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Data driven: como inovar o atendimento a partir de dados?

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Escrito por Geraldo Guazzelli

Até bem pouco tempo atrás, as empresas apenas podiam contar com a experiência de seus gestores e colaboradores para tomar boas decisões e atender bem os clientes e pessoas interessadas em seus produtos ou serviços. Porém, com o avanço da tecnologia, surgiram também ferramentas que possibilitam a inovação no atendimento.

Entre essas ferramentas, destaca-se o data driven, que já vem sendo adotado pelos setores de marketing e relacionamento das empresas, com vistas a inovação no atendimento aos clientes.

Apesar disso, muitos empresários e gestores ainda têm dúvidas sobre o assunto. Por isso, desenvolvemos este post para esclarecer as principais delas. Continue a leitura e fique por dentro do tema!

Por que utilizar a tecnologia para inovar o atendimento nas empresas?

A tecnologia, por meio de softwares de gestão, por exemplo, contribui muito para que o atendimento nas empresas seja inovado. Isso se justifica pelo fato de que muitas das funções que eram feitas manualmente e demandavam bastante tempo, agora podem ser automatizadas, com o auxílio de ferramentas que agilizam o trabalho.

Essa agilidade faz com que as empresas deixem de ser tão operacionais para dedicar-se mais à sua área estratégica, garantindo assim uma inovação no atendimento, que será muito mais rápido e eficiente.

Além disso, por meio do data driven, você também poderá tomar decisões com base em dados, o que também contribui para a melhora no atendimento aos clientes da sua empresa.

Afinal, o que é o data driven e como ele pode garantir a inovação no atendimento?

Agora que falamos em data driven, você deve estar se perguntando o que é isso, não é mesmo? Trata-se de um termo em inglês que significa o trabalho guiado por uma análise de dados quantitativos.

Por meio do data driven, você poderá analisar os dados dos seus clientes e tomar decisões mais certeiras para otimizar não só o atendimento, mas também as ações de marketing do seu negócio.

Esses dados são colhidos de acordo com os fornecidos pelos clientes ao preencher cadastros, bem como rastros que eles deixam ao acessar o site, blog, redes sociais, chatbots e outros canais de atendimento da empresa na internet.

Essa coleta, que é feita por meios eletrônicos, é chamada de machine learning, que significa algo como o “aprendizado das máquinas”, ou seja, os computadores fazem a coleta estratégica e cognitivamente, como se fossem dotados de inteligência humana.

Além do mais, os dados fornecidos pelo data driven também contribuem para o planejamento estratégico organizacional no longo prazo. Isso porque, por meio de resultados de meses anteriores, você poderá observar as tendências de queda ou alta no mercado e, assim, aproveitar as melhores oportunidades do mercado.

Quais são os resultados encontrados a partir da implementação do data driven?

O data driven apresenta diversos benefícios para as empresas que o utilizam. Confira os principais deles a seguir.

Segmentação correta de consumidores

A segmentação de público é algo cada vez mais presente na realidade das empresas. Afinal, uma mesma marca pode atender pessoas com comportamentos distintos. Consequentemente, é preciso direcionar as suas estratégias para atingir a todos esses perfis.

Com o data driven, você poderá observar estatísticas do seu público e, assim, descobrir qual é a sua faixa etária, a localização geográfica de suas residências, os tipos de conteúdo que eles gostam de consumir na internet, entre outras informações relevantes sobre o comportamento dos consumidores.

A partir de todos esses dados, fica muito mais fácil criar personas estratégicas — que são personagens semifictícios que representam o perfil ideal dos clientes da sua empresa — e, assim, direcionar corretamente o atendimento ao cliente.

Permissão de testes A/B

O teste A/B é um método usado por empresas para testar duas variáveis ao apresentar algo para os clientes e, dessa forma, observar qual delas teve a melhor performance.

Ao oferecer no seu site um botão para entrar em contato com a empresa, por exemplo, você pode deixá-lo em alguns momentos na cor vermelha e, em outros, azul. Assim, se observar que mais pessoas clicam no azul, ele pode ficar fixo no site, pois é mais agradável para o seu público.

Esse é apenas um exemplo entre os diversos testes A/B que você pode realizar para otimizar o atendimento no seu negócio. Ele pode ser usado para que você descubra as preferências de seus clientes em diversos sentidos.

Mensagens e conteúdos relevantes

A elaboração de mensagens para os seus clientes, por meio de envio de SMS marketing ou em uma ação de marketing de conteúdo, por exemplo, precisa ser muito estratégica.

Afinal, para as suas mensagens não serem totalmente ignoradas em meio a enxurrada de conteúdos que as pessoas recebem diariamente, você precisa conhecer bem o seu público.

Com os dados coletados por meio do data driven, você conhecerá muito bem o comportamento e preferências do seu público, e poderá enviar mensagens persuasivas e com conteúdo que seja relevante para essas pessoas.

Otimização da experiência dos clientes

Com o uso do data driven, você poderá usar os dados colhidos para otimizar a experiência dos seus clientes em qualquer contato que eles fizerem com a empresa, seja real ou virtual.

Se você perceber que determinado tipo de atendimento gera rejeição por parte dos clientes, é possível rever estratégias e garantir que você obtenha sucesso no atendimento aos clientes, pois a sua experiência será otimizada de acordo com o que eles preferem.

Como você pode perceber, a data marketing é algo fundamental para garantir a inovação no atendimento do seu negócio. Isso é bastante relevante, pois uma vez que os clientes sejam bem atendidos ao fazer uma compra, eles tendem a voltar a negociar com você em outras oportunidades.

Nesse contexto, ter um software de gestão de qualidade é muito importante para coletar e organizar os dados dos seus clientes. O Qualitor, por exemplo, pode ajudar desse sentido, pois oferece um controle de processos de atendimento.

Para conhecer melhor o software e entender como ele pode ser útil ao seu negócio, entre em contato conosco e saiba mais.

Sobre o autor

Geraldo Guazzelli

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