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O que você precisa saber sobre o uso de chatbots no Brasil

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Escrito por Geraldo Guazzelli

Os experimentos com os chatbots no Brasil não são nada tímidos, embora o uso da tecnologia seja mais recente que em países como China e Estados Unidos, onde o uso da tecnologia é mais sólido. E não poderia ser diferente, pois de acordo com o Facebook IQ, o número de mensagens relacionadas aos negócios enviadas por meio de chats do Facebook Messenger já ultrapassa 2 bilhões.

Dessa forma, grandes redes de varejo que já estão atentas ao uso da inovação, como Magazine Luiza, utilizando seus bots via Facebook Messenger. Enquanto alguns bancos, como Banco do Brasil, Bradesco e Banco Original, usam outros tipos de chatbots para interação com seus clientes. Nos próximos anos, a tendência é que aconteça uma adoção em massa ao uso dos chatbots no Brasil.

Por isso, vamos mostrar a você alguns aspectos importantes relacionados a essa tecnologia que vem revolucionando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Confira!

A evolução do uso dos chatbots nas empresas brasileiras

Os números dessa tendência mais quente do mercado de tecnologia no Brasil e no resto do mundo são impressionantes — em 2017, aproximadamente 60 empresas criaram cerca de 8 mil bots que trocam 500 milhões de mensagens por mês.

Dessa forma, a migração dos negócios para o ambiente digital impulsionou a automação do atendimento ao cliente com chatbots no Brasil com o seguinte histórico:

  • chegou em 2010 com a pioneira Uol;

  • Gol em 2012;

  • Netshoes em 2013;

  • Centauro em 2014;

  • Globo.com em 2015.

Após isso, a tecnologia de conversação de bots (ou robôs) explodiu em inúmeras marcas importantes pelo país. Assim, é de se esperar que o uso da ferramenta ganhará cada vez mais espaço em indústrias que movimentam na faixa de 200 bilhões de reais por ano (atendimento por voz, SMS, e-commerce, entre outras).

Nesse sentido, fica claro que as empresas que tiram proveito do movimento são as que se posicionam primeiro.

Os benefícios das empresas que usam os chatbots

Em sua definição, os chatbots interagem com as pessoas por meio de conversas com respostas automáticas. Ao responderem dúvidas comuns, economizam mão de obra das centrais de atendimento que têm a chance de ficar mais focadas em casos de maior complexidade, em vez de repetir milhares de vezes exatamente a mesma coisa para os clientes.

Entretanto, atendimento ao cliente está muito longe de ser a única aplicação útil. Da mesma forma, os chatbots são aproveitados para coletar dados e fornecer aos usuários um feed de notícias personalizado.

Em uma realidade não muito distante, servirão como uma espécie de primeiro contato clínico, algo parecido com um atendimento de médico da família, no intuito de suprir as deficiências dos sistemas de saúde no mundo todo.

Esses robôs são bons para vendas também. Veja o caso da Casas Bahia, que criou seu bot de apelido Baianinho durante a Black Friday. Assim, a marca obteve um resultado incrível de 77% de taxa de cliques em ofertas e um ticket médio superior a 50% em relação aos outros bots espalhados pelo mundo.

Portanto, os clientes que aproveitaram as novas funcionalidades representaram um número cinco vezes maior do que o registrado no ano anterior, e isso alavancou as vendas da gigante do varejo no Brasil.

Os setores que mais utilizam os chatbots no Brasil

Não resta nenhuma dúvida que a tecnologia dos chatbots é o presente e o futuro do relacionamento entre usuários e marcas.

Como dissemos, eles revolucionam os protocolos de atendimento em diversos setores e devem continuar em alta. Entre os mercados que mais utilizam os chatbots no Brasil elencamos:

  • e-commerce;

  • varejo;

  • mercado financeiro;

  • operadoras de telefonia;

  • eventos;

  • lanchonetes e restaurantes;

  • prestação de serviços.

As expectativas relacionadas ao uso dos chatbots para os próximos anos

A adoção dos chatbots deverá ser maior como uma das principais escolhas de interfaces de comunicação entre consumidores e marcas. Esse crescimento virá atrelado ao amadurecimento da inovação tecnológica e passa obrigatoriamente pelo amplo uso da inteligência artificial.

Dessa forma, está claro que a interação em conversas intermediadas por um bot se tornará cada vez mais comum, especialmente em aplicativos que os consumidores já utilizam, como Whatsapp, Instagram, Twitter ou Skype.

Também, pudera. Observe os números obtidos pela publicação do Facebook IQ e note o potencial da tecnologia dos chatbots — nela, foi revelado que até o final de 2018 haverá um aumento mensal de 78% no envio de mensagens por aplicativo.

Isso refletirá no crescimento do atendimento feito dessa maneira, uma vez que até 2021 é previsto um aumento de 23% na base de usuários global dos aplicativos de mensagens, dado muito importante.

A implementação do chatbot na sua empresa

Como demonstrado ao longo deste post, o uso de apps de mensagens ainda apresenta números que evoluem e não falta muito para todos os usuários que tiverem um celular usarem, pelo menos, o WhatsApp ou o Messenger.

A partir daí, prepare sua empresa para a utilização da ferramenta, caso você não queira que ela fique para trás no que há de mais moderno em tecnologia. Para tanto, é preciso preparar o departamento para o atendimento chatbot em todos os setores.

Em seguida, preocupe-se em melhorar a experiência do cliente com chatbot design e em questões de praticidade, como se o uso do chatbot deve ser padronizado ou personalizado.

Por fim, de acordo com algumas previsões, em um futuro muito próximo, ou seja, até 2020, 85% das interações com os clientes poderão ser gerenciadas sem a necessidade de contato humano.

Concluindo, o uso de chatbots no Brasil tem um grande potencial para expansão. Prova disso é que, segundo uma pesquisa da Opinion Box, grande parte dos consumidores brasileiros (40%) prefere se comunicar com as marcas por meio de mensagens de texto, enquanto 30% prefere interagir por voz e outros 30% por atendimento presencial.

Contudo, 70% dos que foram entrevistados se dizem dispostos a conversar com as empresas por meio de diversos aplicativos, como Whatsapp e Facebook Messenger. São números impressionantes!

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Geraldo Guazzelli

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