Conhecimento Dicas

Você já ouviu falar em KCS – Knowledge Centered Support?

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Escrito por Qualitor

O que é KCS?

Em uma definição genérica e resumida, pode-se afirmar que KCS é uma metodologia que apresenta um conjunto de práticas e processos focados em conhecimento como um ativo estratégico das organizações que prestam suporte ou assistência a clientes.

A metodologia KCS foi criada em 1992 e é mantida por um consórcio independente de empresas, consórcio este sem fins lucrativos, e que cujos principais objetivos são relacionados à inovação para os negócios de suporte e atendimento a clientes e usuários. Algumas das empresas que participam deste consórcio são HP, Cisco, Symantec, Novell, Salesforce, Autodesk e Microsoft, dentre outras.

Especificamente tratando-se de conhecimento, a metodologia KCS foca na captura, estruturação e reutilização de conhecimento para auxiliar no processo de solução de problemas. Dentre suas principais premissas, estão:
– A criação de conhecimento sob demanda (just-in-time), assim que os problemas estejam sendo resolvidos
– Evolução e atualização de conteúdos de acordo com sua demanda e sua utilização
– Desenvolvimento de uma base de conhecimento atualizada de experiência coletiva (resultante de trabalho de equipes ou grupos)
– Reconhecimento por aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria

Quais são os benefícios do KCS?

Os principais benefícios esperados da implantação da metodologia que podem ser citados, dentre outros, são aumento de eficiência na solução de problemas, incremento na capacidade de prestação de serviços de suporte técnico e melhoria de satisfação dos profissionais envolvidos em suporte técnico.

Para aqueles que se interessem pelo assunto, mais informações estão publicadas no site do consórcio, em http://www.serviceinnovation.org

Uma boa notícia

O Qualitor traz em sua última versão diversas melhorias em sua Base de Conhecimento alinhadas a conceitos de KCS. Se tiver interesse em conhecer um pouco mais da ferramenta Qualitor entre em contato clicando aqui.

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Qualitor

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