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Autoatendimento: entenda por que você deve investir na tecnologia

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Escrito por Geraldo Guazzelli

Soluções de autoatendimento são aquelas que o próprio cliente pode conduzir todo o processo da resoluçao de sua demanda, do registro do pedido, avaliação de suas condicionantes até a conclusão por meio do pagamento ou finalização do acesso.

Considerando que as relações estão cada vez mais digitalizadas e que as necessidades dos clientes estão cada vez mais relacionadas à personalização, acessibilidade e rapidez no atendimento, a inserção de soluções de autoatendimento nos canais das empresas será uma estratégia para ser reforçada e otimizada.

Esses, por si só, já seriam bons motivos para investir nas tecnologias de autoatendimento, mas uma inovação como esta pode trazer muito mais benefícios quando bem planejada e implantada. É esse panorama que abordaremos no post a seguir. Confira!

Razões para investir em autoatendimento

Além de acompanhar as inovações e evoluções naturais dos mercados, também podemos apontar como motivos para o investimento nesse modal de atendimento:

Reduz custos operacionais

Com atendimentos automatizados e geridos pelos próprios clientes, a empresa não precisa ter grandes equipes para os canais de interação, assim como sua estrutura também pode ser otimizada.

Além desses custos diretos, é válido mencionar que despesas decorrentes das falhas no atendimento também são consideravelmente reduzidas. Se antes um agente de vendas poderia errar ao inserir uma compra direta em vez de parcelada, como o cliente havia pedido, com o autoatendimento tais ocorrências praticamente acabam.

Fideliza clientes

Se as necessidades dos clientes estão mudando e indo de encontro com a personalização e agilidade nos processos, fidelizá-los oferecendo um serviço com essas características é uma feliz consequência.

Além disso, um autoatendimento deve contar com a base de dados sobre o histórico de consumo do cliente, bem como uma interface intuitiva e humanizada.

Ou seja, as soluções oferecidas nesse canal devem ter como fonte o sistema de gestão do relacionamento utilizado pela empresa que garantirá informações personalizadas sobre seus benefícios e condições disponíveis, bem como telas que representam o processo simples de serem compreendidas.

Uma empresa de telefonia pode permitir, por exemplo, que seus clientes acessem seus serviços de autoatendimento para renovarem assinaturas, fazerem upgradings de suas contas ou contratarem pacotes adicionais.

A oferta de tais itens na tela inicial, no entanto, deve ser personalizada de acordo com os serviços que ele já tem, permitindo que ofertas possam aumentar suas experiências de satisfação com a empresa.

Melhora a percepção da qualidade do atendimento

Dos serviços disponíveis para os clientes e as soluções possíveis para suas requisições, muitas delas podem ser disponibilizadas no autoatendimento. Mas, para aquelas de maior complexidade, outros tipos de atendimento podem ser necessários.

Um dos canais de autoatendimento é o FAQ inteligente. Eles são alimentados e gerenciados por inteligência artificial dos bots e permitem que os clientes busquem respostas e soluções para suas demandas. Quando as respostas se esgotam neste canal, a sugestão para falar com um atendente — no call center ou chat online, por exemplo, é oferecida.

Também é a lógica das Unidades de Respostas Audíveis (URA’s), que são programadas para solucionarem as principais requisições dos clientes, como consulta de saldo, informações sobre indisponibilidade de serviços e envio de segunda via de boleto, por exemplo, mas sempre oferece em seus menus de navegação a opção de falar com um atendente.

Reflexões sobre sua relação com o omnichannel

Falando das razões para investir no autoatendimento, a menção do omnichannel é quase imediata, e isso pede algumas reflexões para o gestor.

Atendimento tradicional vs. Autoatendimento

Uma delas é sobre a relação do autoatendimento e os canais tradicionais de relacionamento. Para alguns setores, a inovação está gradativamente excluindo a necessidade de manter os canais padrão; mas para outros, suas estratégias devem ser complementares.

É o caso de empresas que apresentam Help Desk e Service Desk. Como o nível de complexidade das demandas do primeiro é menor, com variáveis bem mapeadas e impactos principalmente operacionais, seus acionamentos podem ser completamente automatizados.

As demandas do Service Desk, no entanto, são mais complexas, com impactos na estratégia do negócio. Assim, exigem meios de contato e acionamentos com maior interação humana, muitas vezes com reuniões presenciais para planejamento das ações e acompanhamento da resolução.

Implantação eficiente do serviço de autoatendimento

Outro ponto que merece reflexão é sobre a importância de se planejar a implantação do autoatendimento, pois do contrário, todos os benefícios que o serviço pode trazer ficam comprometidos. Alguns pontos fundamentais desse processo são:

  • identificação das necessidades dos clientes;
  • mapeamento dos processos;
  • escolha das tecnologias certas para os serviços de autoatendimento;
  • desenho de interações simples e intuitivas;
  • esclarecimento e divulgação dos serviços para o público-alvo;
  • implementação;
  • acompanhamento dos resultados;
  • ajustes nos processo e utilização do canal reforçar os diferenciais do negócio.

Dicas para otimizar o autoatendimento da empresa

Nos dias de hoje, a experiência de atendimento é o que faz com que o cliente fique satisfeito ou não com o serviço oferecido, e isso inclui os aspectos emocionais e percepções vividas durante o contato.

Se no atendimento humano tais reações podem ser percebidas e gerenciadas, no autoatendimento, a relação se resume em máquina e cliente. Por isso, otimizar tais serviços deve ser um esforço contínuo.

Use um software de atendimento de qualidade como fonte de dados

A começar pela escolha do software de gestão do atendimento utilizado pela empresa. Essa não é uma decisão exclusiva para desenhar o autoatendimento, mas é determinante para que ele traga os resultados esperados.

Isso porque um sistema robusto permite a integração dos canais omnichannel e também a alimentação de bots que fazem a gestão dos serviços de autoatendimento.

Dessa forma, além de terem uma boa capacidade de armazenamento e análise de dados, eles também precisam oferecer facilidade para a integração com outros sistemas ou ferramentas.

Priorize a experiência do cliente

Telas intuitivas e fáceis de serem assimiladas são fundamentais se for considerado que, em muitos casos, o cliente estará lidando com suas demandas de sua casa. Mas outros aspectos também favorecem a experiência, como elementos de segurança das informações.

Um cliente que utiliza o autoatendimento do seu banco deseja, além de processar seu pedido, ter a garantia que seus dados e suas finanças estão seguros — isso deve estar claro na experiência de atendimento.

Monitore o canal

Se a relação fica restrita entre máquina e cliente, escolher métricas e KPIs para monitorar tais canais permite que o gestor avalie sua performance e promova melhorias contínuas.

Oferecer opções para que o cliente sugira novos serviços, faça reclamações e avalie o autoatendimento também são maneiras de monitorar o desempenho do canal.

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Sobre o autor

Geraldo Guazzelli

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