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Veja porque o tempo de resposta determina a satisfação dos clientes

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Escrito por Qualitor

A satisfação dos clientes é uma das principais questões relacionadas ao cotidiano de negócios, uma vez que a continuidade e o crescimento de uma empresa dependem de uma solução adequada para esse desafio.

Por isso, os gestores precisam ficar atentos a um de seus principais reguladores: o tempo de resposta.

Esse assunto será abordado no decorrer do texto com maiores detalhes e sugestões de boas práticas para agilizar o retorno às demandas dos consumidores.

Se você atua na gestão ou administração de empresas, continue lendo e veja como obter um atendimento de melhor qualidade!

O que é tempo de resposta?

O período entre a solicitação e o retorno, positivo ou negativo, da empresa é o chamado tempo de resposta. Por exemplo, os minutos que o consumidor levou para alterar seu plano de internet em uma ligação para o SAC da operadora.

Como o tempo de resposta determina a satisfação dos clientes?

Tal momento pode ser avaliado por diferentes perspectivas para aferir seu impacto na satisfação dos clientes:

A demora no atendimento 

O primeiro e mais simples ponto a ser considerado acerca do tempo de resposta é a velocidade, embora esse não seja o único aspecto relevante.

De fato, a demora prejudica a satisfação dos clientes, uma vez que potencializa o sentimento negativo gerado por suas demandas não atendidas. Afinal, quanto maior o período de espera por uma solução, mais reprimidas estarão as necessidades dos consumidores, consequentemente maiores serão seus sentimentos de indignação, raiva e descontentamento.

É como se a insatisfação do cliente evoluísse em espiral. Em um primeiro estágio, os sentimentos negativos formam um círculo pequeno que, com o passar dos minutos, vai aumentando e criando círculos cada vez maiores.

Por isso, a quantidade de minutos eleva à sensação de um atendimento ruim, além de criar condições para existência de um conflito, como quando o consumidor, irritado, agride verbalmente um colaborador.

A compatibilidade entre o tempo de espera e a complexidade da solicitação

Além da demora em si, outro elemento que gera insatisfação do consumidor é não existir uma adequação entre o período de espera e a complexidade da solicitação realizada.

Por exemplo, o impacto de esperar 10 minutos para receber a informação sobre o preço de um produto é muito maior do que um período similar aguardando a celebração de um contrato de empréstimo bancário, no qual, inclusive, seria tido como um bom desempenho.

Logo, a percepção do cliente se altera de acordo com o tipo do requerimento.

A importância da resposta na vida do cliente

Outro fator que altera a percepção do consumidor sobre o tempo de resposta é o significado da solicitação em sua vida.

Por exemplo, o pedido de troca de item essencial (geladeira, fogão, máquina de lavar roupas, etc.) demanda uma resposta muito mais rápida do que um pedido similar relacionado a um acessório (estante de livros, videogame, torradeira, etc.).

Ou seja, a insatisfação do cliente será maior quando a decisão impactar em pontos essenciais de sua vida, diante de um retorno lento por parte da empresa.

O comportamento dos colaboradores

Um último quesito capaz de alterar a satisfação dos clientes em virtude do tempo de resposta é como os colaboradores da empresa agiram durante a espera.

Tal elemento influencia na atribuição de culpa. Diante de colaboradores empáticos, proativos e cordiais, aumenta-se a probabilidade do consumidor reconhecer a qualidade do atendimento e atribuir sua insatisfação a eventos alheios ao serviço da empresa (sorte, própria conduta, dificuldades inerentes ao problema, etc.).

Como melhorar o tempo de resposta da empresa?

As práticas de gestão para melhorar o tempo de resposta da empresa visam tanto a redução da espera como o oferecimento de uma experiência mais amena. Isto é, a atuação deve buscar também a melhora da percepção do cliente sobre o período de espera.

Dito isso, veja a seguir sete medidas eficazes:

Empatia com o cliente

A palavra empatia se refere a capacidade de se colocar no lugar do outro. O que, em um atendimento, tem o significado claro de compreender as necessidades e expectativas do consumidor, buscando satisfazê-las da melhor maneira possível.

Essa característica naturalmente leva à adoção de um comportamento proativo, tratamento educado e a busca por soluções amigáveis — elementos que reduzem o tempo de resposta.

Proximidade entre cliente e responsável pela decisão

Uma das principais causas de demora é a falta de poderes para tomada de decisão, tanto nos atendimentos presenciais como nos telefônicos. Por exemplo, quando os setores de um call center transferem a ligação de um funcionário para o outro, sem que nenhum deles tenha autorização para resolver o problema.

Para evitar isso, a primeira medida é a descentralização de poderes, como permitir que os caixas de uma loja possam realizar trocas sem a consulta ao gerente, conceder margens para o oferecimento de descontos, autorizar mudanças na maneira de executar serviços, etc.

Outra é ter uma hierarquia clara e superiores acessíveis, de modo que, caso o colaborador não tenha certo poder, ele possa consultar o responsável imediatamente.

Conhecimento do produto ou serviço

A maioria das solicitações do dia a dia de uma empresa dizem respeito ao pedido de informações.

Nesse contexto, um fator determinante para a satisfação dos clientes será o conhecimento dos colaboradores. É dele que depende o tempo de resposta!

Logo, os atendentes devem contar com dados precisos e seguros sobre os produtos e serviços da empresa, além de dispor de meios para consulta, como softwares de gestão.

Escuta ativa

A escuta ativa é aquela realizada com atenção, respondendo as questões suscitadas e demonstrando interesse em prestar um bom atendimento.

Essa forma de ouvir não só reduz o tempo de resposta, como também torna a percepção do cliente mais positiva sobre o período de espera.

Acesso ao atendimento

Um dos pontos que reduzem a velocidade de resposta é a dificuldade no acesso ao atendimento, seja em um atendimento presencial ou a distância.

Nesse sentido, os gestores devem cuidar para que os colaboradores estejam disponíveis em número suficiente para fazer frente a demanda de trabalho e em local acessível.

Bem assim, é importante criar opções, como uso das redes sociais, opções de autoatendimento, site da empresa etc.

Concessão de feedbacks

A percepção do cliente acerca do tempo de resposta tende a ser negativa quando ele não consegue acompanhar o progresso das solicitações, uma vez que fica impressão de que a empresa não está trabalhando para resolver o problema.

Logo, sempre que não for possível conceder uma resposta imediata, o cliente deve receber ao menos duas informações: o andamento do pedido e a expectativa de uma conclusão.

Uso de um software específico 

Uma solução para reduzir o tempo de resposta é padronizar o atendimento ao público por meio de um software específico.

Tal ferramenta reduz a quantidade de ações necessárias para oferecer uma resposta ao consumidor, simplificando e automatizando os processos do setor.

Como efeito, a empresa se torna menos burocrática e oferece respostas mais rápidas às solicitações dos clientes.

Adotando essa e as demais dicas apresentadas, sua empresa certamente se beneficiará de um tempo de resposta mais ágil, principalmente de seus efeitos na satisfação dos clientes. 

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