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Economia da experiência: saiba aplicar no atendimento ao cliente

Escrito por Qualitor

Abordar a economia da experiência no atendimento ao cliente é um tanto quanto desafiador. Isso porque, apesar de seus benefícios serem claros e inquestionáveis, a virtualização das relações e a agilidade que o serviço exige demandam que os gestores sejam, no mínimo, bastante criativos para desenvolvê-la.

Por outro lado, poucas empresas estão preocupadas com as emoções e sensações que seus clientes experimentam ao serem atendidos. Se esse é o caso do seu negócio, saiba que apostar nessa estratégia é garantia de uma diferenciação poderosa.

Quer entender o que é preciso para aplicar a economia da experiência na sua empresa? Então aproveite o post para esclarecer as suas dúvidas!

Entendendo o conceito de economia da experiência

Os especialistas em mercado Joseph Pine e James Gilmore, da Universidade Harvard, publicaram seus primeiros estudos em 1999. Com base nos resultados de longas pesquisas sobre comportamentos e estilos de consumo, eles concluíram que proporcionar experiências memoráveis aos clientes era muito eficiente para a fidelização.

Trazendo o conceito para um call center, o atendimento diferenciado deveria ser estruturado a partir de camadas de satisfação das necessidades. Na primeira camada, mais simples, os clientes teriam suas ligações atendidas. Na próxima camada, a eficiência operacional garantiria que o cliente não demorasse a ser atendido. Na sequência, além da agilidade, para deixar a experiência ainda mais satisfatória, o atendente acataria sua demanda e a trataria devidamente.

Para que a experiência fosse fato inesquecível na última camada, diversas facilidades e conexões com outros canais possibilitaria o encantamento e fidelização do cliente. Afinal, seu esforço seria mínimo, e ainda assim ele teria suas necessidades antecipadas e solucionadas com eficiência.

Influências no atendimento ao cliente

Os novos consumidores, também chamados de Millennials, possuem diferentes prioridades e comportamento de consumo. Um estudo da Goldman Sachs, feito em 2015, apontou que a idade média em que essas pessoas estão se casando, por exemplo, é de 30 anos, 7 anos a mais do que em 1970. Isso reflete as prioridades dessa geração, que tende a colocar carreira, viagens e experiências individuais em primeiro lugar.

Também nestas estatísticas, os Millennials demonstraram preferir alugar ou adquirir serviços do que investir na posse de bens como carros e apartamentos, prova de que a experiência e as sensações são muito mais relevantes.

Mas como isso é percebido no atendimento?

Considerando as camadas de satisfação da necessidade do cliente citadas no tópico anterior, a operação do call center deve ser modelada de acordo experiências de contato únicas e memoráveis. Então, se no primeiro momento era preciso desassociar o foco no produto e mirá-lo no cliente, com a economia da experiência é mandatório dar ênfase às emoções e sensações dos consumidores.

A economia está em oferecer, de maneira organizada, todos os elementos que caracterizam o serviço do call center, adicionando a cada contato uma experiência diferente. Para isso, é fundamental contar com um sistema de gestão de atendimento. Essa ferramenta permite realizar o registro histórico de todos os contatos, pesquisas de satisfação e demais dados dos clientes, tornando possível proporcionar elementos surpreendentes em cada uma das ligações.

Estratégias para implementação da economia da experiência

Gerenciar as emoções dos clientes não é uma tarefa simples, principalmente em setores como o de atendimento que, além de serem centrados na satisfação de seus consumidores, precisam também administrar a eficiência operacional.

A boa notícia é que existem algumas estratégias que podem auxiliar no processo. São elas:

Ter um processo de atendimento impecável

Para que o essencial seja feito primorosamente, é preciso ter um software para atendimento completo, processos objetivos, uma equipe de alta performance e um suporte especializado, como as Centrais de Serviço Compartilhados (CSC). Atendendo as necessidades mínimas dos clientes, é possível focar nos diferenciais e na experiência do atendimento.

Definir objetivos para a experiência

A cordialidade e a simpatia dos atendentes oferecem um bom atendimento, mas a experiência vai muito além. Por isso, é preciso ter seus objetivos constantemente definidos e atualizados.

Uma empresa que busca fortalecer uma imagem inovadora no mercado, por exemplo, precisa transmitir tais características no atendimento. Utilizar novas tecnologias como inteligência artificial na ligação e o Business Intelligence (BI) para estudar e oferecer serviços ainda mais personalizados são alguns deles.

Conhecer as expectativas dos clientes para o atendimento

Essa é uma etapa crucial do atendimento. Para surpreender os clientes, é preciso estar um passo a frente deles. Realizar pesquisas de satisfação, interagir nas redes sociais e analisar seus registros históricos são algumas medidas para obter informações estratégicas.

Com as ferramentas e informações certas em mãos, os atendentes podem oferecer serviços personalizados de acordo com as expectativas dos clientes, garantindo uma experiência positiva e memorável.

Receber feedbacks positivamente

Todos os feedbacks, sejam eles positivos ou negativos, são oportunidades de melhorar o serviço conforme as necessidades do seu público. Por isso, além de oferecer serviços de ouvidoria, a empresa deve criar incentivos para que seus clientes deem feedbacks sobre os serviços e produtos adquiridos.

Eles são particularmente importantes hoje, época em que as relações estão cada vez mais digitalizadas. Assim, sua empresa dá voz e personalidades aos clientes, tornando as próximas interações ainda mais pessoais e customizadas.

Desenvolver serviços multicanais com as novas tendências digitais

A economia prevê a distribuição correta dos estímulos, o que também direciona a reflexão para a oferta de canais e para a forma como eles se conectam.

Quanto mais se oferece aos clientes, maior será a adaptação às suas necessidades e preferências. Lembre-se que Millennials preferem interações mais objetivas e digitais, como os chatbots. Portanto, a adoção de novas tendências digitais também leva em consideração os canais para abordagem e publicidade.

Criar uma equipe de atendimento de alta performance

A qualidade do atendimento é fundamental para dar ênfase à experiência do cliente. Por isso, a equipe do contact center deve ser capacitada para atender as exigências e expectativas para o serviço. A gestão do conhecimento, políticas de retenção de talento e motivação da equipe são algumas das medidas de gestão essenciais para o sucesso da economia da experiência.

Para que ela seja desenvolvida e vivenciada no atendimento ao cliente no contact center, aliás, é preciso também que a equipe tenha autonomia e poder de decisão necessário para promoverem interações inesquecíveis. Lembre-se ainda que a economia da experiência deve ser alinhada com as demais estratégias de atendimento, comercial e de marketing. Este último, aliás, é comumente o responsável por suas definições.

Sua equipe está inspirada e se preparando para oferecer esse tipo de serviço? Então aproveite para acompanhar a gente no Facebook e no LinkedIn para conhecer mais detalhes dessa estratégia e outras novidades para o setor de atendimento!

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