retorno sobre investimento

O retorno sobre investimento na experiência do cliente

O Retorno Sobre Investimento é uma das métricas mais utilizadas nos negócios, principalmente aquelas que envolvem tecnologia. Que tal aliar isso com Customer Experience? No post de hoje, vamos abordar justamente o retorno sobre investimento na experiência do cliente.

Mais do que nunca, é preciso saber como está a eficiência da experiência do cliente com o seu negócio. Entre as diversas variáveis que ajudam nesse entendimento, destacamos a importância de saber medir o retorno sobre o investimento realizado nessa área.

Continue acompanhando a leitura para saber mais sobre o assunto e aplicar esse conhecimento na sua empresa hoje mesmo!

O que é o retorno sobre investimento na experiência do cliente?

Talvez você já saiba o que é o ROI (Retorno sobre Investimento), uma métrica muito utilizada no mercado de tecnologia que serve para mensurar a efetividade das ações de marketing e vendas no que diz respeito aos investimentos financeiros que são necessários para que a aquisição de novos consumidores aconteça.

Quando trazemos essa métrica para a realidade de CX (Customer Experience ou Experiência do Cliente), cujo propósito principal é otimizar as ações de relacionamento com os clientes, a lógica é praticamente a mesma, porém aplicada no quanto as ações e ferramentas utilizadas com foco nessa experiência do consumidor estão gerando de retorno financeiro e melhorando o relacionamento.

Na prática, uma das grandes entregas de CX é manter o cliente ativo, satisfeito e gerando uma receita recorrente para a empresa. Quando falamos de retorno sobre investimento na experiência do cliente, estamos falando da efetividade do alcance desse objetivo.

Por que é importante calcular o retorno sobre investimento na experiência do cliente?

A importância das práticas de CX para muitas empresas é inquestionável. Em vários casos é uma questão de sobrevivência, visto que o consumidor está cada vez mais em busca de uma experiência satisfatória, independentemente do produto ou serviço que está adquirindo.

Nesse sentido, diversos negócios já estão investindo em ações, processos, tecnologia, entre outras coisas, para poder estar firme e forte no mercado. Porém, muitos ainda não sabem se o plano empreendido está dando certo ou não.

Compreender como o consumidor está sendo impactado com todas nas ações de CX não é uma tarefa fácil — sendo necessário buscar amparo em métricas e variáveis para entender os resultados. Elas vão ajudar a entender o que está dando certo e o que não está, trazendo mais clareza onde é o melhor caminho para investir tempo e dinheiro.

Como fazer o cálculo do retorno sobre investimento na experiência do cliente?

O cálculo desse retorno pode ser feito olhando para algumas variáveis. Vamos falar um pouco sobre elas para você entender quais tipos de métricas é importante estudar.

Métricas descritivas

As métricas descritivas são utilizadas para que a empresa entenda o que está acontecendo com a experiência do seu consumidor, como: quanto tempo leva para o cliente ser atendido, como ele chegou até o negócio, qual produto ou serviço adquiriu etc. Um exemplo de métrica descritiva é o que chamamos de TMA, que é o Tempo Médio de Atendimento.

Métricas de percepção

Esse tipo de métrica é utilizado para mensurar como os clientes se sentem com a experiência de compra oferecida pela empresa. Aqui, destacamos o famoso NPS (Net Promoter Score), que é uma das maneiras mais comuns e efetivas de medir a satisfação e fidelidade do consumidor.

Métricas de resultado

Por fim, as métricas de resultado são indicadores que mostram qual é o retorno financeiro que a empresa está obtendo com as ações de CX. Um bom exemplo é o LTV (Lifetime Value ou tempo de vida do cliente) que mostra quanto o consumidor gastou na empresa em todo o seu tempo de relacionamento.

Para calcular o LTV é muito simples, vamos tomar como exemplo um negócio que trabalha com o modelo de assinatura mensal. Se a assinatura custa em média R$20, o primeiro passo é multiplicar esse valor pelo tempo médio que um cliente se mantém na empresa.

Vamos supor que esse tempo é de 6 meses, então temos R$120. Feito isso, basta subtrair o valor dos custos e despesas que um cliente gera. Se esse valor é de R$30, o LTV será de R$90.

Perceba que o retorno sobre investimento na experiência do cliente leva os mesmos princípios do conceito de ROI, mas há uma diferença entre ambos, pois o ROI diz respeito às ações gerais da empresa, enquanto que o primeiro olha somente para as ações e processos de CX.

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