Jornada do cliente: o que é e quais as etapas

Você já sabe o que é a jornada do cliente e quais as etapas que constituem esse tipo de análise? Fazer o mapeamento desses estágios pelo qual o cliente passa é fundamental para visualizar o que ele espera durante os contatos que realiza com sua empresa.

Confira abaixo toda a explicação sobre esse assunto e descubra como essa análise pode ser preciosa para aumentar suas vendas e a satisfação de seus clientes!

O que é a Jornada do Cliente?

Podemos definir como jornada do cliente todo o caminho que ele realiza ao estar em contato com sua marca, seja desde a descoberta de sua empresa, até o momento da compra. Com essa análise, você compreende o que leva os consumidores a buscarem sua marca e o que o impulsiona a tomar a decisão de compra em seu negócio ao invés de escolher o concorrente.

Entender profundamente os passos que ele toma nesse caminho, seguindo diversas etapas específicas, pode ajudar sua marca a oferecer soluções ainda mais adequadas e compreender porque parte do público-alvo pode estar desistindo de concluir possíveis compras.

O mais comum é analisar 5 etapas principais por onde todo cliente passa até tomar a decisão de comprar ou não. Com uma visão correta, você poderá conduzir esses prospects (possíveis consumidores potenciais) até a etapa final e alcançar resultados melhores de venda.

Oferecendo um contato melhor e mais apurado, entregando exatamente o que ele precisa e espera, você o conduz de forma mais rápida para a próxima etapa e consegue clientes mais fiéis que voltarão a comprar no futuro, gerando muito mais valor para sua marca.

Compreenda melhor essas fases logo abaixo e identifique como está sendo o percurso seguido hoje, identificando possíveis pontos de melhoria!

As 5 etapas da jornada do cliente

Existem formas diferentes de definir possíveis jornadas de clientes, desenhando caminhos distintos que se adequem melhor a cada marca, segmento do mercado, perfis de consumidores e os possíveis “problemas” que buscam solucionar.

Entretanto, para desenvolver uma boa estratégia de marketing que alcance bons resultados, encontrando a solução correta para o momento correto, geralmente são trabalhas 5 etapas básicas e essenciais, confira abaixo.

1. Aprendizado e descoberta

Aqui o cliente ainda não sabe muito bem sobre seu problema e como resolvê-lo, estando em busca de uma solução. Aqui é interessante trabalhar estratégias de conteúdos que possam deixar clara a solução de seus produtos e serviços, expondo porquê sua marca é a melhor opção para isso.

Conteúdos claros e completos estimulam o consumidor a querer saber mais e considerar sua marca como uma possível solução em meio à concorrência.

2. Consideração da solução

Aqui, os possíveis clientes já compreendem melhor o “problema” que possuem e buscam mais detalhes de como solucioná-lo, muitas vezes fazendo uma última análise entre as opções disponíveis para decidir qual realmente é a mais adequada para eles.

3. Decisão de compra

Com seus problemas, dúvidas e possíveis soluções já mapeadas, os consumidores passam a se tornarem realmente clientes potenciais. Nessa etapa, apresentar benefícios exclusivos pode fazer a diferença, o convencendo a escolher seu produto, finalmente resultando em uma venda concretizada.

4. Fidelização

As oportunidades de venda agora já se tornaram clientes que realizaram compras. Nesse momento, você deve oferecer a melhor experiência de compra possível para que o cliente esteja realmente satisfeito com sua escolha, criando um relacionamento saudável e duradouro.

É isso que contribui para ele volte a comprar com você no futuro, e para garantir isso é importante perceber o valor do pós-venda, oferecendo sempre suporte mesmo depois da venda concluída.

Defesa da Marca

Depois que os clientes estão fidelizados e tiveram uma boa experiência de compra com sua empresa, nessa etapa ele se torna um defensor e promotor de sua marca, ajudando a divulgá-la indiretamente a outros possíveis clientes, fazendo sugestões e contando como sua empresa e seus produtos são uma ótima opção.

Para aplicar estratégias como essa, conheça a Qualitor, uma empresa que oferece uma plataforma completa para gerenciar processos em sua empresa, realizar atendimento ao cliente e diversos serviços que garantem um fluxo de trabalho mais assertivo e com melhores resultados.

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