso a informações ocorre com maior velocidade e resulta em um atendimento mais eficiente.

A assistência ao cliente, que podia durar quase 30 minutos, gerando insatisfação, agora pode ser reduzida a poucos minutos. E todo mundo sai ganhando.

Aumento na satisfação dos clientes

Analise esse último exemplo citado acima: um consumidor precisa resolver um problema antes de avançar na compra de um produto ou de adquirir um serviço. Com os chatbots, ele pode contar com um sistema pronto a se comunicar em tempo real, com as informações necessárias e a agilidade para sanar as dúvidas em pouco tempo.

O resultado? Clientes mais felizes e dispostos a negociar com sua empresa de novo. Com certeza, falarão com outras pessoas sobre a ótima experiência que tiveram com sua companhia.

Além disso, os chatbots dotados de inteligência artificial podem utilizar análise de sentimentos para determinar e alterar o tom da conversa em tempo real com a medida da satisfação do público. É possível estudar métricas para melhorar os indicativos, desenvolver uma melhor experiência do cliente a cada atendimento e tornar o serviço ainda mais confortável para eles.

Esses sistemas também contam com a possibilidade de acumular informações sobre os usuários em um histórico e, assim, agilizam o processo sempre que o consumidor precisar entrar em contato novamente. E se os bots não conseguirem resolver? Os atendentes humanos podem ser acionados para ajudar os clientes com os dados coletados.

Os clientes serão atendidos por aplicativos que já utilizam, sem precisar baixar nada. Suas dúvidas são sanadas em tempo real, sem que eles tenham que esperar demais. E sabemos que resolver os problemas “em tempo de internet” é fundamental para satisfazer consumidores. Afinal, todos têm pressa e querem um atendimento bem feito e sem erros.

Redução de custos

Com menos ligações sendo feitas para o setor de atendimento, fica claro que o custo com telefonia será menor. Mas a despesa com pessoal também: já que menos funcionários serão necessários para trabalhos repetitivos e para responder questões simples.

Caso a empresa precise aumentar a produção, a flexibilidade dos chatbots pode ajudar. Afinal, você não precisará contratar mais pessoas, gastar mais tempo e dinheiro em treinamento, por exemplo. Os bots permitem uma escalabilidade maior e uma economia maior também.

Maior retorno sobre investimento

Indiretamente, o retorno sobre os investimentos será maior e compensará os custos. Com os processos mais rápidos, uma integração mais eficiente entre os sistemas, clientes mais satisfeitos e menos erros, o setor de atendimento pode gerar cada vez mais valor para a empresa no geral.

Ademais, em tempos de transformação digital, com as organizações cada vez mais focadas no público, um setor de atendimento mais lucrativo será crucial para que a empresa cresça de maneira sólida no mercado e conquiste melhores posições.

Qual a melhor forma de implementar um chatbot na minha empresa?

O ideal é começar com sistemas mais simples, como os baseados em regras, e, aos poucos, buscar a evolução para softwares mais inteligentes. Afinal, os custos crescerão de acordo com a complexidade da solução. Por isso, é preciso ter uma noção clara dos resultados e benefícios antes de implementar aplicações mais robustas.

É importante contar com uma agência especializada para ajudar no processo. Afinal, essa implantação envolve diversas variáveis e você, gestor, terá pouco tempo para lidar com todas elas. A empresa pode auxiliar na instalação e no suporte desse sistema, cuidando de toda a parte técnica, enquanto você continua resolvendo os problemas do cotidiano e se preocupando com atividades mais estratégicas.

Uma empresa com experiência no ramo analisará a solução que melhor se encaixa no seu negócio, a fim de resolver seus problemas de acordo com seus indicadores já existentes. Você contará com um gerenciamento personalizado dos atendentes e dos clientes, com métricas para análise. Não vai precisar de gastos com treinamento, nem arcar com problemas de atualização e escalabilidade, já que a companhia parceira cuidará de todas essas questões para você.

Em tempos em que as empresas precisam inovar para garantir o lugar no mercado, chatbots são uma estratégia efetiva para diminuir custos e fidelizar clientes. É fundamental contratar uma boa organização para ajudar a implementar e conseguir os benefícios desse tipo de solução.

Essas são as vantagens do chatbot no help desk. Quer conhecer uma solução para trazer esses benefícios para a realidade em seu negócio? Entre em contato conosco.

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Geraldo Guazzelli

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