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Veja 9 dicas para melhorar o atendimento ao cliente de uma empresa

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Escrito por Qualitor

De acordo com a US News And World Report, empresa norte-americana especializada em comportamento do consumidor, 2/3 dos clientes não voltam a comprar com algumas empresas por causa de um atendimento ruim ou serviços/produtos que não agradaram.

Para ajudar sua empresa a ficar fora dessa estatística, separamos 9 dicas para você melhorar o atendimento ao cliente. Confira!

1. Conheça o seu produto/serviço

Conheça bem o que você está oferecendo para o mercado. Muitas empresas não investem em treinamento e acabam deixando seus colaboradores com uma noção rasa sobre o que vendem.

Além de passar mais segurança no atendimento ao cliente, o profissional que detém o domínio sobre o que está oferecendo pode também dar dicas, fazer sugestões e adaptar a solução à necessidade do cliente. Ele pode também garantir a correta forma de uso do produto/serviço, aumentando as chances de satisfação do cliente.

2. Mantenha uma postura e linguagem adequadas

Sua equipe precisa ter uma postura simpática, educada e profissional. Em qualquer área que atue, essa premissa não varia. Contudo, isso não significa que todos os clientes devem ser tratados de uma maneira igual.

Isso porque cada pessoa é única, então é preciso moldar o atendimento ao perfil do cliente. Se ele for mais informal, por exemplo, não adote um comportamento frio e distante. Se demandar muita atenção, deve-se estar disponível para ouvir.

3. Seja ágil

Ninguém gosta de esperar, principalmente quem está pagando por um produto ou serviço. Por isso, ainda que seu cliente não demonstre muita ansiedade e agitação, tenha um atendimento focado em entregar o serviço em um tempo curto.

Logicamente que se o cliente quiser tirar dúvidas ou conversar um pouco mais, é necessário deixá-lo confortável. Ainda assim, certifique-se de ter processos que garantam praticidade durante todo o atendimento. Lembre-se que essa boa produtividade vai ser muito útil no dia que algum colaborador não puder comparecer ao trabalho ou quando muitos clientes estiverem sendo atendidos ao mesmo tempo.

4. Seja sincero

Nada pior do que a sensação de ter sido enganado. Repare que estamos falando da sensação, não necessariamente de uma verdadeira armação (que não pode mesmo acontecer). O ponto-chave aqui são os mal-entendidos que arranham a imagem das empresas.

Não deixe seu cliente desinformado ou com uma percepção equivocada do seu produto ou serviço. Identifique exatamente o que ele está comprando, explique sobre prazos, garantias, procedimentos para possíveis trocas, reparos, validade, manutenção e todos os outros detalhes relevantes.

Não faça promessas que não conseguirá cumprir e se ele perguntar alguma coisa, mesmo que seja um ponto fraco seu, responda a verdade. Vai ser muito melhor do que ele descobrir por conta própria depois.

5. Inove

Muitas empresas ainda torcem o nariz quando o cliente volta com algum tipo de reclamação, pois não enxergam que esta é uma boa oportunidade. Apesar de algumas pessoas não saberem se expressar de maneira muito gentil e educada, toda reclamação que chega à sua empresa deve ser avaliada com atenção.

Primeiro porque é sinal de que algo precisa ser concertado, ajustado ou melhorado, e o cliente está te mostrando exatamente o que é (isso economiza um pouco seus gastos com consultorias). Segundo porque ele está te mostrando que tem interesse em continuar na sua empresa, do contrário ele poderia simplesmente não voltar. Terceiro que você tem a chance de fazer algum tipo de compensação e terminar por fidelizá-lo.

6. Busque feedbacks

Aproveitando um pouco a lógica da dica anterior, organize-se para ir atrás e colher as impressões e sensações que os clientes têm da sua empresa. Investigue e descubra o que gostam, o que não gostam e quais as expectativas deles. Todo esse levantamento poderá fazer o seu planejamento se tornar mais assertivo.

Lembre-se também de ouvir áreas internas do negócio, provavelmente conseguirá anotar algumas boas ideias. Depois de juntar todas essas informações, avalie quais são viáveis e faça testes para ver se elas oferecem os resultados esperados. Veja como pode automatizar seus processos.

7. Cultive o relacionamento com o público

Clientes tendem a lembrar das marcas que têm uma presença maior no cotidiano. Por isso, é necessário pensar em estratégias e canais para estar sempre disponível e próximo do seu público. Isso é fazer follow up.

Avalie com o seu pessoal de marketing quais as melhores maneiras de estar presente na vida dos seus clientes, mas de forma positiva e saudável. Nada de entupir a caixa postal dele de correspondência inútil. Considere como está a sua utilização de redes sociais e concentre-se em promover a interação. Esse relacionamento trará bons frutos para ambas as partes.

8. Dinamismo e flexibilidade

Treine o seu pessoal para não dizer coisas como “não é possível”, “não conseguimos”, “são regras internas” e outras do tipo. Além disso, esforce-se para que seus atendentes entendam que é necessário buscar alternativas, utilizar a criatividade.

Se o cliente quer ou precisa de alguma coisa e há uma limitação, preste atenção: possivelmente há também neste ponto uma oportunidade. Talvez um novo serviço que ainda não consta no seu modelo comercial ou a inovação de um produto. Se, por acaso, este tipo de solicitação for recorrente, com certeza você está diante de uma chance de melhoria ou crescimento do seu negócio, basta olhar pelo ângulo correto.

9. Organize a sua estrutura

Não importa o tamanho da sua empresa e nem o mercado em que atua, ter uma boa gestão dos seus atendimentos e controlar bem a jornada do cliente é fundamental para o sucesso das vendas. Neste ponto, tome muito cuidado com retrabalhos e perda de tempo.

Tenha certeza de que está fazendo tudo da maneira mais objetiva e rápida possível. Se estiver na dúvida, pesquise outras formas de se organizar. Algumas soluções, mesmo que pagas, podem ser bastante rentáveis, deixando sua administração mais produtiva.

Uma boa sugestão é conhecer o Qualitor, um software de atendimento ao cliente que vai do controle de atendimentos e análise de satisfação do cliente até a gestão de processos para você melhorar o atendimento ao cliente.

Depois de repassadas e discutidas todas estas dicas, compartilhe este post nas suas redes sociais e ajude seus amigos a também repensarem como anda o atendimento nos negócios!

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Qualitor

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