atendimento por chatbot

Conheça os principais indicadores de atendimento por chatbot!

Oferecer uma boa experiência ao cliente focada em maximizar sua experiência e alinhada com a transformação digital deve ser o objetivo de todas as empresas. Isso porque o consumidor, muitas vezes, não está apenas interessado no preço dos produtos e serviços, mas também na maneira como é tratado pela empresa. Nesse contexto, muitas empresas têm oferecido o atendimento por chatbot como diferencial competitivo e para fazer o negócio se destacar no ambiente online.

Neste texto, vamos trazer os principais indicadores desse tipo de atendimento. Ao continuar a leitura, você entenderá melhor o que é essa ferramenta, como funciona e de que maneira ela faz a otimização do atendimento ao cliente. Continue conosco até o final e fique por dentro do tema!

O que é um chatbot?

É um software responsável por disparos automáticos de mensagens. Sempre que um usuário visita uma página web, por exemplo, é possível se deparar com um chatbot no canto da tela, dando boas-vindas àquele visitante. Sua função consiste em estabelecer um contato inicial, com o intuito de resolver dúvidas recorrentes. Caso não consiga, é feito o encaminhamento até um atendente humano.

Os chatbots mais simples são pré-programados para responder às perguntas mais recorrentes dos usuários. Já outros mais avançados são capazes de interagir de forma personalizada, visto que ele aprende a se comunicar melhor com o usuário, por meio de Inteligência Artificial e Machine Learning.

Quais os principais indicadores de atendimento por chatbot?

A empresa que adota chatbots em suas páginas web visa economizar e liberar os atendentes para a realização de tarefas com maior valor agregado. Em outras palavras, os usuários precisam unicamente dos chatbots para tirar suas dúvidas, na maioria das vezes, o que poupa tempo para todas as partes envolvidas. Acompanhe as subseções a seguir e conheça os principais indicadores de atendimento por chatbot!

Taxa de conversão

Muitas vezes, a taxa de conversão está relacionada com o número de vendas. No entanto, é possível ir além, dado que esse indicador pode medir, por exemplo, a quantidade de downloads de um material rico ou o volume de solicitações de contato com a empresa. Tudo depende, portanto, dos objetivos e metas do negócio, em relação à jornada de compra do cliente.

Tempo médio da sessão

Assim como a taxa de retenção, é preciso uma certa cautela na hora de medir o tempo médio de sessão. Isso porque uma interação rápida com o chatbot pode tanto significar que o usuário desistiu de se comunicar com a ferramenta ou teve a sua demanda prontamente atendida. Da mesma forma, se o tempo de sessão for alto, pode indicar tanto que o chatbot não é claro e efetivo na resolução das demandas do público, como apontar que o usuário está com uma experiência agradável com a ferramenta.

Usuários ativos

A métrica de usuários ativos está relacionada com o entendimento do negócio acerca do seu cliente. Esse indicador mostra, portanto, em quais plataformas os usuários estão mais frequentes e em que horários. Fazer essa medição é indispensável, visto que ela permitirá uma segmentação e personalização, não só do atendimento, mas de tudo relacionado com a jornada de compra.

Custo por atendimento

A ideia por trás de investir em chatbot é a de justamente diminuir custos excessivos com atendentes e call center. Uma das formas de avaliar se essa métrica está em conformidade com os objetivos e metas do negócio é saber se os usuários permanecem sendo atendidos por humanos ou se resolvem a maior parte das suas demandas com o auxílio de um chatbot.

Gatilhos de confusão

Os gatilhos de confusão ocorrem quando o chatbot não consegue compreender o que o cliente deseja. Erros de digitação, por exemplo, podem levar a essa situação, mas se esse não for o caso, talvez seja sinal de que a ferramenta não foi configurada corretamente. Vale deixar aqui o seguinte adendo: se esse indicador não for monitorado, pode impactar negativamente as taxas de satisfação, inclusive levando usuários a detratarem o chatbot e a empresa responsável por ele.

Taxa de retenção

A taxa de retenção de um chatbot diz respeito ao número de vezes que o cliente interage com a ferramenta. Supondo que ele visitou a página e fez um primeiro contato, caso ele retorne outras vezes, é provável que seja porque sua experiência com o chatbot foi boa e resolutiva.

Vale ressaltar que esse indicador precisa ser analisado em conjunto com outras métricas, para que se tenha uma noção mais exata da taxa de retenção. Afinal, é possível que esteja acontecendo justamente o contrário, o usuário não está resolvendo suas dúvidas e, por isso, acessa o chatbot várias vezes.

Satisfação

Existem, basicamente, duas formas de medir a satisfação do atendimento por chatbot: NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score). O primeiro mede o quanto o usuário recomendaria o chatbot a outras pessoas, sendo que é possível categorizar as respostas em três categorias:

  • detratores do chatbots: são pessoas que atribuíram uma nota entre 0 e 6 e vão espalhar a má experiência de uso da ferramenta;
  • neutros: são usuários que atribuem notas entre 7 e 8, mas, ao contrário dos detratores, não fazem a exposição negativa da marca;
  • promotores: são usuários que dão notas entre 9 e 10, além de recomendarem o chatbot a outras pessoas.

Já o CSAT é uma métrica mais específica que o NPS. Enquanto este faz um levantamento mais generalista da experiência do usuário com a marca, o CSAT avalia pontos localizados, como o atendimento. Geralmente, a escala de avaliação é feita por meio de notas entre 1 (totalmente insatisfeito) e 5 (totalmente satisfeito).

Como analisar esses indicadores?

Existem chatbots que permitem a análise dos seus indicadores por meio de dashboards. Quando não, existem ferramentas que podem ser integradas para permitir o monitoramento e a melhoria contínua da ferramenta. No entanto, é crucial entender que nem todas as métricas farão sentido para uma empresa. Em outras palavras, é preciso traçar um planejamento estratégico capaz de elencar os KPIs mais importantes à empresa. Do contrário, as análises serão complexas demais, vazias e pouco conclusivas.

Os indicadores de atendimento por chatbot permitem avaliar se tais programas são efetivos ou não na hora de estabelecer uma conversa inicial com os usuários. Se você está à procura de um software que gerencie o atendimento e traga resultados de longo prazo ao negócio, saiba que nós, da Qualitor, temos essa solução, proporcionando um melhor controle de processos, uso de chatbots e muito mais!

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