problemas de atendimento

Quais são os 7 maiores problemas de atendimento e como solucioná-los?

Atender bem é vital para qualquer tipo de negócio e isso influencia diretamente na rotina organizacional. No entanto, ninguém está livre de problemas de atendimento. Por isso, quando ocorrem essas situações é preciso identificar o motivo e saber contorná-las da melhor forma, caso contrário, nenhum esforço valerá a pena. 

As tarefas de detectar e solucionar são importantes para a melhoria do seu suporte e a satisfação dos clientes. Contudo, você sabe como fazer isso? Se a sua resposta é não, cuidado — sua empresa está com seu faturamento em risco. 

Pensando nisso, neste post abordaremos os impactos que os transtornos no atendimento trazem, além dos sete principais e como corrigi-los da melhor maneira. Não deixe de acompanhar até o final e revolucionar o seu setor de atendimento. Afinal, os seus concorrentes já estão fazendo essa mudança, só falta você! 

Entenda como os problemas de atendimento influenciam no dia a dia empresarial 

Nos dias atuais é comum os usuários comentarem nas redes sociais de uma empresa a sua satisfação ou insatisfação, o que acaba influenciando outras pessoas que estavam dispostas a obter o seu produto ou serviço. Por isso, quando um cliente é tratado de maneira imprópria, isso repercute e afeta negativamente a imagem e a reputação digital da marca. 

Além disso, um mau atendimento faz com que as pessoas não retornem mais ao seu negócio. Assim, você deixa de conquistar um novo consumidor e, posteriormente, fidelizá-lo. Em último caso, seu estabelecimento poderá falir, pois, sem clientes, não há vendas. 

Veja os 7 principais problemas de atendimento 

Agora que você já identificou a gravidade de se ter problemas de atendimento, é interessante saber, mais especificamente, quais são as principais ações consideradas negativas. Confira!

1. Negligenciar a experiência do cliente 

A experiência de quem adquire seus produtos ou serviços é um fator que determina o nível de contentamento do público em relação à organização. Para que seja positivo e supere as expectativas é preciso estruturar um processo que dê suporte do início ao fim, a fim de criar credibilidade e uma boa fama. 

2. Ignorar a necessidade do cliente 

Ouvir quem está disposto a comprar é sempre bom para captar o que ele realmente deseja. Em contrapartida, deixar de entender a necessidade de cada um resulta em algo incompleto, que não cobre o que o cliente espera. 

Um exemplo disso é quando alguém quer determinado produto ou serviço e o procura em uma loja física ou virtual, mas é empurrado para conhecer e comprar outra coisa totalmente diferente do que ele deseja ou precisa. O resultado disso é desastroso e impacta diretamente nas negociações. 

3. Não realizar um atendimento personalizado 

Um dos diferenciais que o seu negócio pode ter é a personalização do atendimento. Essa ação aproxima você do cliente e cria um ambiente acolhedor e de segurança, deixando o consumidor se sentir importante. 

É dessa maneira que você mostra que entendeu o que a pessoa realmente precisava e queria e, assim, ela passa a confiar mais na sua marca. Consequentemente, fica fácil vender mais para esse indivíduo, pois é possível oferecer uma categoria de produtos semelhante à última compra.  

4. Não entender o tempo do cliente 

Não são todas as pessoas que entram em sua loja e querem ser atendidas logo de início. Muitas delas preferem se autoatender ao pesquisar as opções por conta própria, por exemplo. Assim, só procuram pelos atendentes quando algo chama a sua atenção ou em casos de dúvidas. 

Por isso, é preciso ficar atento para não errar na abordagem e torná-la invasiva ou agressiva. Quando há pressa para negociar isso normalmente acontece e espanta os clientes. Porém, com as perguntas certas e observando o comportamento do consumidor, você identifica seus desejos e consegue ajudá-lo positivamente. 

5. Não investir em atendimento multicanal 

O consumidor moderno busca na internet por soluções para seus problemas. É nesse tempo que você deve ficar disponível em todos os canais em que seu público está a fim de que ele consiga chegar até suas ofertas. No entanto, é necessário ser rápido no contato do cliente com a sua empresa, pois, caso contrário, seu concorrente sairá na frente. 

6. Não fornecer treinamento para o time de atendimento 

Para que todas as ações anteriores sejam executadas com excelência, você precisa treinar sua equipe. Cada funcionário deve conhecer bem o que está vendendo e como identificar oportunidades de vendas. Além disso, é essencial ficar clara a postura que o empreendimento deseja, como o respeito e a atenção ao cliente.

7. Não fornecer ferramentas adequadas 

Com os novos hábitos dos compradores, muitas vezes telefone, e-mail e formulário no chat já não são mais suficientes para oferecer um apoio satisfatório. Nessa hora é comum ficar confuso sobre qual ferramenta adotar para revolucionar esse aspecto — mas é só focar na simplificação dos processos. 

Busque por um software de gestão que configure de modo automatizado as suas tarefas do dia a dia, centralize os dados referentes aos clientes e históricos de conversas e, o mais importante, que permita se integrar a outras plataformas. 

Saiba como solucionar os problemas de atendimento 

Mesmo tomando cuidado, esses erros ainda podem acontecer. Por isso, ao enfrentar alguma reclamação, ouça com atenção e mostre empatia. Isso significa que, independentemente do canal em que foi contatado, você deve conversar pacientemente com o usuário e mostrar preocupação em relação ao seu problema. 

Após isso, avalie a situação. Pergunte ao cliente quais são suas necessidades e preferências, se há algo que ele ainda queira compartilhar e peça esclarecimentos, se necessário. Enfim, levante todos os pontos que possibilitem uma solução boa para ambas as partes. 

Também ofereça opções para que o consumidor se sinta no controle da negociação novamente. Depois da escolha é muito importante que ela seja entregue, de fato, para não frustrar ainda mais quem confiou na sua marca outra vez. 

Com tudo resolvido é fundamental que o infortúnio seja abordado dentro da empresa. Não se esqueça de compartilhar o caso com seu time e trabalhar para que obstáculos como esse ou semelhantes não venham a ocorrer mais. 

O velho ditado de que “o cliente sempre tem razão” ainda cabe muito bem para as empresas, pois o desafio de agradar e atender da melhor forma prevalece depois de muito tempo. Por isso, com ações certas e empatia sincera, o negócio consegue evitar problemas de atendimento que são um verdadeiro pesadelo. Felizmente, você já sabe como contornar essas situações ruins! 

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