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Atendimento omnichannel: como aplicar a inteligência artificial?

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Escrito por Geraldo Guazzelli

Em um passado não muito distante, dizer para um consumidor que sua compra seria conduzida por um robô parecia ficção científica, mas a sociedade se adaptou à ideia na mesma velocidade que a Inteligência Artificial (IA) foi desenvolvida e inserida no atendimento omnichannel.

Com isso, o número de canais ofertados não é mais relevante, mas, sim, que eles estejam conectados para oferecer uma experiência de atendimento única e eficiente ao cliente. E, nesse sentido, quando otimizados com IA, apresentam vantagens como:

  • redução do tempo de espera para o atendimento;
  • personalização de interações e ofertas;
  • automatização dos processos, que ficam mais simples e eficientes;
  • extensão do horário de atendimento para 24h por dia.

Tais benefícios são apresentados sob a ótica dos clientes, mas a empresa também tira grande proveito da inserção da IA em seus processos. Por isso, neste post explicaremos como montar uma estratégia de adoção da Inteligência Artificial no atendimento omnichannel. Confira.

Conheça as opções de IA para o atendimento omnichannel

Temos, então, dois conceitos importantes interagindo no atendimento. Omnichannel unifica todos os canais e faz com que a experiência do cliente seja a mesma, independentemente de onde ele queira começar e terminar seu contato. Ou seja, a omnicanalidade tem seu ponto forte na integração.

Já a Inteligência Artificial é uma solução desenvolvida para otimizar o modelo de raciocínio humano. Dessa forma, pode ser colocada tanto a serviço do atendimento e lidar diretamente com o cliente, ou trazer mais eficiência e automatização aos processos internos.

Juntos, esses conceitos podem revolucionar a experiência de diversas maneiras, principalmente porque, a partir dessa interação, diversas soluções de IA podem ser incorporadas, tais como:

Inteligência Artificial com base de dados

Algumas soluções com IA usam estritamente as regras que foram estipuladas em sua configuração na base de dados. Elas têm larga utilização para automatizar processos internos do atendimento e venda.

É o caso, por exemplo, do disparo de SMS de recall para clientes que tenham comprado determinado produto de lote defeituoso. A Inteligência Artificial vasculha rapidamente toda a base de dados, conferindo cada registro e a compatibilidade com a regra que especifica quais usuários devem ser contatados.

Os dados também podem ser utilizados para criar listas de prospecção de clientes com perfil de um novo produto ou receber o comando para reiniciar determinado servidor, no caso de atendimentos de Help Desk.

Inteligência Artificial de aprendizado contínuo

Tecnologias mais modernas, no entanto, possuem, além das funcionalidades padrão, a capacidade de aprender a partir das interações de atendimento e do que mais for armazenado no banco de dados a que têm acesso, como áudios de chamadas gravadas de atendentes do call center, por exemplo.

Seu aprendizado contínuo expande suas contribuições e personalizações para o atendimento, pois quanto mais são desenvolvidas e executadas análises sobre os dados dos clientes, mais eficientes ficam suas abordagens de relacionamento ou vendas.

No Help Desk, por exemplo, a IA pode identificar a reincidência do pedido de suporte de um mesmo usuário e, então, propor a reciclagem do conhecimento em um curso virtual da ferramenta.

Também, pode cruzar as informações entre chamados de uma mesma filial e deslocar apenas uma equipe de suporte para dar solução a tickets abertos por diferentes usuários.

Considerando o aspecto omnichannel, tanto o modelo de Inteligência Artificial tradicional quanto o que é capaz de aprender com as interações podem reforçar a integração dos canais.

Ao utilizar um sistema completo de gestão de clientes em todos os canais, a empresa permite que parte de seus processos seja executada pelas IAs, sem prejuízo de atualização do histórico do cliente para nenhum ponto de interação.

Saiba as vantagens da utilização da IA para o negócio

Ao conhecer as soluções que podem ser aplicadas no atendimento de sua empresa, é importante definir os objetivos da adoção da IA para que os resultados sejam corretamente alcançados.

Se o foco é fortalecer a imagem inovadora do negócio, soluções que tenham impactos diretos nos clientes e formadores de opinião são as mais adequadas, mas, se reduzir o tempo de processamento é mais relevante, então aquelas que automatizam etapas terão mais efeitos. Entre as vantagens que podem ser percebidas, temos:

Redução de custos

Dois dos usos mais comuns de Inteligência Artificial para o atendimento são os chatbots conversacionais e as Unidades de Respostas Audíveis (URAs).

Enquanto o primeiro pode ser implantado no site e redes sociais como um novo canal de contato, a URA é programada para atender demandas de menor complexidade e apenas direcionar chamadas que realmente necessitem de intervenção humana.

Os chatbots podem interagir com mais de um cliente ao mesmo tempo e estar disponíveis de maneira intermitente, ou seja, sem intervalos, férias ou escalas para seguirem. Dessa forma, algumas despesas dos canais de atendimento são reduzidas.

E esse é o mesmo efeito das URAs, as quais conseguem administrar uma boa parte dos chamados, que antes ocupavam desnecessariamente os recursos humanos qualificados para tomadas de decisão e resoluções mais importantes.

Automação de processos

Otimizar o uso dos recursos humanos também é a base dessa vantagem. Isso porque a Inteligência Artificial pode ser utilizada para comandar processos burocráticos que antes eram realizados pelos especialistas.

Em um setor como o Help Desk, por exemplo, a automação de processos permite que a equipe atue de forma preventiva e estratégica, e não apenas na execução de procedimentos protocolares.

Melhoria dos resultados de vendas

Para atendimentos da área de vendas, a IA pode melhorar os resultados comerciais de diversas maneiras. Além de processar as vendas em canais virtuais, como o chat, também podem atuar na oferta de itens baseada na análise do perfil histórico do cliente.

As vantagens para o negócio algumas vezes mesclam-se com aquelas percebidas pelos clientes, algo muito positivo considerando que cada vez mais novas tecnologias desse patamar serão ofertadas no mercado.

Invista nas tendências omnichannel

Entre as tendências de maior destaque no omnichannel, temos:

Assistente virtual

Supre a ausência de um vendedor especialista na hora da venda, ao abordar o comprador assim que ele acessa a loja virtual. Por meio de perguntas e sugestões, o assistente virtual identifica as necessidades do cliente e, a partir delas, oferece produtos compatíveis com seu perfil de compra.

Beacons

Sua base está no marketing de aproximação, e o sentido é literal mesmo. Quando um cliente entra na loja com o smartphone devidamente configurado com os Beacons, diversas mensagens são enviadas ao aparelho com informações de ofertas e condições especiais personalizadas para seu perfil.

Para facilitar ainda mais a experiência, luzes nas prateleiras e gôndolas podem demonstrar exatamente onde retirar o produto.

Sistema Take and Go

O sistema de comprar em um canal e retirar na loja física não é propriamente novo, mas é consideravelmente potencializado com o uso de IA para tornar o processo mais simples e seguro.

Essa omnicanalidade, aliás, envolve vários setores e respectivos processos, como estoque de cada canal, sistema logístico, financeiro etc.

O atendimento omnichannel, potencializado com Inteligência Artificial, apresenta benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes, e, ao contrário do que se imagina, não exclui a importância de haver uma equipe de atendentes nos canais de interação.

Porém, muitos colaboradores das organizações sentem-se ameaçados pela substituição de suas funções por robôs. Como sua empresa está lidando para preservar o clima organizacional e motivação das equipes? Deixe seu comentário.

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Geraldo Guazzelli

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