atendimento multicanal

8 benefícios de um atendimento multicanal que você não pode perder

A popularização no uso da Internet trouxe mudanças sensíveis nas preferências dos consumidores. Antes, eles estavam mais preocupados em comprar um bom produto, com um preço acessível. Hoje, existem outros fatores a serem considerados, como o valor agregado e a qualidade do atendimento. Consequentemente, as marcas passaram a marcar presença em diversos canais, principalmente nas redes sociais, no intuito de se aproximar do cliente e obter conhecimento mais profundo sobre seus anseios e suas preferências.

Como veremos ao longo do texto, o atendimento multicanal é uma tendência que está se popularizando entre as organizações. Por esse motivo, é fundamental conhecer bem as características dessa modalidade, para que o negócio obtenha os resultados esperados, em termos de vendas e faturamento. Ficou interessado no tema? Continue a leitura do nosso artigo e conheça os oito principais benefícios do atendimento multicanal!

O que é atendimento multicanal?

O uso massivo da Internet fez com que surgissem diversos canais de contato das empresas com os clientes. Além das redes sociais, existem blogs, sites de e-commerce e aplicativos desenvolvidos pelas próprias organizações, no intuito de aproximá-las do público, criando um relacionamento sólido e duradouro. O atendimento multicanal consiste, portanto, em uma estratégia que visa a reduzir os entraves de comunicação, trazendo facilidades tanto do lado da empresa como do consumidor.

Como funciona o atendimento multicanal?

Um dos principais fatores que contribuem para o êxito da estratégia multicanal é saber onde o cliente está. Em outras palavras, deve-se estudar se ele costuma acessar com mais frequência as redes sociais ou se consome conteúdo em blogs pela Internet. Com base nisso, a empresa pode começar a planejar o seu atendimento multicanal, considerando que é preciso adequar-se em cada canal quanto à linguagem e ao tom de voz empregados.

Também é importante centralizar as informações oriundas do atendimento multicanal em uma única plataforma. Isso ajuda na organização das rotinas e contribui para que a estratégia seja, de fato, eficiente, em termos de agilidade na comunicação com o público.

Na prática, todas as interações dos consumidores com os canais da empresa são registradas em um histórico, de modo que eles não precisam fornecer dados na hora de o atendimento ser retomado em outra plataforma. Isso também vale em relação à compra presencial, em que o histórico ajuda o atendente a recuperar as informações rapidamente e agilizar a liberação do produto.

Quais são os principais benefícios do atendimento multicanal?

Com base no objetivo e no funcionamento do atendimento multicanal, já é possível inferir que essa estratégia implica em vários benefícios. Por isso, preparamos para você oito dos principais motivos para que a sua empresa adote o multicanal. Acompanhe a seguir!

1. Redução de custos

O atendimento multicanal faz com que o quadro de colaboradores de uma empresa não precise ser ampliado em função da demanda, principalmente em determinadas épocas do ano. Isso porque ele viabiliza a um atendente comunicar-se com vários clientes ao mesmo tempo, evitando que eles tenham de esperar por muito tempo. Além disso, o uso de chatbots contribui bastante nessa redução de custos de contratação, pois são soluções que ficam disponíveis 24 horas por dia e são capazes de solucionar desde demandas simples até situações mais complexas.

2. Otimização do tempo

A otimização do tempo está diretamente relacionada com a integração dos dados do multicanal em uma única plataforma. Com isso, o atendente tem acesso a informações com muito mais rapidez, sem precisar procurar os registros de um cliente em vários sistemas. Isso não só é útil na organização das rotinas como ajuda a reduzir alguns indicadores de atendimento, como o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e o TME (Tempo Médio de Espera).

3. Escalabilidade dos atendimentos

Uma consequência da redução de custos na hora de contratar novos colaboradores é que os atendimentos podem tornar-se escaláveis. Isso significa que o mesmo quadro de funcionários pode agora dar conta de uma demanda muito maior sem perda de eficiência e produtividade. Vale ainda reforçar a importância dos chatbots, que são responsáveis por um contato inicial do cliente, de modo a coletar algumas informações importantes antes de direcioná-lo até um atendente humano.

4. Aumento nas vendas

Quando o cliente encontra um produto de qualidade e um bom atendimento, a tendência é ele fechar negócios com recorrência. Consequentemente, o ticket médio dos itens vendidos pode aumentar, o que impacta o faturamento do negócio. Mesmo em períodos com alta demanda, como a Páscoa e o Dia das Mães, a empresa não perde vendas, pois o multicanal traz escalabilidade ao atendimento.

5. Atendimento personalizado

Quando os dados dos consumidores são registrados em um histórico, fica muito mais fácil realizar um atendimento de forma personalizada. Esse é justamente um dos principais anseios por parte dos clientes: encontrar uma empresa que o conheça bem e proponha as melhores soluções para as suas dores e necessidades.

6. Acesso a relatórios completos

O acesso a métricas e indicadores de desempenho é indispensável para detectar falhas e pontos em que o atendimento multicanal deve ser melhorado. Além do TMA e TME citados, existem inúmeras outras informações que mostram, por exemplo, o desempenho de cada colaborador, além de servir de norte para a tomada de decisão por parte dos gestores do setor de atendimento.

7. Maior produtividade

Cada atendente não só consegue comunicar-se melhor com o cliente como também passa a ter mais tempo para outras atividades relacionadas ao setor. Esse ganho de produtividade torna-se bastante visível no momento de solucionar demandas complexas relacionadas, por exemplo, à devolução de produtos ou reclamações.

8. Satisfação dos clientes

Quando o cliente está satisfeito, compra com frequência na mesma empresa, o que ajuda a reduzir o chamado CAC (Custo de Aquisição de Cliente). Além disso, a companhia passa a ser mais bem avaliada, fazendo com que mais pessoas queiram conhecer a organização e consumir os seus produtos. Vale enfatizar que a satisfação depende não só de um bom produto, mas também de qualidade e agilidade no atendimento, bem como na busca pelo máximo de personalização.

O atendimento multicanal é uma tendência que está se popularizando entre as empresas. Para obter os benefícios citados ao longo do texto, é preciso contar com um software que faça o gerenciamento de múltiplos canais, de modo a coletar os dados dos consumidores em um histórico e gerar relatórios para a análise de desempenho do sistema e dos colaboradores.

Gostou do conteúdo? Continue em nosso blog e confira mais um artigo sobre atendimento multicanal, que ajudará a aprofundar os seus conhecimentos sobre o tema!

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