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Aprenda a calcular o ROI do chatbot e confira as vantagens

Escrito por Qualitor

As empresas de todos os setores que estão altamente orientadas para a inovação e otimização dos recursos consideram o potencial do Retorno Sobre o Investimento — o ROI do chatbot atraente.

Neste artigo, mostraremos números indiscutíveis e também como essa ferramenta trará redução de custos e aumento de receitas — fatores essenciais para melhorar o ROI do chatbot. Boa leitura!

Números importantes sobre o ROI do chatbot

Nesse cenário, o Relatório Executivo da CCW Digital revela que 80% das organizações chamam a inteligência artificial de “importante”. Outras 61% têm planos de incorporar (ou continuar incorporando) a Inteligência Artificial (IA) à experiência do cliente.

Não são apenas empresas — os estudos mostram que a maioria dos clientes já aceita ou até prefere o chatbots. Novas descobertas no Índice de Experiência do Consumidor da Aspect mostram que 61% dos consumidores acham que ter chatbots no serviço de atendimento é o caminho do futuro.

Segundo a Forbes, 70% dos millennials relatam experiências positivas com chatbots, e muitos preferem essa solução pela conveniência e gratificação imediata. Assim, com o uso dos chatbots para negócios em crescimento, as organizações precisam ter um sistema para entender que tipo de retorno têm recebido da tecnologia.

Economia de custos com o chatbot para atendimento

Otimizar os recursos na área de atendimento ao cliente é um grande desafio para os gestores. Por isso, eles devem procurar utilizar tecnologias que conquistam a eficiência operacional e garantem a sustentabilidade de qualquer organização, como é o caso dos chatbots.

Essa solução incrível diminui significativamente as despesas com serviços de telefonia, uma vez que muitos consumidores simplesmente deixam de buscar suporte por meio de ligações telefônicas. Isso porque o próprio bot é capaz de fornecer a informação que eles precisam e também de atender às suas necessidades.

Confira abaixo outros exemplos importantes ligados à economia de custos com a utilização do chatbot para atendimento.

Maior economia de tempo

Quando o usuário final do bot é interno, o prazo que ele poupa para os funcionários significa uma contenção de custos. Se conseguirem respostas mais rápidas, economizam tempo — e isso pode ser facilmente quantificado. Como de costume, as estimativas devem ser feitas sobre o salário médio total do empregado e a economia de tempo devido ao uso do bot.

Mais agentes substituídos pela integração humano e chatbot

Com esse apoio, um sistema de atendimento humano com chatbot, as empresas têm a chance de treinar os operadores para realizar atendimentos mais complexos. Até mesmo conseguem liberá-los para participar de projetos que otimizem os resultados corporativos, uma vez que vão adquirir habilidades e competências gerenciais.

Menos rotatividade de agentes de atendimento

Trabalhar com o bot levanta o moral dos agentes. Isso ocorre porque eles não precisam mais lidar com as perguntas repetitivas. Em vez disso, ganham a oportunidade de se concentrar em ajudar as pessoas com perguntas mais complexas.

Assim, o custo do volume de negócios não é apenas o custo do moral baixo causado pelas pessoas que saem, é também o prejuízo de perder know-how da empresa. Que, por sua vez, é o custo não apenas de treinar os novos funcionários, mas taxas mais altas de erros e atrasos, conforme os novos agentes aprendem seu trabalho.

Por fim, a taxa atual de rotatividade do agente deve ser conhecida. Uma vez que o bot está em vigor, a redução na taxa de rotatividade pode ser estimada juntamente ao custo do volume de negócios. Isso ajuda você a estimar o valor gasto do faturamento.

Menor incidência de erros no processo

Reduzir erros economiza dinheiro, isso é fato. Como dissemos, baixo moral e rotatividade de funcionários é uma das causas de equívocos, assim como falhas humanas e operacionais. Se implementado corretamente, o bot reduzirá a incidência desses erros.

Nesse sentido, é difícil estimar o custo com erros, mas pode-se presumir que eles levam à perda de clientes — seja por insatisfação ou por receber informações trocadas. Dessa forma, o ganho anual que não é perdido, para esses clientes pode ser visto como uma redução de custos ou um ganho de receita.

Em um aspecto mais grave, as falhas também levam a ter que compensar monetariamente os clientes insatisfeitos e gastar mais tempo com esses consumidores. Isso, em ambos os casos, é um custo que precisa ser estimado.

Por fim, os erros ocasionam menos referências à sua marca e avaliações mais baixas em sites on-line, o que pode levar a uma difícil mensuração de perdas e uma economia de custos, se evitada.

Benefícios que geram receitas com o uso do chatbot

Há muitas maneiras de o chatbot aumentar a receita da empresa, e a principal constatação é que ele melhora o atendimento ao cliente. Isso, certamente, atrai novos consumidores ou clientes existentes que compram mais.

Algumas das principais razões pelas quais o #chatbotparatodos aumenta a receita das empresas estão listadas abaixo.

Velocidade de resposta do cliente e aumento de produtividade

Uma das melhorias no serviço é a velocidade de resposta, mas também a remoção de alguns dos pontos problemáticos que tornam ruins muitas experiências de atendimento ao cliente. Apenas como um lembrete, esses problemas incluem:

  • esperar em uma fila para ser conectado;
  • ser transferido para o agente errado — o que causa atraso e ter que explicar o problema novamente;
  • a chamada ser cancelada, telefonar de volta e começar tudo de novo;
  • seguir várias vezes e ter que iniciar novamente a cada vez.

Assim sendo, o bot e uma abordagem baseada em bate-papo eliminam muitos desses problemas. É claro que haverá momentos em que o cliente precisa falar com alguém, mas se as conversas são gravadas em uma plataforma de chatbot, a sua experiência certamente é aprimorada.

Portanto, o curioso é que não apenas o bot aumenta a velocidade da resposta e permite que os humanos possam se envolver em mais conversas, mas mudar para uma abordagem baseada no chat viabiliza que os agentes sejam capazes de lidar com mais atendimentos ao mesmo tempo. Assim, há aumento de produtividade e, consequentemente, melhora o ROI do chatbot.

Conversões de leads em maior número

É intuitivo que um serviço melhor leve os clientes a permanecerem fiéis aos negócios e também atraia os usuários em potencial que decidem comprar. Assim, os bots são utilizados ​​na geração de leads e nas conversões de vendas.

Estimar o impacto de um melhor serviço significa avaliar o valor de um consumidor por ano e, em seguida, o ganho percentual de clientes como resultado do bot.

Experiência do usuário melhorada com receita de avaliações on-line favoráveis

As classificações on-line influenciam as vendas, embora possa ser difícil estimar quanto. Se os serviços e a experiência do usuário melhorarem, essas classificações serão aprimoradas, especialmente em termos de avaliações recentes, o que é mais importante.

Novamente, é mais fácil estimar esse benefício em termos da porcentagem de novos clientes que a empresa adquiriu como resultado do melhor serviço.

Upsell em contratos

Agentes de atendimento ao cliente geralmente fornecem informações sobre produtos antes da compra e têm a chance de vender outros produtos e serviços relevantes.

No entanto, o bot faz conexões entre a conversa atual com produtos e serviços relevantes de maneira que os agentes não conseguem.

Essas sugestões são fornecidas ao cliente (se houver um alto nível de confiança de que a sugestão é altamente relevante) ou são sugeridas ao agente do seu lado para que ele apresente ao usuário, se relevante. Isso traz novos consumidores ou aumenta a receita dos já existentes.

Cálculo do ROI do chatbot — como é feito

É simples e fácil calcular o ROI do chatbot e saber se o investimento no setor tem sido vantajoso ou não. A fórmula é a seguinte: ROI = (Retorno do Investimento – Custo do Investimento) / Custo do Investimento.

Quando aplicamos esse cálculo na satisfação do cliente e na produtividade, o resultado se torna um pouco menos exato, porque algumas das métricas utilizadas podem não ser numéricas. Ainda assim, é possível ter uma boa noção do impacto do investimento na taxa de satisfação dos clientes e no atendimento.

Concluindo, o mercado está quente agora para os chatbots, e isso é só o começo: eles são escaláveis, abrangem um amplo ecossistema de usos e custa quase nada para configurar um ROI do chatbot robusto.

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