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Saiba como fazer um script de atendimento para encantar seu cliente!

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Escrito por Qualitor

Para desenvolver um bom serviço de atendimento ao cliente ou de telemarketing é necessária capacitação e também alguns cuidados para que seu negócio destaque-se no mercado. 

Um bom atendente precisa ser comunicativo, bom ouvinte, versátil, flexível e muito bem treinado. O treinamento é de extrema importância, pois o funcionário deve estar preparado para as diversas reações dos clientes e contatos. Mesmo que possuas essas características, ele não pode simplesmente sair ligando ou recebendo ligações sem preparo. Por outro lado, esse colaborador não pode ficar limitado ao que está escrito num roteiro, deve saber inovar.

Para ajudar, vamos ensinar como elaborar um script de atendimento que poderá ser usado tanto pelo setor de vendas quanto pelo SAC, explicando a importância de cada etapa.

1. Checagem de contato

Nem sempre quem atende à ligação telefônica é a pessoa com quem deseja-se realizar o contato. É preciso ter atenção para que o produto não seja oferecido para quem não é o verdadeiro objeto do telefonema.

Essa pessoa que atende ao telefone é do relacionamento da pessoa de interesse da ligação e é importante descobrir esse grau de ligação. Fique atento para obter essa informação em até dez segundos de conversa, pois essas pessoas já devem estar acostumadas com essas ligações várias vezes por dia.

2. Apresentação eficaz

É a primeira oportunidade de causar uma boa impressão e garantir a continuidade do contato. É essencial para isso um bom tom de voz, uma linguagem clara, bem articulada e objetiva. Devem ser evitados automatismos e o ritmo do falar precisa ser natural. 

Inicie a conversa com um cumprimento e imediatamente diga seu nome e o da empresa. 

3. Crie uma sintonia com o cliente

Embora uma das preocupações do atendimento seja um breve TMA (tempo médio de atendimento), um rápido aprofundamento na conversa melhorará o relacionamento entre o atendente e o consumidor e gerará pontos para a satisfação com o atendimento. 

4. Permissão 

O código de ética de telemarketing orienta que deve-se pedir permissão para prosseguir com a conversa. Alguns profissionais, em geral os mais antigos, têm receio de fazer essa pergunta e receberem um “não”. Entretanto, devemos agir com bom senso e nos colocarmos no lugar do contato-alvo. Se não ficaríamos satisfeitos em receber de uma vez o discurso do atendente, não devemos proceder dessa forma.

Assim, é aconselhável pedir autorização para prosseguir a conversa, mesmo porque vários testes já confirmaram que 98% das vezes em que foi pedida permissão, esta foi afirmativa.

5. Introdução

Ao dar início ao assunto da sua ligação faça-o com coerência e clareza. Ofereça algum tipo de vantagem. Para que o cliente permaneça na chamada, use termos que indiquem que aquela conversa será lucrativa de alguma forma. São exemplos: economia de dinheiro, economia de tempo, comodidade, praticidade.

Você também pode fazer uma introdução com fundamentos reais e acessíveis para dar autoridade ao tema que será abordado. Pode citar matérias publicadas em jornais de grande circulação, pesquisas científicas recentes, Demonstre conhecimento, mas não se delongue demais, apenas contextualize seu assunto.

6. Prospecção

Essa fase pode ser aplicada de duas formas. A primeira é para casos de serviço de atendimento ao cliente. Crie perguntas inteligentes em seu script de atendimento para entender a solicitação. Demonstre real interesse em compreender o que ele precisa. Consulte o cadastro prévio se não for o primeiro atendimento. Esclareça-se ao máximo para não ter que retornar e reiniciar a sondagem, deixando o cliente impaciente e aumentando o TMA.

Algumas empresas desenvolvem o chamado script integrado à base de conhecimento. Essa ferramenta de automatização permite que os atendentes alcancem o foco do atendimento de forma mais ágil por meio do direcionamento de perguntas e respostas dentro da base.

A segunda forma de aplicação é para o caso de identificação do perfil do consumidor objeto do telefonema de telemarketing. Pode-se dizer que é uma investigação. São feitas perguntas para identificação do tipo de consumidor que está sendo abordado. 

7. Além do script de atendimento é preciso convicção

Tenha segurança e mostre que você está apto para solucionar a questão apresentada pelo cliente. Para que isso seja verdade, e não só uma tática, é necessário que o profissional esteja bem treinado, bem inteirado do funcionamento da empresa e dos produtos que ela oferece. Tal postura é essencial para que o atendente consiga obter uma resposta satisfatória no menor tempo.

Mesmo que haja alguma dúvida, o treinamento dará a segurança para o funcionário saber como sanar o problema.

8. Posicionamento

Apresente a resposta à solicitação ou o prazo para que esta seja atendida. O ideal é que cada solicitação seja atendida no primeiro contato, mas se não for possível, demonstre que todos os esforços estão sendo feitos para resolver satisfatoriamente aquela questão.

9. Abordagem

Apresente o produto para o cliente e mostre confiança nele. Lembre-se das informações coletadas para dar ênfase nas preferências do consumidor. Nesse momento, é fundamental conhecer o produto e também o cliente para que a abordagem tenha sucesso.

Aproveite para suprir as brechas que seu concorrente possa ter deixado e construir uma boa imagem do seu produto.

10. Script de atendimento como aliado nas reações às objeções

O alvo do contato poderá manifestar objeções e recusas à sua abordagem. Nessa etapa é interessante possuir um manual de possíveis respostas às manifestações negativas do cliente. Ele ajudará a transpor esses obstáculos e prosseguir com a conversa.

Esse manual deve ser sempre atualizado e será uma ferramenta valiosa para conseguir responder da melhor maneira às negativas dos contatos e não perder a oportunidade de venda.

11. Encerramento

É a fase em que encerra-se a conversa. No caso de uma venda, deve haver uma breve retomada do que foi negociado e a solicitação de confirmação com um dos seguintes termos: “confirmado”, “aceito”, “estou de acordo”. Em caso de insucesso, deve-se anotar o motivo de não obter êxito e confirme alguns dados da pessoa para uma sondagem posterior.

12. Despedida

Agradeça à atenção do contato-alvo, mesmo que não tenha tido sucesso na abordagem. Isso deixará um caminho favorável aberto em caso de uma futura tentativa. Para quem obteve sucesso no contato telefônico, além do agradecimento, deve existir o repasse de informações importantes da empresa para comunicação posterior do cliente, se necessário.

Esperamos que esse artigo seja útil para seu planejamento e traga ótimos resultados para seu negócio. Siga esses passos e terá um bom script de atendimento e, por consequência, clientes satisfeitos.

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Qualitor

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