centro de serviços compartilhados

O que são os centros de serviços compartilhados e quais suas vantagens?

A origem do conceito

Criado nos Estados Unidos na década de 1970, o conceito de Centro de Serviços Compartilhados chegou ao Brasil nos anos 90. Ele funcionava como uma ferramenta integrada às empresas, possibilitando a criação de estratégias para a gestão e a melhoria dos processos.

O objetivo dos CSCs é fazer com que áreas diferentes dentro de uma companhia comecem a executar o trabalho de forma alinhada e centralizada. Isso pode trazer vários benefícios para o negócio, como o intercâmbio entre os seus diversos departamentos.

A equipe dos Centros de Serviços Compartilhados é composta por especialistas em metodologias que visam:

  • ao alto desempenho;
  • à otimização constante;
  • ao aumento da produtividade;
  • à economia de recursos;
  • à redução de riscos.

Vale destacar que não existe apenas um modelo de CSC, visto que as empresas têm focos diferentes, ou seja, o conceito se adapta aos mais variados tipos de negócios.

Mas essa estrutura tem características comuns, que podem ser adotadas em qualquer área, como padronização dos processos e serviços e centralização dos trabalhos administrativos, entre outras.

Um CSC é bastante útil para companhias que têm diversas filiais, uma vez que auxilia no melhor gerenciamento de cada uma delas. Outra característica importante é que esses Centros auxiliam os colaboradores a focar no core business, ou seja, nas atividades de cunho mais estratégico e lucrativo do negócio.

As vantagens do Centro de Serviços Compartilhados

Quando bem aplicado, o conceito produz ótimos benefícios para as organizações, principalmente aquelas que têm unidades em diferentes cidades, estados ou países (e/ou que contam com uma ampla diversidade de negócios).

Confira, a seguir, algumas das vantagens do Centro de Serviços Compartilhados.

Reduz os custos

Seja pequena, média ou grande, toda empresa quer reduzir custos. E como a implantação do CSC ajuda nesse quesito?

O benefício é alcançado por meio do uso de técnicas que permitem a otimização de atividades e a centralização de processos. Assim, evita-se a redundância de profissionais, entre outros fatores.

É claro que há um custo para adotar esse instrumento de gestão que vem fazendo sucesso em empresas de todo o mundo. Mas, em médio e longo prazo, o gestor conseguirá uma importante economia, o que fará valer a pena o investimento inicial.

Aumenta a produtividade

Por meio da padronização das atividades, é possível:

  • obter resultados previsíveis e replicáveis;
  • reduzir falhas;
  • aumentar a velocidade operacional;
  • garantir um grande aumento de produtividade;
  • trazer ótimos resultados para a companhia.

Também é importante frisar sobre a necessidade de fazer um amplo diagnóstico das funções de apoio no início da implantação do CSC. O intuito desse procedimento é tornar visíveis informações acerca da estrutura organizacional, do fluxo de processos e dos sistemas de informação.

Usando esses indicadores, será possível traçar um perfil completo da empresa, para que o gestor identifique quais setores estão com problemas.

Melhora a qualidade dos serviços prestados

A maioria dos CSCs faz pesquisas de satisfação entre os seus clientes internos. Com os resultados em mãos, é possível saber em quais pontos o conceito pode (e precisa) melhorar dentro da organização, para aprimorar as suas operações.

Ou seja: os gestores vão contar com uma ferramenta essencial para mapear e controlar todas as atividades. Eles podem otimizar a qualidade dos serviços prestados, algo que também contribuirá para o crescimento da empresa e melhora dos índices de satisfação dos clientes.

Facilita a comunicação entre os setores

Os ruídos de comunicação são péssimos para qualquer companhia. Isso porque os colaboradores dependem das informações e dos serviços de todos os departamentos para que a organização funcione em perfeita sintonia.

Esses ruídos podem ser eliminados por meio de um CSC. Dessa forma, os departamentos de uma companhia ganham uma maior sinergia, fazendo com que isso impacte de forma direta na agilidade e eficiência.

Oferece suporte para o crescimento do negócio

Centralizando as atividades transacionais, o CSC libera a área corporativa e os setores que cuidam das unidades de negócios. Assim, esses profissionais podem focar no core business (negócio principal da empresa).

E o detalhe é que, em alguns modelos mais maduros, também há maior sinergia com o setor corporativo — o que auxilia no aumento da competitividade.

Para as empresas que estão pensando em fusões e aquisições de outros grupos, o CSC também é indicado, pois oferece maior flexibilidade e muitos benefícios para o crescimento organizacional.

As diferenças entre CSC e centralização

Por concentrar diversos serviços em um só lugar (e prover soluções para outros tantos outros departamentos), o CSC é confundido, muitas vezes, com a estratégia de centralização. Porém, há diferenças substanciais entre as duas práticas — que podem, inclusive, auxiliar o empresário em sua definição.

Serviços oferecidos

Enquanto a centralização reúne diversos serviços de forma física ou no organograma, no CSC, os de maior volume de execução e menor complexidade são aqueles principalmente ofertados.

Um Centro de Serviços compartilhados é direcionado principalmente para atividades rotineiras, mas que tomam tempo dos colaboradores. Dessa forma, haverá uma maior priorização do core business do negócio, que consiste nas atividades de caráter mais estratégico.

Esse é o caso do suporte ao usuário de TI, que recorrentemente necessita de apoio com defeitos em equipamentos ou sistemas inoperantes.

No modelo tradicional, um funcionário de TI teria que interromper a sua rotina de processos complexos para auxiliar tal demanda. Porém, no CSC, isso seria resolvido com alta prioridade e sem afetar outras atividades estratégicas (como monitorar e ampliar a capacidade de um servidor que dará suporte à expansão da empresa).

Gerenciamento do custo

Um CSC funciona quase como uma unidade independente — e isso faz muito sentido quando consideramos médias empresas que atuam em dois ou mais segmentos.

Companhias do ramo alimentício, por exemplo, podem ter uma unidade específica para a produção de alimentos congelados e outra para uma linha de produtos frescos. Cada uma tem maquinários, insumos e gestão comercial ou financeira autônomos.

Com a centralização, todos os serviços internos prestados para o bom funcionamento de suas estruturas teriam um custo único. Isso dificultaria a identificação de qual delas gasta mais (ou menos) insumos e suporte, por exemplo.

Com os CSCs, a gestão de cada linha tem um centro de custo e precisa gerenciar o uso dos serviços para manter os seus produtos rentáveis. A visão mais detalhada de cada parte do negócio é, um benefício que o modelo apresenta, podendo ser alinhada em todo tipo de empresa — e não só em indústrias, como no exemplo citado.

Customização

O modelo centralizado engessa o serviço para tornar o seu processamento ágil. Isso, porém, pode aumentar os custos e comprometer o atendimento à necessidade original.

Quando um setor de atendimento centralizado atende a diversas filiais para executar processos contábeis ou tirar dúvidas sobre leis e regulamentos fiscais vigentes, por exemplo, pode falhar na orientação ao generalizar algum procedimento que, para determinada região, é diferente.

Outra característica a ser ressaltada é que, dentro de um setor mais complexo, existem etapas tidas como essenciais que podem ser dispensáveis para outros setores com menos complexidade.

Mas, com o CSC, tais situações podem ser personalizadas. Se uma empresa conta com uma pequena equipe de vendas internas e outra grande, para as externas, o suporte a elas é diferenciado — principalmente considerando que, mesmo atuando no mesmo setor comercial, elas têm focos e ferramentas diferentes.

Essa personalização, porém, não interfere no próprio formato de padronização. Como os CSCs precisam de um gerenciamento por meio de sistemas de atendimento completos, os follow-ups de suas execuções inibem as possibilidades de falhas.

Comunicação e satisfação com os serviços

A centralização não aproxima o suporte do usuário final, o que pode causar falhas na comunicação e também insatisfações com o serviço prestado. É por meio desses dois elementos que os processos podem ser avaliados e melhorados. Portanto, trata-se de pontos que merecem a atenção dos gestores.

Com os CSCs, o atendimento é mais ágil e próximo de quem o solicita. Isso permite uma percepção muito maior da qualidade dos serviços (e mais aprendizado com eles, caso seja alguma demanda recorrente).

O surgimento dos Centros de Serviços Compartilhados

Como dito no início, os CSCs surgiram na década de 1970, nos Estados Unidos. As empresas, principalmente as privadas, sofriam com o problema da ineficiência, e precisavam de um modelo sustentável, que fosse capaz de integrar e centralizar os departamentos, de modo a dar conta das demandas e garantir a competitividade no mercado.

O uso de RPAs

Um RPA (Robotic Process Automation) é uma ferramenta capaz de substituir o trabalho humano em atividades repetitivas de um negócio, por meio de softwares que atuam como robôs. Dessa forma, os colaboradores terão os meios para concentrar os seus esforços em atividades mais estratégicas — o chamado core business. Em um CSC, o RPA pode ser usado em diversos procedimentos, como:

  • processamento de pedidos;
  • cobrança de clientes;
  • monitoramento de tarefas automatizadas;
  • envio de notificações;
  • gerenciamento do banco de talentos em um RH.

Para automatizar os processos, a interface de um software com RPA dispõe de recursos como arrastar e soltar. Dessa forma, o programa começa a “aprender” todos os comandos feitos pelo colaborador. Feito isso, o software passa a executar as ações sozinho, de forma muito mais rápida e quantas vezes for necessário. Diferente de outras ferramentas automatizadas, o RPA tem o diferencial de ser adaptável aos mais variados tipos de processos.

Cases nacionais de sucesso dos CSCs

Confira os subtópicos a seguir e conheça as principais empresas que utilizaram os Centros de Serviços Compartilhados aqui no Brasil!

Vale

A Vale é uma mineradora nacional que se viu com a necessidade de implementar um modelo que pudesse atender às demandas nas suas filiais espalhadas pelo país. Nesse sentido, adotou-se, no início, um CSC que era responsável por padronizar entregas e gerenciar de forma mais eficiente os gastos com folhas de pagamento.

Ambev

A Ambev atua na produção e distribuição de bebidas. Conforme a empresa apresentava fortes indicativos de crescimento, ela implementou a DSC (Diretoria de Serviços Compartilhados), no intuito de suprir as suas demandas. Com isso, ela começou a cortar gastos relacionados com logística, aluguel e mão de obra.

Braskem

A Braskem é uma empresa do setor petroquímico, fruto da fusão de outras seis companhias: OPP, Trikem, Copene, Proppet, Polialden e Nitrocarbono. Foi no estado da Bahia que a Braskem abriu o seu primeiro CSC, visto que ela precisava aprimorar os seus processos de gestão.

Vale destacar que a petroquímica busca seguir a metodologia enxuta (ou lean), que visa maximizar a produção e a eficiência ao mesmo tempo em que busca reduzir custos e mitigar o risco de gargalos operacionais.

O As maneiras de implementar o modelo CSC

As vantagens e diferenças do modelo de centralização indicam como ele é interessante para as organizações, mas como implementar o CSC, se a cultura e os processos da empresa são tão distintos? Algumas etapas são fundamentais, confira.

Mapeamento das necessidades e planejamento

A primeira etapa de implementação do CSC consiste em avaliar os processos mais comuns, aqueles mais requisitados e os de menor complexidade, entre outros. Isso ajuda na estruturação do mix de soluções a ser ofertado na central de serviços compartilhados. Em outras palavras, é preciso pensar na padronização das atividades.

Nesse ponto, tanto dados estatísticos dos setores de apoio quanto pesquisas com os principais departamentos e usuários podem auxiliar no mapeamento.

Durante essa etapa, é fundamental estabelecer o chamado ANS (Acordo de Nível de Serviço), que consiste, basicamente, em uma forma de a empresa documentar as atribuições de cada departamento. Assim, é possível mitigar problemas futuros, como sobrecargas nos processos de produção.

Também é preciso considerar os custos envolvidos e como essa redistribuição de serviços afetará os setores de origem. Todas as escolhas precisam ter sempre um custo-benefício favorável.

Escolha das ferramentas de gestão e dos processos

Escolher as ferramentas que o CSC utilizará também é fundamental. Isso inclui:

  • um sistema de gerenciamento de atendimentos;
  • equipamentos de comunicação;
  • Recursos Humanos;
  • outros elementos que farão parte de sua composição.

Tal sistema pode dar apoio a uma importante etapa do processo de implantação: a definição dos processos utilizados no atendimento. O registro de chamados, o acompanhamento, o faturamento e até a gestão de centros de custos fazem parte dessa tarefa.

Orientação de usuários

Depois que a estrutura e os processos foram definidos, chegou o momento de conscientizar e treinar o público-alvo do CSC, que são os usuários internos ou clientes finais. Eles precisam, além de compreender a logística das atividades, saber a forma de se envolver com os funcionários do CSC e fazer treinamentos sobre eventuais novos sistemas de chamados.

Essa etapa é fundamental quando uma antiga cultura de gestão está enraizada na companhia. Isso porque, muitas vezes, alguns funcionários e clientes tendem a resistir às mudanças, mesmo que elas sejam favoráveis.

Gestão efetiva e acompanhamento de resultados

Monitorar o Centro de Serviços compartilhados é fundamental. Para isso, é preciso usar indicadores capazes de demonstrar a sua eficiência e a forma como os usuários estão se relacionando com os serviços prestados. Com isso, podem ser implementadas melhorias, de modo que usuários e setores tenham um maior entendimento sobre as formas de uso do CSC.

Se um departamento requisita suporte constantemente para a telefonia de determinada filial, por exemplo, tal dado pode ser a chave para que os seus gestores considerem outro modelo de comunicação, como o VoIP — Voice over Internet Protocol.

A proporção de empresas no mundo que já usam os CSCs

De acordo com a revista Fortune, 90% das 100 maiores empresas do mundo utilizam Centros de Serviços Compartilhados. Esses números mostram o grande potencial de tal ferramenta.

Vale destacar que a procura pelo modelo teve um grande aumento no início da crise financeira mundial de 2008, crescendo também no mercado nacional a partir desse período. Hoje, há mais de 200 CSCs funcionando no país — a maior parte localizada na região Sudeste, especialmente em companhias instaladas no estado de São Paulo.

O investimento dos governos nesse modelo

O modelo de serviços compartilhados também tem sido adotado por governos de diversos países. Trata-se de uma forma de tornar a administração pública mais ágil, econômica e padronizada.

Os governos do Reino Unido e dos Estados Unidos, além de membros da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) estão entre os que já utilizam CSCs.

O Centro de Serviços Compartilhados é uma ótima ferramenta para companhias que buscam melhorias contínuas, automação de processos e maior competitividade. Esse recurso oferece diversas vantagens para empresas que querem — e precisam — superar os desafios impostos pelo mercado.

E isso o coloca no foco de pequenos e médios empreendimentos que vislumbram crescer. Uma vez implantados, o Centro de Serviços Compartilhados contribuirá bastante com a redução de despesas, a otimização da infraestrutura e dos processos internos, mas também precisará de recorrentes avaliações e melhorias.

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