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Níveis de maturidade CSC: saiba quais são e como entendê-las

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Escrito por Qualitor

Toda empresa que está no mercado procura maneiras de competir com os concorrentes, seja por meio de ações de divulgação, melhoramento de produtos/serviços ou por inovação da gestão. Nesse último quesito, encontramos o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) como diferencial, que, de modo geral, concentra as atividades da organização em um só lugar.

Essa ferramenta traz diversos benefícios, ajudando, inclusive, companhias que têm muitas filiais. Mas não basta apenas implementar, também é necessário encontrar os níveis de maturidade CSC para garantir maior produtividade e menos custos de forma estratégica.

Mostraremos neste artigo quais são os níveis de maturidade CSC e como funcionam, além do que é e os motivos para implementar um Centro de Serviços Compartilhados na sua empresa. Para compreender mais sobre esse assunto, continue a leitura.

Entenda o conceito de Centro de Serviços Compartilhados

Em 1970, quando foi criado nos Estados Unidos, o CSC funcionava como uma metodologia de integração para as empresas que possibilitava a criação de estratégias para melhorar os processos e fazer uma boa gestão.

Atualmente, ele ainda é usado com esse intuito, integrando diferentes áreas de uma organização para alinhar e centralizar as expectativas e atividades. Funcionando como um apoio, o CSC permite que tanto os funcionários quanto os clientes entrem em contato com os setores da empresa para sanar dúvidas ou problemas.

Entretanto, apesar desse conceito geral, não existe apenas um tipo de Centro de Serviços Compartilhados. E como há diversas empresas com culturas e objetivos distintos, cabe a cada uma delas escolher o modelo mais adequado às suas necessidades.

Saiba os motivos para implementar um CSC

Enquanto padroniza as ações, criando valor e credibilidade organizacional, o CSC permite a tomada de decisões mais assertivas e fáceis. Além disso, ele evita a redundância de processos e aumenta o ritmo de melhorias, o que resulta na redução dos custos.

Com uma comunicação mais direta entre as equipes, o fluxo de dados melhora consideravelmente, pois é feito com facilidade, proporcionando eficiência e rapidez aos processos. A partir disso, a satisfação dos clientes também aumenta, uma vez que o trabalho é realizado com qualidade e as informações referentes aos serviços oferecidos podem ser facilmente consultadas.

Além de todas essas vantagens, o Centro de Serviços Compartilhados promove o crescimento da empresa, considerando que os profissionais que não precisam executar operações transacionais podem focar na atividade principal da organização, chamada de core business. Em negócios mais maduros, a sinergia entre os setores corporativos é tão grande que a competitividade no mercado de atuação aumenta e, consequentemente, a organização cresce.

Conheça os níveis de maturidade CSC

Para garantir que o Centro de Serviços Compartilhados seja realmente eficiente, é preciso acompanhá-lo de acordo com três grupos de indicadores, que ajudam a tomar decisões para todos os níveis operacionais (desempenho dos processos, nível de serviço e driver de cobrança).

Ao avaliar o modo como a análise será realizada, deve ser considerada a maturidade do CSC. Esse fator é dividido em quatro níveis e vale destacar que pode haver frentes de atuação mais maduras que outras. Para saber mais sobre isso, detalharemos cada fase a seguir.

Nível 1

Por ter baixa maturidade e acontecer em situações que o CSC é recente, sem centralização e atividades em andamento, quase não há acompanhamento de indicadores. Além disso, o time não consegue compreender suas responsabilidades em cada um dos processos, já que eles ainda não estão padronizados. Com isso, os controles de performance ou SLAs (Service Level Agreements) também não podem ser definidos, pois não há estabelecimento do Catálogo de Serviços.

Assim, devem ser medidos apenas os indicadores de transação dos processos, por serem mais simples de controlar. Para isso, opte pela implementação de controles manuais, considerando as atividades que poderão sofrer variações.

Nível 2

Essa fase normalmente acontece depois de um ou dois anos de operação e foca no relacionamento com o cliente. Aqui, ocorre a padronização dos processos que foram executados para, em seguida, definir os serviços que serão oferecidos aos clientes internos, assim como o controle de performance.

Além dos fatores medidos no nível anterior, passam a ser analisados o tempo que cada ação leva para ser concluída e os SLAs definidos. Por envolver muitas medições diárias, é recomendado usar um software que permita realizar tudo isso automaticamente.

Nível 3

Com tudo já estabilizado, é possível identificar formas de otimizar os processos e melhorar ao máximo a capacidade do CSC. Para tanto, é imprescindível documentar desde os serviços até os indicadores utilizados com a finalidade de garantir uma boa gestão do conhecimento.

Nessa etapa, as relações com os clientes devem ser transparentes e ter qualidade, mas sem contato constante no dia a dia. Porém, sempre que ocorrer algum diálogo, ele deve ser padronizado, ter regras e ocorrer nos canais de comunicação definidos para registrar todas as solicitações e medi-las, se necessário.

Para agilizar e flexibilizar esses procedimentos, podem ser utilizadas ferramentas mais avançadas que automatizem os reportes, como o Business Intelligence (BI), que fornece informações detalhadas para os gestores.

Nível 4

É possível melhorar o desempenho do Centro de Serviços Compartilhados nesse nível de maturidade. Processos que não exigem tanta interação com os clientes podem ser parcialmente, ou totalmente, automatizados.

A partir de regras preestabelecidas e sistemas customizados, a automatização se torna um bom negócio, visto que elimina consideravelmente os erros humanos e reduz o tempo de retrabalho. Além disso, ela pode ser utilizada para medir as atividades em tempo real, aumentando a produtividade.

Entender os níveis de maturidade CSC é fundamental para a escolha certa dos indicadores que trarão resultados significativos para melhorar a eficiência dessa ferramenta e obter ganhos. E, uma vez que tudo esteja implementado e centralizado, você pode usá-la estrategicamente para identificar oportunidades e integrar todas as unidades da empresa de maneira proativa.

Agora que você já entendeu como o Centro de Serviços Compartilhados pode ajudar, sobretudo, a aumentar o ganho de capital da sua empresa, entre em contato conosco para tirar dúvidas ou saber mais sobre como nossos produtos auxiliarão seu negócio nesse quesito.

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