KPIs de atendimento

Quais são os 5 principais KPIs de atendimento? Confira aqui

Oferecer um bom atendimento não é só importante, é essencial. Se o cliente se sente mal atendido, além de migrar para a concorrência, pode atuar como um detrator da marca. Logo, é preciso saber como usar os KPIs de atendimento para obter melhores resultados.

Em resumo, o KPI (do inglês key performance indicator) consiste em um termômetro que ajuda a avaliar os resultados obtidos em certo processo. Também chamado de indicador de desempenho, possibilita uma visão mais profunda e consistente do empreendimento.

Nos tópicos seguintes, vamos apresentar 5 principais KPIs de atendimento e explicar como você pode utilizá-los ao longo do expediente. Portanto, continue lendo atentamente.

1. Net Promoter Score (NPS)

Vamos começar com o mais clássico, chamado de Net Promoter Score (NPS). Em uma tradução livre, seria o mesmo que Pontuação Líquida de Promotores. Seu objetivo é muito simples: identificar o nível de lealdade dos seus clientes, comumente após o atendimento.

O NPS começa com uma pergunta — chamada de “a pergunta definitiva” — que é:

“Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”.

A pergunta pode ser feita por e-mail, telefone, aplicativo de mensagens ou totem no estabelecimento comercial. Com base nas respostas, poderá classificar seus clientes como promotores (notas 9-10), neutros (7-8) e detratores da marca (0-6).

Depois, basta usar a seguinte fórmula para identificar sua pontuação de NPS:

NPS (em pontos) = % promotores – % detratores

O resultado final vai variar entre -100 pontos e 100 pontos, sendo que quanto menor o valor, pior é a situação. Com mais de 50 pontos, você pode se considerar em uma zona de qualidade, na qual boa parte dos clientes ficou feliz com o atendimento recebido.

2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Outro indicador importante é o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Como o próprio nome aponta, seu intuito é monitorar o tempo investido no atendimento aos clientes, seja na venda ou pós-venda, para depois promover algumas melhorias.

Esse indicador é muito fácil de monitorar, desde que você tenha os dados certos em mãos. Em suma, ele relaciona o tempo total gasto com atendimento em determinado período com o número de clientes que foram atendidos. Sendo assim, há a seguinte fórmula:

TMA (em minutos) = total de minutos investidos no atendimento / número de atendimentos realizados

Imagine que, na última semana, um atendente passou 4 horas por dia no telefone, de segunda a sexta-feira, e atendeu 115 clientes. Ao usar a fórmula descrita, notará um TMA de 13. Ou seja, seu tempo médio de atendimento é de 13 minutos para cada cliente.

Em geral, não há um TMA padrão. A equipe de telemarketing pode precisar de mais tempo que o time de pós-venda. Então, o melhor é avaliar o TMA de cada time. Em seguida, definir, considerando suas peculiaridades, uma meta razoável para o tempo de atendimento.

3. First Call Resolution (FCR)

Outro indicador é o First Call Resolution (FCR), que mensura a taxa de chamadas que foram resolvidas no primeiro contato. É preciso destacar que, quando as demandas do seu cliente demoram demais para ser solucionadas, experimenta-se uma insatisfação aguda.

Para mensurar o FCR, você precisa relacionar o número de solicitações realizadas pelos seus clientes com o número de soluções no primeiro contato, então multiplicar o resultado por 100. Adiante, apresentamos a fórmula:

FCR (em %) = (resoluções no primeiro contato / total de solicitações) x 100

Por exemplo, no mês de dezembro você recebeu 1.344 solicitações. Algumas eram de troca de produtos e outras de dúvida. Destas, conseguiu solucionar 556 no primeiro contato, sem a demanda por novos atendimentos futuros. Logo, seu FCR é de 41,3%.

Quando maior o seu FCR, melhor para os clientes e para a própria empresa. Se a resolução das demandas não é postergada, a empresa pode manter fluxos de trabalho mais “enxutos”, e consequentemente reduzir a demanda por recursos, como tempo, energia e dinheiro.

4. Tempo Médio de Espera (TME)

Qual o tempo médio de espera dos seus clientes por um atendimento? Um número baixo pode revelar que a central de atendimentos está bem estruturada e que os clientes contam com uma boa experiência. Portanto, é um importante conhecer o seu TME.

O cálculo do TME é simples, basta pegar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número de atendimentos no mesmo período. Veja a fórmula:

TME (em minutos) = tempo total de espera / número total de atendimentos

É natural que exista algum TME, afinal, a equipe nem sempre está disponível e pode estar solucionando demandas de outros clientes. É natural. O problema é quando o TME se torna muito elevado, o que afeta a satisfação do cliente e a sua experiência de compra.

Nesse caso, o ideal é estabelecer um TME para a sua empresa. Depois, adotar algumas práticas para que os clientes sejam atendidos com agilidade, por exemplo, aprimorar o fluxo de trabalho, contar com um bom software de atendimento e automatizar tarefas básicas.

5. Taxa de abandono

Muitos clientes não fazem parte dos KPIs de Tempo Médio de Atendimento ou Tempo Médio de Espera, pois simplesmente desistem do atendimento depois de alguns minutos de espera. Exatamente por isso, também é interessante mensurar a taxa de abandono.

O cliente pode abandonar uma ligação por diversos motivos, por exemplo, porque surgiu um imprevisto que precisa ser resolvido. No entanto, muitas desistências (talvez a maior parte delas) são resultado de um processo de atendimento oneroso. Veja o cálculo:

Taxa de abandono (em %) = (chamadas canceladas antes do atendimento / total de pedidos de atendimento) x 100

Imagine, por exemplo, que no mês de agosto você recebeu mais de 2000 solicitações de atendimento, seja por telefone ou chat instantâneo. Desse total, 300 não foram realizadas, pois houve desistência por parte do cliente. A taxa de abandono é de 15%.

Agora você está por dentro do tema. Todos esses KPIs de atendimento são importantes e podem ser usadas de maneira conjunta. Ao monitorá-los com frequência, poderá definir metas consistentes para o atendimento, melhorar o fluxo de trabalho e tornar a experiência do cliente mais agradável. Assim, clientes e a própria empresa podem se beneficiar.

Gostou do nosso artigo, certo? Aproveite para continuar aprendendo conosco e entenda por qual razão o tempo de resposta determina a satisfação do cliente. Vamos lá!

 

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