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Saiba o que é chatbot e porque ele é importante para a sua estratégia no atendimento

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Escrito por Qualitor

Se você acompanha as novidades no atendimento ao cliente, certamente tem lido sobre integração de canais e as novas possibilidades de automação. Mas talvez você ainda tenha dúvidas sobre o que é chatbot, essa ferramenta que está inovando o relacionamento entre clientes e empresas.

Na verdade, ela não é tão nova assim. Os chatbots já são velhos conhecidos nos atendimentos por SMS e nas URAs, por exemplo. Mas as tecnologias avançaram, o que vem tornando a solução cada vez mais humanizada, ampliando suas possibilidades de aplicação.

O ritmo da tecnologia é acelerado e as transformações não param. Vamos então entender melhor algumas dessas mudanças e como os chatbots podem ajudar o seu negócio.

O que é chatbot

O termo chatbot, nasce da junção entre “chat” e “robot”, ou seja, trata-se de um software para conversas automatizadas, um robô para respostas automáticas.

É uma solução que simula o atendimento humano e interage com o cliente, gerenciando perguntas e respostas, esclarecendo dúvidas e até processando pagamentos. Tudo isso dentro dos aplicativos de mensagens instantâneas, que já fazem parte da rotina dos consumidores.

Podemos entender melhor a partir da definição de Mark Zuckerberg, CEO do Facebook:

Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.

As pessoas não querem mais ocupar a memória de seus smartphones com vários aplicativos, um para cada marca ou problema diferente.

Ao mesmo tempo, pegar o celular e abrir um app de mensagens também já é um processo habitual, que não requer nenhum novo aprendizado. Então por que não incorporar essa forma de comunicação às jornadas dos consumidores?

Como funciona

Se não é uma solução exatamente nova, por que só agora começou a chamar a atenção de gestores e desenvolvedores?

A princípio, os chatbots funcionavam apenas a partir de tarefas pré-definidas, respondendo a inputs e comandos fechados, seguindo uma espécie de fluxograma.

Por exemplo; em uma recarga de celular, na mensagem “responda esse SMS com o número da opção desejada”, qualquer resposta fora das opções simplesmente não é reconhecida, e o sistema responde que não entendeu a solicitação.

A grande virada veio com a inteligência artificial. Agora os chatbots não respondem apenas comandos, podem aprender com os usuários; é o desenvolvimento das tecnologias de machine learning (aprendizado da máquina, em tradução literal).

Robôs inteligentes

Inteligência artificial nada mais é do que utilizar máquinas que conseguem performar características da inteligência humana. O que já não é apenas coisa de cinema há muito tempo, pois está presente em games e até anúncios personalizados.

Já o conceito de machine learning, de maneira resumida, é a própria base de funcionamento da inteligência artificial. O diferencial aqui, é que o seu desenvolvimento faz com que as máquinas não precisem ser programadas constantemente.

O sistema consegue raciocinar e deduzir a partir dos seus próprios dados acumulados. O chatbot de uma pizzaria, por exemplo, a partir de perguntas como “qual é o tempo de entrega?”, “qual a promoção na compra da pizza família?”, pode criar uma base de informação que servirá para interagir com outros usuários, mesmo que usem palavras diferentes.

Onde estão os chatbots?

O “boom” da ferramenta foi justamente quando Mark Zuckerberg anunciou a plataforma do Messenger para bots, em abril de 2016. O Facebook Messenger é o principal aplicativo utilizado, onde estão a maioria dos bots do Brasil e do mundo.

Outros aplicativos, como Skype e Telegram, também já abriram para a aplicação de bots, mas ainda são menos populares entre o público brasileiro.

Quanto ao Whatsapp, líder no Brasil, resta apenas a expectativa. Apesar dos rumores, a integração com chatbots ainda não foi confirmada.

Principais aplicações e desafios

Um dos principais benefícios da ferramenta é a proximidade aliada à rapidez e agilidade de atendimento.

Solicitações repetitivas, como alterações cadastrais, consultas e pedidos de informação, fazem parte de qualquer rotina de atendimento.

Mas, com os bots, essas solicitações podem ser mapeadas e atendidas de forma rápida, sem filas de espera. Existem muitos exemplos de aplicação dos chatbots:

  • pesquisas de satisfação. Evitam a dispersão e facilitam o diálogo;
  • e-commerces. Por meio de personagens que acompanham a jornada de compra;
  • agendamentos e reservas. Restaurantes, hotéis, consultórios, entre outros;
  • captação de leads. Retém visitantes no site, disparam e-mails e mensagens;
  • ensino e aprendizagem. Conversam com alunos e tiram dúvidas.

Mesmo que o chatbot não consiga resolver tudo sozinho, esse contato já estará mais agilizado quando chegar nos agentes de atendimento.

Aliás, equilibrar essa relação entre o fator humano e a automação é o grande desafio da ferramenta. Uma das questões é se o chatbot deve falar como uma pessoa ou como um robô.

Não existe uma resposta certa. Cabe analisar o contexto do atendimento, o perfil do público e o próprio alcance do seu sistema.

De acordo com relatório do Gartner, até 2020, 85% das interações com o consumidor serão através de mecanismos sem o contato humano.

Ou seja, o cenário é muito promissor. Porém, vale lembrar que o nível de inteligência dos chatbots pode variar bastante e a maioria ainda não apresenta um desenvolvimento tão avançado. Mas a tecnologia já existe e o seu potencial só está crescendo.

Atendimentos mais personalizados

Mas não foi somente o desenvolvimento da própria tecnologia que colocou o chatbot em evidência. Os chatbots ganharam destaque porque também estão alinhados aos novos conceitos em relacionamento com o cliente e inbound marketing.

Estar presente a um toque do celular aproxima empresas e clientes e, com o auxílio da inteligência artificial, proporciona ainda mais uma experiência de atendimento conectada e personalizada.

E a base do inbound marketing é justamente uma visão única do cliente. O objetivo é entregar um conteúdo que atenda perfeitamente as suas demandas e expectativas, criando uma comunicação direta, gerando leads e relacionamentos duradouros.

Chatbots são soluções estratégicas

Os chatbots estão entre as soluções que facilitam o mapeamento da jornada dos consumidores e a análise de perfis.

Não são apenas as máquinas que aprendem; as informações armazenadas alimentam relatórios estratégicos e tomadas de decisão, agregando-as à base de conhecimento da empresa.

E se estamos falando em otimizar o atendimento e aumentar a satisfação dos clientes, isso também pode significar uma redução de custos. Um único sistema é capaz de atender milhares de pessoas ao mesmo tempo, além da economia com instalações, manutenção, encargos e mão-de-obra.

Se você já está pensando em adotar chatbots na sua empresa, comece identificando oportunidades de marketing, vendas ou de automação de processos no seu atendimento.

Existem várias plataformas para criação e desenvolvimento de chatbots. Porém, o ideal é encontrar parceiros especializados, que entendam o perfil do seu negócio.

Agora que você já sabe o que é chatbot, queremos saber a sua opinião! Se você tem alguma dúvida, dica ou sugestão sobre o assunto, deixe nos comentários!

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