O cliente sempre tem razão?

Nos dias de hoje, as empresas estão passando, digamos, por uma espécie de crise existencial em relação ao modo como elas estão se relacionando com a sua clientela.

Se hoje a tecnologia dá um suporte maior ao relacionamento empresa-cliente, é verdade também que clientes extremamente exigentes, e mais do que isso, inconvenientes também acabaram ganhando voz.

Diante das mudanças nos hábitos de consumo, como a sua empresa deve agir? Será que a empresa deve mesmo dar razão ao cliente, mesmo que ele esteja sendo injusto? É o que você vai conferir durante a leitura desse artigo.

É preciso diferenciar os tipos de cliente

Há clientes, por exemplo, que comprou de você apenas uma vez, mas não mantém um relacionamento consistente com a sua empresa.

E também existem aqueles tipos de cliente que já possui um relacionamento consistente com a empresa e que compra diversas vezes da mesma.

Fazer essa separação é muito importante, porque o primeiro tipo de cliente certamente terá um pouco mais de razão do que o segundo tipo de cliente , já que o mesmo tem uma constância com a empresa. Sendo assim, é óbvio que se você tem mais relacionamento com uma pessoa, essa pessoa terá mais intimidade.

O contrário também é verdadeiro. O cliente que está começando a comprar da sua empresa, é necessário criar um relacionamento.

Então, cliente sempre tem razão? Depende do tipo de cliente, geralmente o cliente que tem menos razão é aquele que não compra da sua empresa com tanta frequência. O cliente que quase sempre tem razão, é aquele que que já possui um relacionamento construído com a empresa a longo prazo.

Para que fique bem claro se o cliente tem ou não razão, existe um homem chamado Carl Sewell, um americano que criou uma rede imensa de lojas de carros de luxo nos EUA. Ao todo, ele tem cerca de 17 lojas, com mais de 30 mil veículos vendidos.

E ele tem uma frase que diz assim: “Até 500 dólares, o cliente sempre tem razão, Acima disso, a gente passa a discutir”. Ou seja, ele é um empresário que vende carros caríssimos, então ele não se importa com coisas pequenas, isto é, não vai brigar com clientes, por causa de uma “reclamaçãozinha” de um arranhão no carro ou algo do tipo.

Assim, ele só tem benefícios:

  • O cliente tem seu problema resolvido muito mais facilmente;
  • Isso empodera o vendedor. Isso porque ele não vai precisar de ter de ir consultar o gerente. Porque toda vez que tiver um problema e o vendedor precisar falar com o gerente, o cliente não vai mais querer tratar a venda com o vendedor, mas diretamente com o gerente. Então isso empodera também o vendedor da empresa.

Coloque um padrão

Sendo assim, coloque um padrão de razão do cliente na sua empresa:

  • Até quanto?
  • O que está liberado? No que ele tem sempre pode ter razão?

Além disso, aqueles que já são clientes fidelizados, devem ter maiores benefícios com a empresa como:

  • Formas de pagamento mais personalizadas;
  • Descontos;
  • Outros ganham bônus ou cursos no caso de palestras contratadas, por exemplo.

Isso porque o cliente fidelizado tem mais razão do que o cliente que não tem uma base de relacionamento construída com a sua empresa. Mas, enfim, o mais importante é definir até onde o cliente sempre tem razão. Estabelecer limites é o mais sensato a se fazer quanto ao relacionamento da empresa com o cliente.

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