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Chatbot UX: é possível a união para humanizar o atendimento?

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Escrito por Geraldo Guazzelli

Uma boa conversa com um chatbot precisa fazer com que você esqueça que está interagindo com um robô. Esse é o objetivo do design de experiência do usuário, conhecido como UX Design, que traz diversas diretrizes para que a interação dessas conversas seja mais humana e combine com o que o usuário deseja.

Nos chatbots personalizados, que têm uma programação mais complexa e um vocabulário adequado ao seu público, as boas práticas de UX Design é o que fazem a diferença.

São elas que, no momento do planejamento do seu robô, definem as bases para que o chatbot identifique a melhor opção de interação e qual caminho oferecer.

Neste post, você vai conhecer um pouco mais sobre chatbot UX, compreenderá por que um bom atendimento é importante e quais são as boas práticas no atendimento. Acompanhe e confira!

Como o Design UX tem influenciado o desenvolvimento de chatbots?

O contexto em que os chatbots surgem é o de transição entre as interfaces gráficas (Graphical User Interfaces) — que se utilizam da arquitetura da informação e da usabilidade para que o usuário faça escolhas intuitivas — e as interfaces conversacionais (Conversational User Interfaces).

Se você parar para pensar um pouco, conseguirá imaginar a maioria das ações que fazemos percorrendo as interfaces gráficas da internet sendo substituídas por ambientes de conversa com chatbots. Você já pode comprar passagens aéreas com o auxílio de chatbots, pedir a entrega de uma comida e até participar de processos seletivos de empresas.

Por que chatbots com bom atendimento são importantes?

Se você prometer algo e não cumprir e tiver dificuldades para reconhecer quando o usuário está insatisfeito em uma conversa com o chatbot, poderá criar uma péssima impressão.

Por isso, capriche no desenho da conversa, crie uma programação que seja capaz de reconhecer a insatisfação do cliente e tenha humildade. Caso alguma questão só possa ser resolvida por um funcionário real da sua empresa, transfira o atendimento.

Quando são bem utilizados, eles podem melhorar os números em uma área delicada dos negócios. Em 2017, as empresas brasileiras perderam US$ 400 bilhões por atenderem mal. Ninguém gosta de ser mal atendido, não é mesmo?

Como o Design UX pode deixar os chatbots mais humanizados?

A resposta para essa questão está em desenhar bem as interfaces conversacionais. A primeira coisa que os designers precisam fazer é esquecer um pouco o fluxo de navegação tradicional do cliente dentro de um site e se familiarizar com dois meios: os imprevistos e os previstos.

Quando um usuário começa a conversar com seu chatbot, a interação acontece de forma aberta, que é dominante até o robô identificar o que o usuário quer.

Para conseguir alternar bem para o caminho previsto, é preciso mapear os termos que o usuário pode usar e ter uma programação boa o suficiente para diferenciar problemas com termos parecidos.

Em conversas guiadas, em que é possível até inserir botões para o usuário escolher entre as opções, a documentação do desenho dessa interface operacional é parecida com os fluxos de navegação tradicionais e árvores de decisão.

Esses mapas ficam diferentes quando a conversa se mantém aberta, com caminhos imprevistos. Essa estrutura é mais complexa e pode ser planejada com planilhas que registram palavras-chave que levam a determinadas respostas do chatbot.

Quais são as boas práticas de UX para o atendimento do chatbot?

Existem diversas formas de aplicar as diretrizes da experiência de usuário à tecnologia dos chatbots. Veja as principais dicas a seguir!

Adicione botões

Uma boa forma de evitar falhas durante a conversa é oferecer botões que ajudem a especificar os problemas e desejos do cliente.

Essas opções, no entanto, devem aparecer depois de o caminho imprevisto ter sido alternado para o previsto, já que o ideal é que o atendimento comece com saudações, apresentações e perguntas abertas.

Insira indicadores de digitação

Apesar de simples, aqueles símbolos que indicam que a outra pessoa está digitando — nesses casos, o robô — fazem toda a diferença na humanização da conversa com um chatbot. Eles também servem para criar um tempo de resposta depois da ação ou pergunta do usuário.

Para deixar a conversa fluir de forma natural, programe o chatbot para enviar a resposta depois de alguns segundos e aproveite para inserir símbolos que simulam uma digitação. No Messenger do Facebook, eles são aquelas reticências dentro de um balão cinza.

Programe o chatbot para enviar respostas depois de alguns segundos

Além de deixar a conversa um pouco fria, enviar as respostas rapidamente atrapalha a leitura do usuário. Esse é um dos principais erros no desenvolvimento do chatbot.

Mas não basta definir um tempo padrão para o envio do texto, como três segundos. Esse tempo precisa ser proporcional ao tamanho do que será enviado. Se você enviar uma nova mensagem, é possível que as informações que o seu usuário ainda está lendo sejam empurradas para cima, o que pode causar distração e irritabilidade.

Crie uma personalidade

Podemos considerar esse o ponto mais importante no desenho de um chatbot personalizado. Como ele representa sua empresa e assume um papel de conversa, precisa conciliar seus valores e um certo grau de informalidade, com personalidade e originalidade.

Para definir isso, é importante conhecer seu público, o teor dos temas que serão abordados no atendimento e deixar a imagem que a sua empresa deseja transmitir bem clara. Com essas informações, você consegue saber se deve utilizar emojis, gírias, contrações gramaticais etc.

Para ajudar a dar vida a essa voz e humanizar o chatbot, você pode criar um avatar, com um nome e um “rosto”. Essa dica também ajuda bastante a humanizar o atendimento.

Tenha uma forma de reengajar o usuário

Depois de terminar o atendimento — ou melhor, a conversa — é importante que o chatbot ofereça uma mensagem final, mas deixando em aberto a possibilidade de o usuário voltar a conversar com ele.

É importante fazer isso de uma forma fácil para o usuário. Na despedida, uma frase que pode ser inserida é: “Caso precise de mais alguma coisa, é só chamar!”.

Agora você já sabe que humanizar o atendimento feito por robôs é possível quando utilizamos um chatbot UX, se encararmos as conversas como um novo tipo de interface. Inserir botões, criar uma personalidade para o robô e entender o momento correto para levar o usuário a um caminho guiado faz toda a diferença para melhorar a comunicação com o cliente.

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Sobre o autor

Geraldo Guazzelli

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