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(ESTENDER + 1000 PALAVRAS) Entenda a importância do atendimento ao cliente online

Escrito por Qualitor

O mundo virtual está mudando intensamente a forma como as empresas fazem negócios e se relacionam nas redes. Os consumidores estão, mais do que nunca, superconectados, o que faz com que a importância do atendimento ao cliente online fique cada vez mais evidente.

A verdade é que estamos acostumados com a internet e ter esse tipo de atendimento já é considerado imprescindível para que a empresa tenha mais chances de sucesso. Além disso, a web tem se mostrado um excelente canal de divulgação, oferecendo um ótimo custo-benefício em todos os aspectos.

Porém, esse custo-benefício só será real se a empresa souber lidar com seus clientes, atuais e potenciais, afinal de contas, o atendimento online pode ser uma base para todo ciclo de relacionamento, desde o início, na sua captação, no desenvolvimento da negociação e até ações de pós-venda, inclusive na fidelização.

Para deixar esse assunto mais claro, listamos aqui os benefícios que o atendimento ao cliente online pode trazer para o seu negócio. Confira!

Praticidade para o cliente e para o negócio

O primeiro benefício que o atendimento online pode trazer, para o seu negócio e para seus consumidores, é a praticidade.

Com a correria do dia a dia, o cliente busca maneiras de resolver suas demandas da forma mais rápida possível. Se a sua empresa tiver forte presença e for acionada por seus clientes na rede, será possível realizar contatos de forma mais ágil, utilizando qualquer tipo de dispositivo que tenha acesso à internet.

Para o negócio, a vantagem é evidente, visto que será viável realizar um bom atendimento de forma rápida e simples, algo muitas vezes impensável se comparado ao o atendimento presencial.

Porém, tenha em mente que não adiantará nada ter vários canais disponíveis para o cliente entrar em contato com a empresa se a resposta demorar mais do que 24 horas para ser dada. Portanto, agilidade nos retornos é essencial!

Para não quebrar a expectativa do consumidor, deixe alinhado qual será o tempo de resposta para as solicitações desde o início do atendimento.

Segurança no registro da informação

Um dos principais ganhos no atendimento ao cliente online é que, por meio dele, será muito mais fácil registrar informações que foram trocadas entre o atendente e o consumidor para utilizá-las no futuro.

Por isso, é importante investir em um processo que forneça a possibilidade de centralizar todas as informações do cliente: desde os seus dados de contato até todas as interações que ele teve com o atendimento da empresa, independentemente do que tenha sido solicitado.

É o que as soluções como o chatbot, inseridos nas redes sociais e sites do negócio, por exemplo, possibilitam. O registo das comunicações servem tanto para comprovações quanto para mapear o perfil dos usuários e criar estratégias de personalização para as próximas ações. 

Isso é considerado uma boa prática de segurança da informação pois, caso a empresa receba reclamações, ela terá em mãos todo o registro de contato para poder resolver aquela situação da melhor maneira possível. A informação é a chave do bom atendimento!

Apoio de ferramentas inovadoras

Existem diversas ferramentas que têm plena condição de fornecer apoio para a prática do atendimento online, o que facilita a coleta e organização das informações a respeito de seus clientes.

Essas ferramentas oferecem soluções para registro de tickets por e-mail, telefone e redes sociais, além de auxiliarem a comunicação instantânea por meio de chats, oferecendo softwares próprio para isso.

É possível, ainda, registrar todas as informações do cliente por meio de sistemas de CRM — muito utilizados para gerenciar o relacionamento com o público ou também em um Costumer Care e gestão de atendimento. No caso do suporte em TI, os Information Technology Service Management (ITSM), inclusive, trazem ótimos resultados para sua administração. 

Faça uma avaliação do que será preciso para que a sua operação tenha um bom braço tecnológico e, após isso, analise qual ferramenta atenderá melhor às suas necessidades.

Não se esqueça de avaliar a reputação do fornecedor antes de contratá-lo, assim como o potencial de integração de tais sistemas. Isso contribui para a melhoria dos processos e a automatização de determinadas etapas do atendimento online, recurso essencial para contribuir com a eficiência do processo.

Retorno financeiro para o negócio

Muitos dizem que tempo é dinheiro, não é mesmo? Quando se trata de negócios que estão na internet, essa frase tem um significado prático.

Isso porque, com a rapidez que a web oferece, fica cada vez mais fácil atender às necessidades de futuros clientes que estão interessados nos produtos e serviços da empresa.

Dessa maneira, as chances de conseguir fechar negócios em menos tempo aumentam! Por isso, investir em canais de comunicação e atendimento ao cliente online poderá trazer um retorno mais rápido do que você jamais imaginou para a sua empresa.

Credibilidade para a empresa

Como a maioria das pessoas busca soluções para seus problemas por meio da internet, ter um atendimento online eficiente aumenta, e muito, a credibilidade do negócio.

Sua empresa passará a imagem de que presta um serviço moderno e extremamente preocupado com a satisfação de seus clientes. Além disso, transmite uma sensação extra de segurança, mostrando que a organização é confiável para fechar negócios sem a necessidade de uma visita presencial e está acessível para esclarecer dúvidas e responder por eventuais problemas a qualquer momento.

Tenha em mente que um bom atendimento vai além do SAC de seu site. Ele deve estar presente em outros canais, como as redes sociais. Por meio delas é possível criar campanhas para aprofundar o contato com seus seguidores e se aproximar cada vez mais do seu público-alvo.

O investimento na criação de um blog com conteúdos relevantes para o público também pode ser entendido como uma estratégia de apoio para o atendimento. Isso porque os conteúdos educam os clientes e potenciais clientes sobre as melhores práticas de uso de produtos e serviços, informando sobre novidades da solução, entre outros.

Assim, se um cliente ainda assim precisar acionar o atendimento online depois de ler um conteúdo explicativo, formulará o seu pedido de forma muito mais embasada, o que facilitará sua solução.

Desenvolvimento de empatia

Um ponto importante que define se um atendimento é bom ou não é o quanto o atendente consegue se colocar no lugar do cliente, ou seja, a sua capacidade de ser empático. Então, a empresa e os colaboradores deverão exercitar cada vez mais sua empatia. Essa é uma forma de se aproximar do cliente e fidelizá-lo, para que ele volte a usufruir de seus serviços ou produtos.

Se, por um lado, é uma ótima oportunidade para os colaboradores desenvolverem uma habilidade considerada importante no mercado de trabalho e que pode ajudar a ter uma boa convivência no ambiente empresarial, por outro, um atendimento cuidadoso ao cliente vai aumentar a avaliação positiva de seu negócio na internet, ambiente em que as opiniões dos usuários contam mais do que um anúncio ou qualquer matéria jornalística.

Otimização da experiência do cliente

Considerando que os clientes priorizam cada vez mais as relações online, oferecer esse tipo de atendimento é essencial para satisfazê-los.

Ainda assim, é possível otimizar a experiência e promover melhorias que encantem os clientes. É o caso, mais uma vez, do uso de chatbots para sistematizar alguns pedidos e repasse de informações.

Uma vez que o cliente possa realizar diversos pedidos e ações nas suas próprias redes sociais e sem necessariamente a intervenção de um atendente, sua experiência será mais significativa e relevante.

Muitos clientes preferem as soluções de autoatendimento oferecidas nos canais online por conseguirem controlar o andamento da interação, usar a qualquer momento do dia e apenas finalizar quando estiverem satisfeitos com as informações ou pedidos realizados. Sem pressão para que a decisão seja rápida ou regras restritivas de horários, por exemplo.

Melhoria dos indicadores de eficiência e custo

As soluções trazidas para o ambiente online, seja o FAQ inteligente, chatbot e blogs, também têm outro benefício evidente: eles suportam a operação presencial, reduzem custos, aumentam a eficiência etc.

Assim, os indicadores comumente acompanhados pelos setores de atendimento verão importantes melhorias. É o caso dos indicadores de eficiência como o First Call Resolution (FCR).

Com conteúdos educativos ofertados, seja no chat, seja no blog, os clientes que acessarem as centrais de atendimento estarão muito mais nutridos das informações necessárias para explicar suas demandas.

Indicadores de satisfação, como pesquisas de Net Promoter Score (NPS) também terão uma considerável melhoria quando apurar o quanto os clientes estariam dispostos a indicar uma empresa que promove a inovação inclusive em seus canais de atendimento.

Outro custo que deve ser relacionado na otimização está relacionado à contratação de recursos humanos. Com a oferta de atendimento online, uma empresa pode reduzir os investimentos no recrutamento de atendentes.

Isso acontece porque uma boa parte dos atendimentos é direcionada para os canais digitais que, nesse sentido, podem ser automatizados e não dependerem de um profissional para serem conduzidos.

Além da redução de custos, existe outro aspecto estratégico da melhoria do atendimento humano: com a melhor distribuição das demandas, os atendentes podem ser mais bem capacitados e direcionados para questões mais complexas.

Ou seja, naqueles casos em que uma análise mais complexa precisa ser realizada, o time de especialistas entra em cena e resolve a demanda, para as demais informações e processamentos de menor complexidade, o atendimento online pode dar vazão.

Além das reduções de custos mencionadas, ainda é possível considerar que tal medida deixará a equipe mais engajada e motivada, já que para isso será preciso dar mais conhecimento e autonomia para os atendentes que ficarão responsáveis por casos mais complexos.

Ou seja, os investimentos em motivação, contratação, rotatividade e demais custos da gestão de recursos humanos também perceberão melhorias com a entrada do atendimento online.

Realização de atendimentos simultâneos

No atendimento presencial a interação com o cliente é física, é preciso utilizar mecanismos de controle de tempo e ordem, como senhas de chegada, por exemplo.

Na internet, as ferramentas e soluções destinadas a esse tipo de processo podem usufruir do distanciamento físico com o cliente. Assim, é possível utilizar robôs de atendimento que realizam dois ou mais contatos simultâneos e, ainda assim, oferecerem experiências relevantes e resoluções práticas.

Diminuição do tempo de espera por atendimento

Com os atendimentos simultâneos as filas, comumente gerenciadas em centrais de atendimento e lojas físicas, podem ser consideravelmente reduzidas e, até mesmo, eliminadas.

Mesmo que um cliente tenha que aguardar respostas, o gerenciamento de seu atendimento é muito mais ágil, o que garante que seu tempo de espera seja consideravelmente menor.

Mitigação de erros

Outro aspecto importante é a mitigação de erros. Isso acontece pois as principais ferramentas para o atendimento online são baseadas em processos, fluxos e base de dados previamente configuradas com as regras a serem seguidas. Dessa forma, todo procedimento seguirá tais diretrizes, eliminando erros de interpretação ou de processamento.

Um chatbot, por exemplo, executará apenas as funções e fluxos que foram configurados em sua base. Ainda que ele seja equipado com inteligência artificial, suas ações são sempre baseadas nas regras determinadas para o serviço.

Abordagens personalizadas

O atendimento online não é apenas passivo, ou seja, também realiza as ações ativas de abordagens e ofertas, por exemplo. Nesse sentido, a maioria delas são fundamentadas com dados e análises do perfil dos clientes.

Ou seja, ao criar uma campanha de e-mail marketing ou oferta pelo chatbot das redes sociais, uma empresa usará os dados de segmentação de sua base de clientes e públicos para direcionar tais informações para o grupo de maior interesse. As chances de converter negócios a partir dessa personalização é muito maior.

A importância do atendimento ao cliente online é indiscutível, mas seus efeitos e vantagens podem variar conforme o tipo de serviço prestado. Em outras palavras, além dos benefícios listados neste post, outros podem ser identificados dependendo de cada estilo de negócio. Empresas que oferecem produtos e serviços inovadores, por exemplo, precisam garantir seu caráter de modernidade adotando tais soluções criativas.

É importante destacar também que, mais do que atender o cliente de forma educada, é fundamental resolver de fato os seus problemas. Dessa forma, será muito mais viável construir uma boa reputação de atendimento ao cliente online!

A importância do atendimento ao cliente online é inquestionável, não é mesmo? E você também concorda com os benefícios diretos e indiretos de sua adoção? Então, compartilhe este conteúdo agora mesmo em suas redes sociais e promova uma discussão com seus pares de trabalho.

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Qualitor

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