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O uso de chatbots deve ser padronizado ou personalizado?

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Escrito por Geraldo Guazzelli

Apesar de a ficção imaginar o século XXI cheio de robôs humanoides para auxiliar em tarefas do dia a dia, a inteligência artificial atual prefere apostar em tecnologias menos fantasiosas. Para que um robô como o interpretado por Robin Williams no filme O Homem Bicentenário, do diretor Chris Columbus, se podemos ter assistentes mais funcionais e sem corpo?

Um exemplo desses assistentes é o uso de chatbots, considerados uma das principais tendências disruptivas para o mercado de negócios em 2018

Quando usados no atendimento ao cliente online, eles automatizam funções e melhoram os números em uma área que é delicada em qualquer empresa. Afinal, ninguém gosta de ser mal atendido — em 2017, as empresas brasileiras perderam US$ 400 bi por atenderem mal.

Neste artigo, você vai descobrir o que o mau uso de chatbots pode causar e quais são as vantagens de se utilizar modelos personalizados. Confira!

Por que é importante ter chatbots alinhados às expectativas dos clientes?

O segredo para que o uso de chatbots tenha sucesso está, principalmente, sobre dois pontos: ele precisa ter uma personalidade definida e criar uma relação que atenda às expectativas do cliente.

Os valores da empresa precisam ser transferidos para a personalidade do robô porque ele está falando em nome dela. Para visualizar isso melhor, você pode tentar imaginar a sua marca como uma pessoa de verdade. Como ela se comporta?

Com isso em mãos, analise o perfil do público para definir o tom da conversa. Você pode usar emojis, gírias e coloquialismo ou deve manter uma formalidade?

Para definir essa personalidade, que nada mais é do que o tom da abordagem do robô, é preciso levar em conta os valores da empresa, o perfil do público e a função para a qual o chatbot foi aplicado. Afinal, eles têm diversos usos, como agendamentos e reservas, atendimento ao consumidor, e pesquisas. Veja algumas tendências de aplicação:

  • auxílio na compra de ingressos, passagens e outros serviços;

  • testes com avaliações para aconselhar o cliente sobre qual decisão tomar;

  • em pedidos de comida delivery;

  • auxílio com os estudos, como a Professora Elektra, da UFRGS.

Para garantir o alinhamento entre as expectativas do cliente e o funcionamento do robô, é importante contar com uma rotina de avaliação e fazer ajustes na personalidade e estrutura do chat regularmente. Por isso, na hora de implantar essa tecnologia, procure por empresas que ofereçam a estrutura para fazer essa análise.

Se você ainda não se convenceu de que a automatização dos atendimentos online pode melhorar a relação com seu cliente, veja algumas vantagens:

  • substitui formulários cansativos;

  • melhora os índices de conversão com indicações do que o cliente realmente precisa;

  • humaniza a relação com cliente quando são personalizados.

Qual é a vantagem do uso de chatbots personalizados?

Chatbots podem ser padronizados ou personalizados, independentemente se a atuação é focada no pré ou no pós-venda, e cada uma das alternativas tem suas vantagens e desvantagens. 

No caso dos modelos padronizados, os custos de aplicação costumam ser menores, já que eles são mais simples. Apesar de criar uma relação mais fria e fazer com que o cliente se sinta apenas mais um, esse modelo pode ser suficiente para atender demandas menos complexas.

Já os modelos personalizados criam uma proximidade com o cliente porque conseguem resolver problemas bastante específicos. Esses chatbots precisam de um bom reportório anexado a sua programação, com informações sobre os processos da empresa que devem ser complementadas regularmente. 

Outra vantagem é que a satisfação do cliente costuma ser maior, já que o risco de você implementar um sistema que não esteja alinhado às expectativas dele é menor. 

O que é preciso fazer para personalizar um chatbot?

Um bom chatbot personalizado vai além do reconhecimento das palavras-chave informado durante a conversa. Ele deve colher informações sobre o cliente e, com isso, mudar a abordagem. Um exemplo são os chatbots que lhe tratam pelo nome, reconhecem o seu cadastro e verificam informações sobre suas compras.

Faça um planejamento

Antes de escolher uma empresa para aplicar o chatbot ao seu negócio, é importante saber o que você quer com ele. É claro que você pode buscar por auxílio especializado, mas, faça um rascunho antes.

Os primeiros passos são: entender como um novo processo automatizado se encaixa no fluxo de trabalho geral, definir quais resultados você quer e verificar se eles estão alinhados com seu plano de negócios. Se você deseja, por exemplo, mudar a percepção que o público tem sobre seus problemas com atendimento, aplique os chatbots como estratégia para melhorar indicadores de satisfação dos usuários

Diversifique o vocabulário

Como abordamos no tópico anterior, os modelos personalizados criam proximidade com os clientes. Para criar essa relação, diversifique o vocabulário. Você consegue fazer isso com base nas informações sobre o perfil do seu cliente.

Programe o robô para compreender reações negativas

É importante que a inteligência artificial do chatbot compreenda quando há uma reclamação, o que é geralmente um tema comum nos serviços de atendimento. Se o seu robô não conseguir interpretar termos de insatisfação, a situação pode piorar e o cliente ficar com mais raiva.

Crie uma persona para o atendimento

Uma forma de humanizar o contato e gerar empatia é criar o robô como uma persona. Uma das mais conhecidas é a Lu, do Magazine Luiza. Você pode até utilizar o perfil de um funcionário da empresa para criá-lo, mas, fique atento apenas ao tipo do seu público na hora de desenhar essa persona.

Saiba a hora de repassar a algum atendente humano 

Apesar de existirem bons modelos no mercado, oferecidos por empresas como a Qualitor, algumas situações podem exigir que o atendimento passe para algum assistente humano. 

Para essa migração ter eficiência, a inteligência artificial do robô precisa reconhecer que não consegue solucionar a demanda e encaminhar o atendimento rapidamente. Reações negativas e repetições de perguntas são exemplos do que pode indicar a necessidade da transferência.

Agora você já sabe por que é importante alinhar o uso de chatbots às expectativas dos clientes, quais as vantagens dos modelos personalizados e o que é preciso fazer para construir um bom chatbot. Como qualquer projeto, tudo começa no planejamento. Depois de entender suas necessidades, busque parceiros reconhecidos pelo mercado para aplicar a tecnologia! 

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Sobre o autor

Geraldo Guazzelli

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