O hoje, o que vem por aí e o que realmente funciona em Gestão de CSC

O presente e o futuro dos Centros de Serviços Compartilhados, de seus modelos de gestão e da qualidade de suas entregas.

Tudo isso vem em uma análise aprofundada escrita para nossa news por Eden Paz, sócio e fundador ConsulPaz CGP Associates e conselheiro da ABSC – Associação Brasileira de Serviços Compartilhados, que aborda pontos fundamentais, como tratamento de demandas, metodologias de trabalho e gerenciamento, estratégias, tecnologia e processos, entre outros.

Um artigo imperdível. Uma verdadeira aula sobre CSCs que você lê agora, na Qualitor News. Acompanhe.

Serviços Compartilhados

Cultura forte, metodologias na prática e tendências!

Por Eden Paz, sócio e fundador ConsulPaz CGP Associates – Consultoria em Gestão Empresarial. Conselheiro da ABSC – Associação Brasileira de Serviços Compartilhados

Sempre que visito alguma empresa para conhecer sua área de Serviços Compartilhados, percebo alguns traços comuns a estas estruturas e o que tenho visto, de forma consistente, é que a maioria dos CSC’s possui uma cultura empresarial forte, bem definida e aplicada na prática, ou seja, não precisa estar no mural para saber que a eficiência, o prazo, e a qualidade da entrega fazem parte da cultura de um CSC, isto, é observado na prática.

Outra característica que tenho observado com frequência é a aplicação de métodos no tratamento das demandas. Um exemplo é a metodologia ágil. Há muitos anos que os CSC’s aplicam métodos e muitos ocorrem através da melhoria contínua, na qual o conceito de acelerar entregas através do fracionamento da resolução das demandas contribui de forma consistente na solução das mesmas e dos problemas de seus clientes. Esse fracionamento pode ser definido como uma das formas de aplicação da metodologia ágil.

Evidente que nem tudo são rosas e que nem tudo funciona perfeitamente. Muitas vezes, o volume da demanda, as mudanças constantes e a falta de recursos [pessoas, estrutura, sistemas e investimentos] impactam nos resultados e algumas falhas acontecem. Porém, estes problemas de percurso não tiram o mérito das boas práticas e dos ganhos que o modelo oferece.

Um dos grandes diferenciais de uma área de Serviços Compartilhados é justamente ter foco na entrega das suas atividades, atuando como uma unidade de negócio, responsável por resultados e entregas. Para isso, utiliza ferramentas e soluções tecnológicas que aceleram e integram seus processos e que aumentam a autonomia de todos.

O futuro dos CSC’s é se tornarem cada vez mais uma plataforma de soluções para as empresas / organizações. Atualmente, já vemos alguns CSC’s se tornando referência em automação dos processos de BackOffice e seguramente atuando como uma área cada vez mais analítica e preditiva do que, simplesmente, uma área transacional. Aliás, atividades operacionais e transacionais estão em extinção e sendo substituídas justamente por atividades analíticas, que demandarão novos perfis dos profissionais envolvidos nestas novas atividades.

Mais uma vez, vejo o modelo de Serviços Compartilhados evoluindo em um processo adaptativo e cada vez mais resiliente, adaptando-se cada vez mais rápido às demandas dos negócios, utilizando tecnologias e aplicando metodologias ágeis, sem perder o entendimento dos processos e da responsabilidade que tem junto as suas organizações de entregar processos de BackOffice de forma eficiente, eficaz e efetiva, com custos competitivos e apoiando na sustentabilidade dos negócios.

 
 
E é neste contexto que vejo a tendência para o segmento de Serviços Compartilhados, em que as novas tecnologias estão cada vez mais integradas aos processos das empresas, os comportamentos e modelos mentais, principalmente dos nativos digitais, estão conectados às tecnologias e soluções disruptivas.

O cenário legal e trabalhista é algo incerto e que ainda irá exigir adaptações e, principalmente, evolução na legislação trabalhista para acomodar as novas realidades e, neste contexto, não posso deixar de citar algo que não é novo, ou seja, as mudanças constantes, que estão cada vez mais rápidas e exponenciais. 

Um bom exemplo deste cenário foi o impacto gerado pela COVID, que alterou profundamente as relações entre todas as partes, de forma acelerada, quebrando vários paradigmas.
 
 
Justamente por ser um modelo que vem evoluindo, adaptando-se de forma resiliente, desde sua origem, é que Serviços Compartilhados também estão migrando para o CSC Virtual, ou CSC Digital, como preferirem, adaptando seus processos e serviços às plataformas com soluções de negócios cada vez mais integradas e inteligentes.

Um outro ponto que vem sendo questionado por todos é sobre como ficará a operação do CSC. Será descentralizado totalmente, operação remota? 

Na minha visão, algumas atividades, com o avanço das tecnologias, seguramente poderão ser totalmente descentralizadas e operadas de forma remota, claro que sob o modelo de negócios e gestão CSC. Outras atividades, apesar de passíveis de serem realizadas de forma remota, ainda serão mais vantajosas se realizadas em conjunto, de forma integrada e, no mínimo, de forma híbrida. E mais, para novas operações de Serviços Compartilhados, ter uma base única irá acelerar e facilitar a criação da cultura necessária para o sucesso do CSC.

Importante destacar que o conceito de CSC virtual está em constante evolução [construção], seguindo o conceito evolutivo, adaptativo e de resiliência que tem caracterizado este modelo de gestão e que estas plataformas precisarão atender a alguns requisitos básicos como: Robustez, Flexibilidade, Prontidão organizacional, Eficiência operacional baseados em processos muito bem desenhados e otimizados.

Alguns pontos relevantes para este novo CSC são:

 
 
E para o sucesso deste modelo de gestão integrada, os itens listados na figura abaixo precisam ser assegurados pelo CSC.
 
 
Como as metodologias híbridas de gestão e inovação podem ajudar a alavancar a economia e os negócios:
 
  1. O Alinhamento das práticas de Gestão e Inovação são essenciais para qualquer organização que queira sobreviver na Nova Economia. Equilibrar esses dois mundos passa ser o grande desafio, seja para Startups ou mesmo para Grandes Organizações de porte global. A necessidade de se adaptar e promover transformações ágeis por meio das inovações é uma realidade, porém, logo em seguida, essas novas práticas precisam ser implantadas e gerenciadas de modo eficaz, para que assim não se percam no tempo.   
  2. A aplicação e o equilíbrio destes conceitos aumentam a competitividade das empresas, permitem que elas evoluam muito mais rapidamente e sem nenhuma dúvida aumentam a sustentabilidade das organizações, pois, também, de forma simplificada, possibilitam com que, de forma ágil e integrada, devido à inovação e à tecnologia, as empresas entendam as novas demandas e as necessidades de mercado, adequem e/ou criem novos produtos, serviços e/ou soluções e entreguem valor aos seus clientes; 
  3. Como não existe uma estabilidade permanente de cenários e condições [políticas, econômicas, sociais…], há necessidade de ferramentas e modelos que, rapidamente, de forma robusta e integrada, respondam às variações e às rápidas mudanças apresentadas e, neste contexto, ter a Inovação, a Gestão Integrada e a Transformação Digital presentes na cultura empresarial são condições básicas e mínimas para sobrevivência das empresas. 
Como dicas, ainda recomendo:
 
  • Cuidado com a simplificação generalizada e a utilização de soluções, itens como novas tecnologias, comportamentos de pessoas nativas digitais e outros abordados neste texto devem ser muito bem avaliados. Os itens citados possuem vasta literatura e que devem, no mínimo, ser analisados antes de embarcar em qualquer tipo de “inovação” e ou “transformação digital” por modismo. 
  • Atenção antes de utilizar e aplicar as novas metodologias ágeis e as ferramentas e/ou soluções disponíveis no mercado, deve-se sempre considerar as características do negócio e sua cultura, entender como os processos entregam seus produtos e serviços, considerar os diferenciais competitivos, as dores e as necessidades de seu mercado e de seus clientes, caso contrário, os resultados podem não ser os desejados. 
O desafio é conseguir, através de uma cultura forte, característica dos CSC exitosos, utilizando metodologias e boas práticas, garantir que os impactos sejam identificados e tratados, que os riscos sejam antecipados e mitigados, que a experiência do usuário seja uma prioridade e que as pessoas e a cultura evoluam conforme a própria evolução do CSC.
 
Assim é como funciona um CSC de excelência. Ele está sustentado por uma cultura empresarial robusta e por métodos e processos desenvolvidos, vigorosos. E que a tendência é ser cada vez mais integrado e conectado ao digital, o que, como já citado, irá gerar novas demandas, novos perfis de profissionais e assim continuará a gerar valor para os negócios.
 
 
Você sabia que, de acordo com uma pesquisa do Instituto de Engenharia de Gestão (IEG), existem mais de 200 empresas que possuem Centros de Serviços Compartilhados no Brasil, e, destas, mais da metade implantaram estas estruturas após 2010?
 
A pesquisa também aponta que 30% dos CSCs localizados no Brasil prestam serviços para unidades de outros países da América do Sul, como Argentina, Uruguai, Chile e Peru.
 
Nos CSCs, os processos mais comumente realizados são relativos a Tecnologia, Contas a Pagar e a Receber, Contabilidade, Recebimento Fiscal, Folha de Pagamento e Cadastro, Fiscal.
 
Nos Centros estudados, em média, 41% dos colaboradores têm de 31 a 40 anos e 60% são mulheres. Além disso, mais de 30% das equipes dos CSCs têm pós-graduação ou MBA.
 
 
O mix entre trabalho e vida doméstica nunca foi tão forte. Com o distanciamento social demandado pela pandemia do novo Coronavírus, o home office se tornou rotina para muitas pessoas, e com isso o trabalho invadiu o ambiente residencial.
 
Essa mudança fez com que muitos se esgotassem ao tentar cumprir tudo, tanto no trabalho quanto em casa e na família, dentro de agendas que foram se tornando cada vez mais concorridas. Afinal, agora você não precisa mais ir até a reunião: ela vem até você, onde quer que você esteja, e com isso o volume de trabalho aumentou em muitos casos.
 
Mas não é uma sentença de ocupação eterna: ao contrário. Conciliar casa e trabalho é possível, e pode ser muito prazeroso. Basta seguir algumas dicas.
 
Elabore um planejamento da casa e da rotina. Se você listar que atividades da casa fará a cada dia da semana, já eliminará uma boa dose de ansiedade. Por exemplo: se a segunda-feira está agendada para limpeza geral do chão, na terça serão limpos os banheiros e na quarta será passada a roupa, sua mente nem se preocupará com isso nos demais dias.
 
Cumpra a agenda estabelecida. Isso evitará acúmulos e stress.
 
Divida as tarefas com as crianças, de acordo com a idade. Pequenos podem ajudar a guardar os brinquedos, enquanto os maiorzinhos podem arrumar a cama ou lavar a louça.
 
Tenha um horário para parar de trabalhar. Se um dia ou outro exigir serão, tudo bem, mas procure ao máximo reservar um tempo para relaxar, curtir a casa, a família ou sua própria companhia. Relaxe!
 
 
Segundo o Instituto GEA, 14 milhões de kilos de lixo são coletados diariamente só na cidade de São Paulo. Isso dá uma ideia do imenso desperdício e do ainda maior impacto que causa sobre o planeta.
 
Para reduzir este problema, todos podemos fazer algo. Começando por reciclar. Por exemplo: ao usar papel, use sempre os dois lados de uma folha, preferindo sempre o papel reciclado. Faça a separação do lixo, facilietando o trabalho de equipes de reciclagem.
 
Já o plástico, que é muito usado na indústria, tem um processo extremamente lento de decomposição, podendo durar mais de 100 anos. Além disso, sua queima libera fumaça tóxica. Por isso, evite sacolas plásticas, reutilize as embalagens ao máximo e prefira fabricantes que trabalham com materiais recicláveis.
 
O lixo orgânico, por sua vez, produz gases em seu processo de decomposição. A solução está na compostagem, que nutre o solo, ou seja: reutilizar as sobras da cozinha para adubar o jardim é uma ótima dica.
 
Já no ambiente empresarial, é preciso estar atento ao correto descarte dos materiais, sejam eles resíduos ou eletrônicos. Óleos usados em veículos e máquinas também contêm metais tóxicos, que podem poluir águas subterrâneas e de superfície. É preciso fazer seu descarte com consciência.
 
Na construção e demolição de prédios, o descarte inapropriado do entulho prejudica o transporte e contribui para haver enchentes e proliferação de doenças.
 
Fique atento. Recicle. Ajude o humanidade a viver mais.
 
 
It’s the end of the world as we know it. A frase da icônica canção da banda norte-americana R.E.M nunca foi tão real. Um olhar atencioso às alterações climáticas, avanço do impacto humano sobre o meio-ambiente e os prejuízos iminentes de tudo isso permitem ver que, no mínimo, o tempo para executar mudanças é o agora.
 
Vamos tomar como ponto de partida o livro Green Swans: The Coming Boom in Regenerative Capitalism, um manifesto pela mudança do sistema econômico atual, pensando em modelos que sirvam melhor às pessoas, ao planeta, sem deixar de lado a prosperidade de governos, nações e empresas.
 
O livro é o vigésimo de John Elkington, conhecido mundialmente como o “Padrinho da Sustentabilidade”, e aborda novas formas de capitalismo adequadas ao século XXI, sem dar foco aos problemas, que seriam os Cisnes Negros (da obra de Nassim Nicholas Taleb), mas às soluções, que o autor chama de Cisnes Verdes.
 
Ao promover o pensamento de forma exponencial, e não mais linear, Elkington projeta que ao controlar as maneiras como chega ao sucesso, a humanidade aumenta e melhora sua sobrevivência. 
Uma análise que vem em ótima hora: na semana passada, os membros do Bulletin of the Atomic Scientists ajustaram o Relógio do Juízo Final para 100 segundos para a meia-noite, o que, na metáfora utilizada pelos cientistas, significa que a raça humana está 20 segundos mais próxima da extinção do que na última revisão deste marcador.
 
O chamado Relógio do Fim do Mundo foi criado em 1947 e é atualizado desde então como forma de representar os riscos enfrentados pelo planeta devido à ação humana, desastres naturais e outros impactos de grande amplitude.
 
Nas décadas iniciais, o Relógio costumava levar em conta o avanço da tecnologia nuclear e bélica, mas atualmente avalia muito mais as mudanças climáticas, especialmente aquelas determinadas pela interação humana, como o aquecimento, o derretimento das calotas polares e intempéries de alto impacto.
 
Outro fator, segundo os cientistas, que colabora para reduzir o tempo de chegada do fim do mundo é o que chamam de guerra de informação e desinformação, com o volume paquidérmico de dados circulantes no mundo, gerando, em muitos casos, fake news e dúvidas que podem por em cheque até mesmo as pesquisas mais renomadas. Ou seja: ciência real pode ser posta em descrédito, montagens inverossímeis podem ser criadas e confundir a verdadeira situação de nações inteiras, entre outros problemas que podem acelerar, e muito, a extinção da humanidade.
 
O Relógio do Juízo Final havia sido atualizado pela última vez em 2018, quando os cientistas se preocupavam com a ascensão nuclear de países como Coreia do Norte, Paquistão, Índia, Rússia e Estados Unidos. Na época, o marcador foi adiantado em 30 segundos e definido como 2 minutos para a meia-noite (que simboliza o fim do mundo).
 
Já estamos em 100 segundos. O tempo voa, os riscos também. E neste tic tac frenético, soluções precisam ser aplicadas na mesma velocidade, ou o fim será inevitável.
 
É disso que trata Green Swans. Trazendo pesquisas realizadas pelo autor, além de análises de cases, o livro traz exemplos de como algumas empresas, startups, pensadores atuais e idealistas podem sair do estereótipo de diferentes, de patinhos feios, para os verdadeiros salvadores do planeta.
 
Pensar diferente, pensar novo, pensar pra frente, mas pensar agora. E, principalmente, agir. Esta é a dica desta leitura que é obrigatória para líderes de grandes e pequenas empresas que desejam contribuir para aumentar o tempo no Relógio do Fim do Mundo, postergando o fim, aumentando a sobrevivência de qualidade e expandindo os horizontes da sustentabilidade, responsabilidade e do verdadeiro sucesso.
 
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