gestão de atendimento

Saiba como realizar a gestão de atendimento com a ajuda da tecnologia

A aproximação com o cliente deve ser, cada vez mais, prioridade na sua empresa. Fazer a gestão de atendimento por meio de softwares especializados pode facilitar ainda mais o seu trabalho e buscar a excelência de que seu negócio precisa.

Uma pesquisa realizada pela NeoAssist afirma que 87% das pessoas deixam de adquirir algum produto ou serviço por conta de um mau relacionamento. Por vezes, esse simples contato se perde quando os canais não estão centralizados.

Se você está buscando alternativas com o objetivo de melhorar os índices de apoio da sua empresa, continue a leitura e descubra como fazer isso!

Entenda as necessidades do público

Nossos clientes deixam sinais o tempo todo sobre como gostariam de ser tratados, seja por comentário nas redes sociais, seja por feedbacks de suporte ou respostas em pesquisa de satisfação. Se você não está atento a isso, pode perder um deles.

Essa boa relação pode começar com um comentário que você responde, citando o cliente pelo nome, por exemplo. Isso mostra que está escutando a sua solicitação e vai considerar a opinião dele.

Dentro da base de consumidores que você tem hoje, há um estudo para identificar os melhores perfis? Essa análise também é essencial para que construa um relacionamento personalizado com eles.

Entenda o que estão querendo dizer, até mesmo com uma crítica negativa, por exemplo. Se a pessoa foi até o seu canal e escrever algo ruim, está querendo melhorar a sua empresa ou pode precisar de atenção da sua empresa para continuar a relação.

Faça pesquisa de satisfação, cliente oculto ou incentive um review da sua marca no Google ou outro meio dedicado a isso. Todas essas solicitações vão permitir que você estude e entenda melhor as necessidades do seu público, podendo elevar a forma como você lida com a gestão de atendimento, qualificando o seu suporte.

Converse com seu cliente

No geral, pessoas estão buscando cada vez mais ajudas personalizadas e empresas que despertem algum tipo de experiência positiva neles. Ficar de olho nesses dados vai fazer com que seu negócio seja destaque.

Um bom apoio ao cliente não deve ficar limitado somente ao setor de vendas, a fim de conquistá-lo. Isso deve perdurar por toda a jornada dele durante a aquisição e pós-venda, também.

A ação gera retorno positivo, indicação gratuita da parte dele e, consequentemente, mais vendas depois, já que ele vai preferir voltar a fazer negócios com quem o atendeu bem. Além disso, é interessante ter mais de um canal de comunicação a conversar com os consumidores, podendo ter diferentes resultados a uma gestão de atendimento eficiente.

Faça treinamentos com a equipe de suporte

De nada adianta você pensar em gestão de atendimento se a equipe que faz essa tarefa não estiver alinhada com os propósitos gerais da empresa. Aposte em treinamentos, assim todos os times terão uma linguagem linear.

Preparar a equipe de suporte de qualidade, com objetivo de se relacionar cada vez melhor com o cliente, é essencial. Além disso, é possível gerar integração entre os próprios colegas, trazendo benefícios e motivação a todos.

Esses momentos também são importantes para alinhar toda a comunicação da instituição, mais ainda aquelas que têm mais de um canal de relacionamento. Afinal, você não quer que as informações estejam desencontradas, gerando transtornos e aumentando as taxas de reclamação, não é mesmo?

Encontre conteúdos que façam parte do dia a dia da equipe e transforme isso em capacitações que vão ajudar na rotina. Dessa forma, qualifica ainda mais o suporte, a fim de que eles compreendam como fazer. Outra maneira de preparar a equipe é com scripts de relacionamento.

Aposte no uso de um software especializado

Se você quer atingir ótimos resultados em gestão de atendimento, saiba que seu maior aliado pode ser um sistema especializado. Essa ferramenta é criada para facilitar a sua rotina, mostrando resultados eficientes, apontando erros e onde é possível melhorar.

Tudo isso com ajuda de metodologias ágeis. Além disso, você pode ter as perguntas mais buscadas em uma automação para, assim, agilizar a fase de atendimento e responder a mais pessoas, por exemplo.

Um bom exemplo desses softwares é o da Qualitor, complementando as boas práticas de suporte a partir de processos de melhoria contínua. Com ele, é possível definir metas, usar ferramentas de SAC e ainda avaliar todos os resultados.

Ou seja, na gestão de atendimento eficiente, você vai poder definir, alcançar e mensurar suas metas com qualidade, assim como metodologias como o Kanban. Agilize serviços e visualize cada meta com os diferentes recursos que esse sistema oferece.

Conheça alguns indicadores para observar ao aderir a um software de atendimento

Além de todos os benefícios mencionados acima, é possível acompanhar mais de perto, de maneira rápida e eficiente, indicadores valiosos para a gestão de atendimento ter ainda mais qualidade. Veja quais são eles.

Tempo de espera

Nessa avaliação, é possível identificar há quanto tempo o consumidor está aguardando na linha de espera até que seja atendido por alguém. Avaliar essa métrica é essencial para melhorar sua relação com o cliente: quanto menor o tempo, mais satisfeito ele fica.

Tempo médio de atendimento

Para essa mensuração, não quer dizer que quanto menor o tempo maior a efetividade. Aqui, é preciso avaliar o tempo de atendimento junto a resoluções de problemas e satisfação do consumidor.

Dessa forma, quanto maior o tempo de assistência e dificuldade em solucionar questões, maior a insatisfação dele.

Taxa de abandono

Esse indicador é essencial para mensurar a qualidade do suporte. Ele atua em conjunto com o tempo de espera, pois quanto mais ele aguarda, mais ele pode desistir do atendimento.

Por isso, analise essa métrica com objetivo de reduzir o tempo de espera e, consequentemente, a taxa de abandono.

Todas essas mensurações podem ser facilmente gerenciadas com softwares de gestão de atendimento qualificado. Além disso, é possível analisar as principais causas dos erros e implementar melhorias durante o processo.

A tecnologia veio para agregar valor ao serviço do gestor, permitindo que se tenha uma rotina com análises prévias. A partir delas, será possível corrigir questões que vão beneficiar os resultados da empresa durante todo o período de trabalho, não apenas no final de uma meta, por exemplo.

Quer entender melhor como o software da Qualitor pode agilizar e habilitar seu suporte? Entre em contato conosco.

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