gestão de crise

5 passos essenciais para fazer uma boa gestão de crise na empresa

O ano de 2020 ensinou-nos muitas lições. Uma delas é que você sempre precisa ter um plano B. A maioria das pequenas e médias empresas, provavelmente, não está familiarizada com a gestão de crise.

Mas estar pronto para todas as contingências — desastres naturais, crises econômicas ou mesmo pandemias — deve fazer parte dos planos estratégicos de todos os proprietários de negócios. Caso contrário, você pode estar perdendo um tempo valioso (e lucrativo) para se atualizar.

Elaborar um plano de gestão de crises prepara você e seus funcionários para qualquer coisa que surgir em seu caminho. Neste artigo, você encontra 5 passos para agir em um momento de crise na sua empresa. Confira!

1. Esteja sempre preparado

Em muitos aspectos, esse é o passo mais importante e que muitos de nós negligenciamos. Executando uma auditoria de crise completa durante um período de estabilidade, as empresas estão muito mais bem preparadas para lidar com uma emergência iminente e podem até eliminar a ameaça antes que ela ocorra.

2. Identifique sua equipe de comunicação de crise

Uma pequena equipe de executivos seniores deve ser identificada para servir como a equipe de comunicação de crise da sua organização. O ideal é que o CEO chefie a equipe, com o principal executivo de relações públicas e o consultor jurídico da empresa como seus principais consultores. Depois disso, o tamanho da equipe depende das necessidades do seu negócio.

Essa equipe deve definir o processo de comunicação para o seu negócio e evitar situações que possam gerar mal-entendidos — por exemplo, quando um funcionário, que não conhece a história toda, dá um depoimento equivocado para a mídia ou posta em suas redes sociais pessoais alguma mensagem incorreta, porque não sabia o que fazer. Certifique-se de que um processo claro seja criado e comunicado à sua equipe. Os canais podem incluir newsletters, manuais do funcionário e intranet.

3. Crie um plano e teste-o

O plano de resposta a crises deve ser adaptado para sua organização e incluir componentes operacionais e de comunicação — em uma crise, o que você fará e o que dirá? Para garantir que as mensagens contidas no plano de resposta à crise sejam entregues de forma eficaz e com credibilidade, ele precisa ser testado.

É aqui que entram os treinamentos e as simulações de crise, bem como a capacitação de mídia para aqueles que podem dar declarações e entrevistas. Mais importante ainda é que seguir essas etapas ajudará a garantir que você possa executar seu plano de resposta em uma situação da vida real, e não apenas ficar na teoria.

4. Comunique-se

A primeira regra do gerenciamento de crises é se comunicar. As primeiras horas são críticas e definem o tom para a duração da crise. Seja o mais aberto possível, diga o que você sabe e quando tomou consciência disso, explique quem está envolvido e o que está sendo feito para consertar a situação.

Certifique-se de corrigir as informações incorretas imediatamente quando surgirem. Permanecer em silêncio ou parecer distante pode enfurecer o público e outras partes interessadas.

5. Estabeleça sistemas de notificação e monitoramento

Saber o que está sendo dito sobre você nas mídias tradicionais e sociais, por seus funcionários, clientes e outras partes interessadas, geralmente, permite que você pegue uma “tendência” negativa que, se não for controlada, pode transformar-se em uma crise.

Da mesma forma, monitorar o feedback das partes interessadas durante uma situação de crise permite que você adapte com precisão sua estratégia e suas táticas. Além disso, sua organização deve ter os meios para alcançar as partes interessadas internas e externas o mais rápido possível.

Por fim, uma resposta de divulgação rápida, honesta e completa a uma crise é a melhor forma de controlar os danos, mantendo a confiança da sua base de clientes e minimizando a perda de vendas — o que, na maioria dos casos, é inevitável. Eventualmente, no entanto, se os princípios de gestão de crise forem implementados, as vendas devem ser recuperadas, junto à credibilidade, à confiança do consumidor e a uma imagem pública restaurada.

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