rapidez no atendimento ao cliente

7 dicas essenciais para você aumentar a rapidez no atendimento ao cliente

O ótimo atendimento ao cliente depende de alguns atributos, por exemplo, cordialidade e prontidão para resolver eventuais problemas. No entanto, um dos itens mais importantes é a rapidez no atendimento ao cliente, o que determinará a sua experiência de compra.

Se o atendimento é demorado, chato e oneroso, o cliente dificilmente vai querer fazer novos negócios com a empresa. Além disso, poderá fazer um tipo de marketing boca a boca ruim sobre a empresa, falando da sua péssima experiência para amigos e familiares.

Nos tópicos seguintes, vamos explicar 7 dicas essenciais para aumentar a rapidez no atendimento ao cliente e torná-lo mais interessante. Então, continue sua leitura!

1. Mantenha a equipe de front office capacitada

O conjunto dos profissionais de uma empresa pode ser dividido em duas grandes equipes: a front office, que representa a frente de trabalho; e a back office, que representa os profissionais de retaguarda, responsáveis por dar suporte técnico.

Ambas as equipes devem estar treinadas, mas no caso do atendimento ao cliente, é crucial que o time de front office (frente de trabalho) seja altamente qualificado. Eles têm contato direto com o cliente, portanto, devem ser competentes para resolver problemas com rapidez.

Há muitos treinamentos úteis à equipe de front office. É preciso capacitá-los para que resolvam os problemas com agilidade e certa autonomia, pensando sempre na experiência do cliente e nos objetivos da empresa. Assim, os resultados serão superiores.

2. Planeje o seu fluxo de atendimento ao cliente

O processo de atendimento é longo e delicado. É preciso ter atenção a cada ponto de contato do cliente com a empresa, seja no pré-venda ou pós-venda. Quando isso é feito com acerto, o processo de atendimento se torna mais fluido e bem-sucedido.

Para repensar seu processo de atendimento, comece colocando-o no papel. Faça um fluxograma que represente seu processo de atendimento, do momento que o cliente chega à empresa (ou ao site) até a efetivação da sua compra, e depois com o pós-venda.

Veja se o fluxograma é fluido e lógico. Se não for, aproveite para promover mudanças pontuais. Você pode incluir mais algumas etapas e excluir outras. É imprescindível que todos os envolvidos com o atendimento conheçam esse fluxo de atendimento.

3. Tenha prazos rigorosos de atendimento

O atendimento não deve ocorrer de qualquer maneira. Ele não deve “correr livre”, como se depois, como mágica, tudo fosse dar certo. É preciso ter prazos rigorosos de atendimento ao cliente, no intuito de extrair o máximo desempenho.

Portanto, defina metas específicas. Por exemplo, o time não pode demorar mais que 3 horas para retornar uma ligação. Também não pode deixar um cliente esperando sua vez por mais de 15 minutos. Ou, ainda, “pausar” um atendimento para resolver coisas paralelas.

Essas metas de prazo garantem que o atendimento seja minimamente ordenado e ágil, certamente não inibem a criatividade e muito menos a dinâmica do atendimento. O intuito é fazer com que o cliente tenha a melhor experiência possível, sem atrasos.

4. Adote programas de melhoria contínua

O esforço para aumentar a velocidade do atendimento deve estar bem ajustado a um programa de melhoria contínua. Com isso, fica mais fácil identificar eventuais “gargalos” e corrigi-los com êxito, garantindo que o empreendimento desenvolva novas competências.

A base de qualquer programa de melhoria é o ciclo PDCA. Consiste em um movimento cíclico de planejamento, execução, checagem dos resultados alcançados e ação corretiva, até que a empresa alcance elevados padrões de excelência.

Ainda é interessante associar esse programa a um método de análise de satisfação dos clientes, como o NPS (Net Promoter Score). Desse modo, com o tempo, você saberá se a melhoria tem promovido efeitos na satisfação dos clientes, além da velocidade do atendimento.

5. Não seja tolerante com erros e problemas diários

A tolerância é uma competência interessante, mas que deve ser empregada com inteligência. Se você é muito tolerante com erros e padrões inadequados de atendimento, eles tendem a prejudicar bastante sua empresa e afetar o atendimento ao cliente.

Portanto, dedique-se em identificar a causa dos erros e problemas diários. Nesse processo, uma ferramenta chamada de diagrama de Ishikawa pode ajudar bastante. Ela consiste em uma ferramenta que ajuda a identificar a causa de determinados efeitos (desejados ou não).

O mais interessante é que o diagrama de Ishikawa pode ser usado com o seu time de atendimento, garantindo que todos participem e contribuam para identificar as causas dos problemas indesejados. Depois, todos devem se empenhar em eliminá-las da empresa.

6. Execute uma única vez

Um dos problemas que torna o atendimento demorado é ter que fazê-lo mais de uma vez. Por exemplo, seu cliente compra determinado produto na sua empresa e, quando chega em casa, percebe que há um defeito. Então precisa de um novo processo de atendimento.

Nesse caso, o retrabalho exige recursos preciosos. Tira o tempo do time de trabalho, afeta a satisfação dos clientes, torna o processo mais demorado e afeta outros consumidores, que não terão o melhor atendimento, afinal, seu funcionário está resolvendo problemas.

Tendo isso em vista, concentre-se no seguinte: precisão! Ofereça um atendimento preciso, bem planejado e com pouca margem para erro. Isso depende de todos os outros pontos já mencionados. Desse modo, sua equipe não precisará executar duas ou até três vezes a mesma coisa.

7. Conte com um software de atendimento ao cliente

Por fim, conte com um com software de atendimento ao cliente. A tecnologia pode melhorar toda a experiência do cliente dentro da empresa, tornando o atendimento mais fluido e acertado, bem como eliminando erros e problemas indesejados.

É interessante destacar que bons softwares facilitam a análise de indicadores ligados ao atendimento ao cliente, unindo uma série de informações relevantes em um dashboard e disponibilizando informações estratégicas aos profissionais e equipes de atendimento.

Além de tudo, o software ajuda a automatizar determinadas tarefas, criar um bom registro da base de clientes, realizar análises mais profundas e subsidiar estratégias bem-sucedidas.

Agora você está por dentro do assunto! Note que aumentar a rapidez no atendimento ao cliente depende de um conjunto de práticas, começando pelo treinamento do time de front office. Também é necessário planejar o processo de atendimento, identificar e eliminar erros, bem como adotar um software que maximize os resultados desejados.

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