abertura de ticket

Como funcionam os sistemas de abertura de ticket para atendimento aos clientes?

Uma empresa direcionada para o sucesso do cliente sabe que a gestão de atendimento deve ser eficiente. Afinal, mais do que o produto ou serviço, a experiência com a empresa é decisiva para o consumidor. Agora, o que você talvez não saiba é que existe um jeito altamente eficaz para coordenar o atendimento: o sistema de abertura de ticket.

Com ele, é possível centralizar as demandas e otimizar o trabalho das equipes de atendimento, além, é claro, de favorecer o controle por parte da gestão. Assim, em vez de lidar com solicitações em diversos canais, como telefone, chats, Facebook e e-mail, todas elas são administradas em um lugar só.

Quer entender melhor sobre o sistema de tickets e conhecer de perto os benefícios dessa ferramenta para o atendimento ao cliente? Continue a leitura!

O que é o sistema de tickets no atendimento aos clientes?

O principal objetivo do sistema de abertura de ticket é a centralização de demandas e a integração de plataformas. Essa é uma medida simples, mas capaz de revolucionar a dinâmica de atendimento ao cliente.

Para o consumidor, nada muda: ele continua tendo amplas possibilidades de contatar sua empresa sempre que precisar, seja por telefone, site, redes sociais, e-mail, chatbots etc. Afinal, os múltiplos canais de atendimento servem justamente para melhorar a acessibilidade e, com isso, aumentar as chances de satisfação dos clientes.

Agora, do outro lado, não é bem assim, concorda? Administrar um número grande de solicitações que surgem de tantos canais pode ser sinônimo de muito trabalho e baixa eficiência. Ainda mais quando pensamos em empresas com cartelas grandes de clientes.

Caso haja um acúmulo de mensagens no Help Desk, caixas de entrada lotadas e equipes travadas devido ao excesso de ligações recebidas, a qualidade do atendimento pode sair prejudicada. É aí que entra o sistema de abertura de ticket!

Com ele, todas as solicitações ficam registradas em um único canal, favorecendo a resolução das demandas por parte dos operadores. Esse tipo de sistema pode ser utilizado para centralizar solicitações de:

Quais são as vantagens desse sistema?

Agora, confira algumas das vantagens imediatas que um sistema de abertura de ticket traz ao seu atendimento ao cliente!

Agilidade na resolução de problemas

A automatização de processos como o recebimento e o registro de solicitações já é, por si só, uma grande aliada da agilidade na resolução de problemas. Assim, as equipes de atendimento podem se dedicar exclusivamente à solicitação dos clientes, reduzindo o tempo de espera por uma solução.

Essa automatização também ajuda a padronizar os processos, o que garante mais confiabilidade ao atendimento. Ainda, o sistema traz bancos de dados com contratos, informações de custos e faturamentos, entre outras informações que ajudam a reduzir ruídos de comunicação e encurtar o processo de resolução de problemas, quando há a necessidade de comunicação entre setores.

Otimização de recursos

A melhora nos fluxos de trabalho se relaciona diretamente à otimização de recursos, desde o uso de equipamentos, o tempo de serviço e até mesmo o potencial subaproveitado de colaboradores. Afinal, as equipes podem aproveitar melhor seus conhecimentos quando são dispensadas de tarefas de registro e classificação manual de solicitações, por exemplo.

A desobstrução da comunicação entre setores também contribui com esse resultado. Eficiência operacional é justamente o aproveitamento máximo das potencialidades. Isso é decisivo para sustentar a posição competitiva da empresa frente à concorrência, quando levamos em conta a relevância da experiência do consumidor na fidelização de clientes e na percepção sobre a marca no mercado.

Satisfação dos clientes

A melhora na dinâmica de atendimento é um caminho certeiro para a maior satisfação dos clientes. Primeiro, há um encurtamento no tempo de resolução de problemas. Segundo que, com a qualidade do atendimento elevada e a padronização de processos, pode haver uma taxa menor de reincidência de problemas.

Por último, o sistema de abertura de ticket é extremamente útil para o controle das solicitações, que nem sempre pode ser muito preciso quando há um número grande de canais sendo administrados ao mesmo tempo. Com as demandas centralizadas, é mais fácil realizar a gestão de serviços.

Gestão estratégica

Um bom sistema de abertura de ticket é capaz de gerar gráficos e relatórios técnicos de acordo com as solicitações registradas. Essa base de conhecimento ajuda a mensurar pontos de fragilidade do seu negócio. Se há uma demanda constante em relação ao funcionamento do aplicativo da empresa, por exemplo, é porque há problemas no desenvolvimento da aplicação.

Pense bem: se esse tipo de falha é identificado precocemente, a empresa não apenas consegue gerenciar melhor as solicitações de atendimento, como pode agir diretamente na causa das solicitações e melhorar a satisfação dos clientes. O mesmo vale para bugs relatados por clientes, sugestões e elogios!

Se, no SAC, entram muitas sugestões em relação à navegabilidade no e-commerce, por exemplo, os gestores podem levar os relatórios para as equipes responsáveis pela manutenção do site e propor ideias de melhoria. Tudo isso favorece a experiência do consumidor e, consequentemente, impacta positivamente os resultados da empresa.

Como funciona o sistema de abertura de ticket?

É muito simples! Funciona assim: sempre que um cliente contata o atendimento da sua empresa, é gerado um ticket no sistema, que automaticamente é registrado conforme o tipo de atendimento. Assim, as solicitações são agrupadas em cartões, como um tipo de kanban, e, então, delegadas à equipe responsável.

Os tickets gerados no sistema são como “tarefas pendentes”, que só podem ser arquivadas após a resolução do problema. Essa dinâmica evita que e-mails sejam esquecidos, que não haja priorização de solicitações que entram pelo site, além de favorecer a gestão estratégica, como explicamos.

Agora, para aproveitar todos os benefícios do sistema de abertura de ticket que citamos, lembre-se de contratar um sistema de qualidade! Por isso, priorize softwares de interface limpa e intuitiva e que ofereçam soluções completas para o gerenciamento de processos de atendimento e para a gestão de cliente.

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