cultura de serviço

O que é cultura de serviço e como criar uma? Descubra!

Provavelmente você já teve uma experiência ruim de atendimento em uma empresa, certo? Um processo burocrático e o desencontro de informações são apenas algumas características de uma organização desprovida de uma cultura de serviço consistente. 

Neste post, listamos informações sobre como funciona e para que serve uma cultura de serviço, e por que ela é tão importante. Além disso, você vai ver como a tecnologia pode ser uma das principais aliadas na implantação dessa cultura na empresa, de modo a melhorar os resultados. Boa leitura!

O que é cultura de serviço?

Uma forma de conceituar a cultura de serviço é a seguinte: um conjunto de comportamentos que reflete o servir, tanto em relação aos colaboradores quanto em relação aos clientes de uma empresa. 

Em outras palavras, significa ir além do que falamos no início do texto, no sentido de servir às pessoas — mais até do que ter retorno financeiro pela venda de um produto ou serviço, por exemplo.

Para que serve a cultura de serviço?

Podemos dizer que a cultura de serviço serve para aumentar a percepção de valor da empresa por parte de clientes e colaboradores. No âmbito interno da empresa, ela consiste em um meio efetivo de gerar harmonia e boa comunicação entre os profissionais, de modo que todos tenham um objetivo em comum.

Como funciona a cultura de serviço?

Para funcionar, a cultura de serviço precisa dos seguintes componentes:

  • simplicidade — reconhecer coisas simples do dia a dia da empresa, que são úteis para promover um bom clima organizacional;
  • resultados — direcionar os esforços em servir e satisfazer o cliente da melhor forma;
  • espiritualidade — consiste na promoção de serenidade, equilíbrio e paz internamente, de modo a refletir tudo isso na hora de se relacionar com os clientes;
  • coerência nos valores — envolve um comportamento do profissional para com seus colegas e clientes, condizente com a cultura organizacional da empresa;
  • empowerment — dar autonomia aos colaboradores que lidam mais diretamente com clientes, sem o uso massivo de estruturas hierárquicas;
  • compartilhar — não olhar somente para o lado financeiro das relações, com o objetivo de reconhecer o outro como um ser humano, e não um colega de trabalho ou cliente.

Qual é a importância da cultura de serviço?

Pode parecer fácil, em um primeiro momento, servir às pessoas, mas a verdade é que isso exige diversos aspectos, e a renúncia de si mesmo é um deles. A razão disso é que precisamos sair da zona de conforto em algumas situações, exigindo uma grande disposição e espírito de desprendimento.

Nesse sentido, é preciso ter responsabilidade, iniciativa e buscar sempre fazer o bem, da melhor forma possível. Vale destacar que uma cultura de serviço é diferente de uma gestão do atendimento ao cliente, por exemplo, pois trata-se de um conceito mais amplo do que simplesmente ser ágil e vender produtos ou serviços. 

Para entender melhor o que a sua empresa pode ganhar com a cultura de serviço, acompanhe os tópicos a seguir!

Melhoria do clima organizacional

São muitas as empresas que não trabalham a harmonia interna entre os colaboradores de forma consistente. Mesmo parecendo não ter relação aparente, no médio e no longo prazo, isso pode ser refletir, por exemplo, em mais rotatividade e até mesmo na perda de vantagem competitiva. 

Aumento da produtividade

Para ter mais produtividade, é crucial aliar a cultura de serviços com a tecnologia. Já adiantando o que vamos falar daqui a pouco, estabelecer uma cultura focada no cliente e no ser humano acaba por mostrar deficiências nos processos, de modo que elas podem ser resolvidas constantemente com a ajuda de um software de gestão.

Melhoria dos serviços

Pegando um gancho no que acabamos de falar, não só as falhas de processos são identificadas com a cultura de serviços, mas a própria qualidade deles. Quando a empresa já tem mais tempo de mercado, isso pode se tornar ainda mais crítico, em virtude de fatores como hierarquias rígidas e a falta de foco no cliente.

Ainda que seja algo demorado de acontecer, uma cultura voltada para a melhoria de serviços se reflete em mais clientes e no aumento da receita do negócio. Em outras palavras, se uma reformulação for necessária, gerentes e diretores não devem hesitar em fazê-la; do contrário, a companhia pode ficar estagnada em seu segmento de atuação, ficando obsoleta e sem diferencial competitivo.

Como criar uma cultura de serviço?

Uma cultura de serviço é feita de profissionais empenhados e de tecnologia adequada. Uma plataforma de software pode trazer diversos ganhos nesse sentido, em virtude da integração e do atendimento omnichannel, entre outros aspectos. Falaremos melhor sobre eles a seguir.

Integração

Uma empresa focada no consumidor deve prezar pela máxima agilidade no atendimento. Quando os sistemas não são integrados, perde-se um tempo considerável no acesso aos dados do cliente, o que aumenta o risco de uma avaliação negativa dele na pesquisa de satisfação.

Na prática, a interface centralizada cria um histórico de compras ou interações dos compradores nos canais da empresa, tornando a busca muito mais rápida e eficiente. Dessa forma, evita-se que o cliente forneça seus dados toda vez que entrar em contato com algum atendente.

Atendimento omnichannel

O omnichannel é a integração dos canais de atendimento da empresa. Se o cliente entrar em contato via WhatsApp, por exemplo, e, por algum motivo, não concluir a compra, ele pode ser contactado de novo em outro canal. 

Vale destacar que o omnichannel é diferente do multicanal: neste último, a empresa tem diferentes canais de atendimento, mas eles não estão devidamente integrados.

A cultura de serviço, como vimos, consiste em servir, da melhor forma possível, aos clientes e colegas de trabalho em uma empresa. É cada vez mais necessário repensar comportamentos e atitudes que não agregam valor ao negócio e aos consumidores, bem como adotar plataformas de softwares capazes de focar nos clientes, promovendo melhorias contínuas de atendimento e a máxima satisfação deles.

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