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Aprenda a analisar conversas com o uso do chatbot analytics

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Escrito por Geraldo Guazzelli

As análises das conversas são frequentemente subestimadas e negligenciadas quando se trata de chatbots. Embora seja improvável que o chatbot analytics construa ou acabe com o sucesso de um chatbot, ele pode fornecer informações valiosas sobre oportunidades de crescimento e aprimoramento, permitindo que seus desenvolvedores entrem na mente dos usuários.

Contudo, apenas a criação de um chatbot e sua implantação no ambiente de produção de seus canais de mensagens definitivamente não deve ser o destino final do seu projeto. Assim, monitorar e analisar o desempenho por meio de suas conversas seria a próxima etapa lógica para aproveitar as inúmeras vantagens que a ferramenta oferece.

Dessa maneira, os dados recolhidos ajudarão sua empresa a direcionar as decisões para estreitar a relação com o cliente em todas as fases da venda, otimizar os processos internos e ofertar atendimento de qualidade em tempo integral.

A fim de contribuir com a tomada dessas decisões, destacamos alguns pontos principais que você precisa considerar para analisar o desempenho das conversas do seu chatbot. Leia agora mesmo!

Conheça a tipologia de audiência

É muito importante determinar de onde seus usuários vêm. Seria de fontes de tráfego orgânico? Sua marca usa publicidade para direcionar tráfego adicional para o chatbot? Existem outras fontes de onde os usuários são direcionados para o bot? Você precisa conhecer as respostas para todas essas perguntas para entender qual tipologia de audiência traz mais valor para a empresa e qual é secundária.

Outro ponto importante é identificar a faixa etária do seu público, pois isso permite adaptar o conteúdo e como a entrega é feita, assim como os diálogos. Afinal, é preciso saber se o seu bot está se comunicando de maneira correta com os consumidores.

Da mesma maneira, conhecer e analisar dados como ocupação, escolaridade, status de relacionamento e páginas que seu usuário curte ajudam a empresa a elaborar campanhas voltadas para públicos específicos Além disso, faz com que você use seu bot a favor do atendimento.

Otimize as mensagens baseadas nas Keywords e outras variáveis da comunicação

Os chatbots baseados em inteligência artificial são capazes de interpretar o que você escreve. Partindo da premissa que eles aprendem e entendem a linguagem natural, podem retornar com uma mensagem que tire suas dúvidas. Caso ele não tenha a resposta no banco de dados, responderá que não entendeu.

Por meio do chatbot analytics é possível otimizar as mensagens baseadas nas Keywords e outras variáveis da comunicação. Essa é a grande sacada da inteligência artificial, pois isso aproxima cada vez mais sua empresa do seu consumidor, na medida em que os bots ampliam suas possibilidades.

Perceba o fluxo das conversações

Destacar quais fluxos são os mais relevantes, observar quais têm menos acessos e em que momento da conversa o usuário deixou de interagir com o bot são dados essenciais para entender melhor se ele está funcionando conforme o esperado ou se é momento de adequá-lo à realidade de quem o utiliza.

Esses pontos são fundamentais para avaliar a eficácia do chatbot em relação à sua capacidade de manter uma comunicação significativa com os usuários. Embora a duração ideal da conversa varie de acordo com seus casos de uso e com seu contexto, a frequência de curtos períodos de conversa é um indicativo de algum tipo de falha, a menos que o chatbot possa resolver as dúvidas do usuário quase imediatamente.

Para tanto, certifique-se de usar algum tipo de tempo limite, de modo que a duração do atendimento ao cliente não seja inflacionada por períodos ociosos.

Dê atenção ao engajamento

O número de etapas por conversa é outra métrica para a qual é preciso definir um alvo e monitorar. Em um cenário ideal, a maioria dos chatbots deve tentar resolver o questionamento de um usuário em apenas algumas etapas de conversação (uma etapa de conversa é uma troca de mensagens de ida e volta entre um usuário e um chatbot).

Assim, os usuários impacientes deixarão um atendimento que faz uso do chatbot se tiverem que passar por muitas etapas de conversa para alcançar o valor que procuram. Por outro lado, atendimentos com pouquíssimas etapas de conversação provavelmente indicam falhas no chatbot, o que faz com que os usuários percam a fé desde o início.

Entretanto, os usuários podem não dizer claramente como anda a qualidade do seu bot, mas o comportamento deles sim. O chatbot analytics oferece uma série de métricas que podem ser aproveitadas para saber se seu bot é útil ou não.

Então, para conquistar o engajamento ideal, defina uma boa impressão no início da conversa, no intuito de manter os usuários envolvidos e ativos com o seu chatbot. Uma mensagem de boas-vindas eficaz é uma ótima maneira de conseguir isso!

Saiba como lidar com as conversões

Antes de tudo, determine os pontos de conversão dentro do fluxo do bot. Quais ações devem ser consideradas como conversões que você gostaria que seus usuários fizessem ao entrar no bot? Você direciona os usuários para esses pontos de conversão diretamente? Eles são facilmente acessíveis? Se eles não são, você precisa refazer o fluxo para garantir que o cliente não tenha que percorrer todo o processo para chegar até eles.

Todas as ações de conversão devem estar disponíveis para os usuários nas primeiras 3 a 5 etapas do fluxo do bot, caso contrário, a empresa está simplesmente perdendo seus possíveis clientes.

Para analisar com sucesso as métricas mencionadas, a empresa precisa utilizar uma plataforma chatbot analytics. Felizmente, muitas soluções vêm com seu próprio conjunto integrado de análises e o ideal é que você faça opção por uma dessas, para que você não precise passar pelo incômodo de integrar e configurar análises por meio de um serviço de terceiros, como o Chatbase.

Embora esses serviços enfatizem sua facilidade de uso, para aqueles que não são tecnicamente experientes, os processos de configuração e integração podem ser exigentes. Assim, é primordial buscar por uma empresa especializada no ramo para garantir expertise no assunto e resultados de alta performance.

Monitorar usuários é uma obrigação para a maioria dos aplicativos de software e os chatbots não são diferentes. Isso permite que sua marca perceba a popularidade geral do seu bot e é um bom indicador do seu sucesso. Se essa métrica estiver tendendo para baixo, pode ser um indicador de que você precisa repensar os casos de uso do seu chatbot e seu design.

Quando preparada com antecedência, a análise de dados por meio do chatbot analytics será uma ferramenta poderosa para dinamizar ou perseverar no caminho para as conversões de negócios, garantindo os resultados almejados.

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Geraldo Guazzelli

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