gestão de atendimento

Como a pandemia e o caos imposto afetaram a gestão de atendimento, agilidade e entrega dos serviços

Com a necessidade do isolamento social imposto por conta da pandemia, a rotina e a operação dos negócios foram completamente afetadas. O caso da gestão de atendimento também não foi diferente.

A equipe de call center precisou ser reduzida ou realocada em operações remotas, na modalidade home office, usando soluções inteligentes para integração das ferramentas utilizadas.

As demandas também foram afetadas, aumentando contatos para cancelamento ou ajustes nos pacotes de serviços e diminuindo novas negociações. Então, como avaliar o cenários atual, quais estratégias são necessárias e o que já pode ser aprendido pelas empresas? Veja mais neste post.

Quais estratégias adotar neste momento?

Sem dúvidas, é o momento de fortalecer o relacionamento com o cliente, principalmente considerando que ele também está vivenciando os efeitos da pandemia. Conheça as estratégias que podem ser adotadas na relação com os seus clientes.

Reforce a empatia

Reforçar a empatia ao renegociar o escopo dos serviços e a SLA, por exemplo, pode ser a chave para a manutenção da relação comercial. Para isso, é preciso compreender as necessidades dos clientes e deixar clara a situação da empresa.

Esse posicionamento vai criar ou fortalecer uma relação de parceria, que é fundamental para este momento de incertezas e o futuro, que será de recuperação.

Demonstre humildade

Ser humilde é demonstrar suas limitações e fraquezas. As consequências da pandemia atingiram todos os negócios, e muitos se viram obrigados a reduzir seus quadros de funcionários e adaptar seus processos, já que parte deles dependia da presença de seus colaboradores.

Se esse é o caso do seu negócio, é preciso demonstrar humildade e esclarecer as condições atuais para a realização dos serviços. Isso vai garantir, inclusive, que as novas expectativas dos clientes possam ser superadas.

Foque na gestão de pessoas

Seus colaboradores também devem estar alinhados com a nova proposta de serviço que a sua empresa vai oferecer. Assim, foque na gestão de pessoas, crie treinamentos remotos e garanta que, mesmo a distância, eles estejam preparados para prestarem o melhor atendimento aos cliente, seja por terem a infraestrutura necessária, seja por estarem capacitados para promover uma ótima experiência de contato.

Quais ferramentas de gestão de atendimento podem ajudar?

Muitas empresas já estavam estudando e adotando algumas ferramentas que permitiriam a realização de serviços e processos de maneira remota. E agora, com a pandemia, sua adoção de forma contínua tornou-se uma realidade. Conheça algumas delas!

Kanban

O Kanban é um sistema que permite a gestão de processos, cujo princípio é utilizado em alguns sistemas de atendimento. Em situações como a mudança para o home office, pode ser uma ferramenta para redefinição do fluxo de trabalho.

Catálogos de serviços

Oferecer um catálogo de serviços que estão disponíveis para os clientes também é uma forma de otimizar a gestão de atendimento e organizar para que eles sejam acionados devidamente e dentro das condições de tempo de resposta, valores, processos de compra etc.

Microsoft Teams

Outra ferramenta que também pode ter grandes aplicações na gestão de atendimento é o Microsoft Teams. Ele permite que seus usuários se conectem pelo Skype, por exemplo.

Com isso, o supervisor do help desk pode fazer reuniões com seus colaboradores remotos e permitir que alguns tipos de suporte sejam oferecidos por videoconferência.

Então, como a pandemia afetou a gestão de atendimento?

Ainda existem muitos impactos da pandemia a serem percebidos, mas, até o momento, já se pode concluir que o investimento em tecnologias deve ser uma prática contínua dos negócios. Da mesma forma, as empresas também já aprenderam que um relacionamento fortalecido com seus clientes é uma das chaves para o sucesso.

Esses aprendizados e mudanças na gestão de atendimento mostram que a organização de processos e os investimentos em tecnologia são essenciais para que uma empresa tenha um conceito de resiliência instalado na sua operação que, basicamente, se resume na facilidade de se adaptar a qualquer mudança.

Então, qual é a sua percepção sobre o nível de resiliência do seu negócio? Acha que ainda existem espaços para melhorar, por exemplo, aderindo aos chatbots e integrando a campanha #chatbotparatodos? Deixe suas considerações aqui no post!

 

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