gestão de atendimento

Saiba quais são os principais impactos da LGPD na gestão de atendimento?

Assim como existe a GPDR (General Protection Data Regulation) na União Europeia, no Brasil, foi sancionada a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) em 2018. Isso ocorreu porque algumas empresas cometeram negligências no uso de dados dos seus clientes, por meio de vazamentos — daí vem a importância da gestão de atendimento.

Ao longo deste texto, explicaremos melhor o que é a LGPD e quais são seus objetivos. Falaremos também sobre os seus impactos na gestão de atendimento, além de explicarmos como os dados devem ser coletados a partir de agora e como a empresa deve proceder para se adequar à nova legislação. Continue a leitura até o final e fique por dentro do tema!

O que é LGPD?

A LGPD surgiu em meio a um contexto onde as transações online se tornaram bastante frequentes. Logo, consiste em uma lei que visa proteger os dados de consumidores em posse de uma empresa, que também precisa resguardar todos os registros referentes a fornecedores e colaboradores do negócio.

Empresas de pequeno, médio e grande porte são impactadas pela LGPD. Na prática, as companhias tiveram que fazer adaptações internas para que pudessem se adequar à nova legislação, visto que ela pune com multas e sanções empresas que expõem os dados dos usuários sem o consentimento deles.

Quais são os objetivos da LGPD?

Como os dados podem ser de diversos tipos, é preciso usar mecanismos seguros e eficientes para impedir que eles sejam extraviados. Um dos pontos da LGPD se refere aos chamados dados sensíveis, aqueles responsáveis, por exemplo, pela identificação de opção sexual, política e religiosa do consumidor. A finalidade da lei é que não sejam coletados dados em demasia, que ficarão inutilizados na companhia, bem como proteger aqueles que serão obtidos, principalmente os de natureza sensível.

De que forma a LGPD impacta a gestão de atendimento?

Agora que você entendeu o que é a LGPD e quais são seus objetivos, veja quais são os principais impactos que essa nova legislação terá nas rotinas de atendimento ao cliente.

Transparência

Sempre que a empresa for fazer a solicitação de dados do cliente para determinada operação, ela deve ser clara quanto às informações que vai coletar, além de informar o que será feito com aquele registro. Nada deve ficar fora do conhecimento e consentimento do consumidor.

Consentimento

As empresas têm a obrigação de informar aos usuários como os seus dados serão tratados, determinando se haverá ou não o consentimento. Além disso, os proprietários dos dados têm o direito de não mais querer que suas informações sejam usadas pela companhia. Esta, por sua vez, deve aceitar o pedido e excluir de suas bases de dados todos os registros deste usuário.

Confiança e fidelização

Quando a companhia adota as três práticas que foram citadas há pouco, a confiança do consumidor no negócio passa a ser uma consequência praticamente inevitável. Isso acaba gerando recompras, fidelização, diminuição de entraves e melhora a comunicação entre as partes.

Como colher os dados?

Um software que coleta dados diretamente ou por meio do histórico do cliente não basta para a empresa incorporar a LGPD. É preciso contar com profissionais especializados na legislação, de modo a realizar o suporte necessário, armazenando os dados de forma segura e instruindo os demais colaboradores quanto às boas práticas referentes à LGPD.

Como os dados podem ser utilizados?

No tocante ao atendimento, uma das principais aplicações dos dados é na segmentação e personalização. Na prática, quando o cliente fornece, por exemplo, sua data de nascimento, a empresa pode mandar um e-mail parabenizando-o, bem como enviar ofertas e promoções que sejam do interesse dele, tendo como base o histórico de navegação no site da companhia ou suas redes sociais.

Qual é a importância de se adequar à LGPD?

Além de ajudar na fidelização dos clientes e na obtenção de diferenciais competitivos, vale salientar que existem multas e ônus a quem desrespeitar a LGPD. Para que as companhias se adequassem à nova legislação, foi dado um prazo de dois anos que possibilitasse a elas fazer adaptações em seus processos e suas políticas internas.

Como se adequar à LGPD?

Existem alguns procedimentos responsáveis por assegurar o cumprimento da LGPD dentro de uma empresa. Para conhecer os principais deles, acompanhe as informações a seguir!

Diagnóstico da situação da empresa

O primeiro passo consiste em detalhar todos os pontos deficitários da empresa. Nesse sentido, deve-se fazer uma análise considerando aspectos como:

  • software;
  • infraestrutura;
  • servidores;
  • serviços e processos;

Um dos objetivos é saber de que forma os dados estão armazenados, se eles estão seguros ou vulneráveis a ataques, e se estão organizados e mapeados. Caso não estejam, é preciso ter um profissional interno ou externo à empresa que seja responsável por adequar o parque tecnológico da companhia à LGPD.

Política de privacidade

Para elaborar a política de privacidade é fundamental que todos os termos estejam de acordo com a LGPD. Também é fundamental torná-la explicitamente do conhecimento dos consumidores, de modo que o documento seja disponibilizado antes mesmo da coleta de qualquer dado. Os principais pontos a virem elencados na política de privacidade são:

  • uso de dados;
  • retenção de dados;
  • compartilhamento dos dados.

Uso de tecnologia

Um sistema de gestão integrada pode não só dar celeridade e efetividade aos processos, mas também ser útil como meio de a empresa se adequar à LGPD. Tal solução pode ser contratada de forma local — com o uso de licença — ou ser hospedada na nuvem — sendo que o pagamento pelo serviço é feito por assinatura.

Ter um profissional especializado em LGPD

Durante o período de adaptação, é preciso que a empresa tenha um encarregado pela LGPD. Visto que agora haverá fiscalização rigorosa quanto ao uso de dados no negócio, a função desse profissional será instruir todos os colaboradores quanto às boas práticas relacionadas à LGPD. Além disso, deve estar atento a todas as atividades que envolvem uso de dados. 

Percebeu a importância da LGPD na gestão de atendimento? Implementar essa legislação ajuda não só a evitar multas, mas também na obtenção de diferenciais competitivos. O uso da tecnologia é fundamental, de modo que todo o ciclo de dados seja bem-sucedido, desde a coleta inicial até o seu correto descarte.

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