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Saiba como calcular o ROI do departamento de atendimento

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Escrito por Qualitor

Você investe na melhoria da experiência dos seus clientes, certo? Mas, você sabe exatamente quanto está ganhando com esse investimento? Consegue mensurar o impacto que as melhorias do departamento de atendimento tem no seu lucro como um todo?

O retorno sobre investimento (ROI) é um dos indicadores mais importantes nesse aspecto. Por meio dele, você consegue ter uma visão mais ampla das suas aplicações, a fim de analisar quais delas estão proporcionando um resultado positivo para o seu negócio.

Conhecendo a sua importância, decidimos mostrar a você como ele funciona. Entenda agora o que é como calcular o ROI do departamento de atendimento da sua empresa.

Por que é importante investir no departamento de atendimento?

Todo negócio gira em torno das necessidades dos seus clientes, afinal, são eles que trazem retorno para a sua empresa. Dessa forma, é essencial garantir a melhor experiência possível aos consumidores dos seus produtos e serviços.

O principal responsável por essa tarefa é o departamento de atendimento. Isso porque é ele que tem contato direto com o cliente final, influenciando na opinião que ele tem sobre a sua empresa. Isso significa que, para ter sucesso e garantir o diferencial do seu negócio, é essencial investir na capacitação da sua equipe e melhoria dos processos de atendimento na sua empresa.

Para isso, é necessário treinar os colaboradores, para que eles desenvolvam as competências técnicas e comportamentais essenciais para garantir uma excelente experiência ao consumidor.

Além disso, você pode investir em softwares que facilitam o atendimento por telefone ou que organizam todos os dados dos clientes de maneira otimizada. Também é essencial que você conte com um número de funcionários suficiente para conseguir dedicar o tempo necessário no atendimento, sem se sobrecarregar ou deixar o cliente esperando.

O que é o ROI?

O ROI é a sigla em inglês para retorno sobre investimento. Ele consiste em uma métrica que indica quanto você ganhou a partir de determinado investimento realizado. É importante calculá-lo porque todo o tipo de aplicação gera custos para a empresa. Dessa forma, é esperado que haja retorno financeiro sobre os valores que foram investidos para o crescimento do seu negócio.

Para ficar mais claro, imagine que você contratou uma empresa para realizar a capacitação dos seus colaboradores responsáveis pelo atendimento ao cliente. Você investiu uma determinada quantidade de recursos e espera que, com essa ação, consiga aumentar o número de vendas e o índice de fidelização de clientes.

É exatamente aí que entra o ROI. Esse indicador ajuda você a mensurar, de maneira objetiva, o quão vantajoso — ou não — foi o investimento realizado. E quando se fala no departamento de atendimento ao cliente, esse cálculo permite que você avalie com maior precisão a eficácia dessa área tão central para o sucesso do seu negócio.

Como calcular o ROI do departamento de atendimento?

Existe uma fórmula geral para o cálculo do ROI sobre qualquer tipo de investimento na sua empresa:

ROI = [(Ganho obtido – custos) / custos] x 100

Portanto, se você realizou um investimento de R$ 1.500,00 e, após determinado período, constatou que o ganho obtido foi de R$ 5.000,00, você terá um ROI de 233%. Isso significa que o retorno que você obteve foi 2,3 vezes maior do que o investimento realizado.

Porém, calcular o ROI do departamento de atendimento exige atenção a alguns detalhes. É necessário que você entenda o que é considerado como custo nesse setor e saiba definir o ganho obtido.

Como calcular o custo do investimento no departamento de atendimento

O custo do investimento é a soma de todos os recursos deslocados na nova ação que você implementou na sua empresa. Você pode, por exemplo, contratar novos funcionários. Nesse caso, o custo do investimento será a soma dos salários dos seus colaboradores, honorários da equipe de RH e gastos com o recrutamento e seleção.

No caso da aquisição de um novo software, você deve somar todos os gastos com o produto, assim como manutenção e treinamento da equipe para utilizar a nova ferramenta. Você também pode investir na capacitação dos seus colaboradores. Nesse momento, é necessário que você leve em conta o valor do curso, deslocamento dos colaboradores e horas de trabalho investidas na capacitação.

Como calcular o ganho obtido pelo investimento no departamento de atendimento

Para identificar o retorno sobre o investimento realizado é necessário que você calcule qual foi o aumento da receita após a mudança implementada. Para isso, calcule quantos clientes, além da média mensal, fecharam o negócio após o investimento. Também leve em consideração o aumento do índice de fidelização, satisfação do cliente e atração de novos consumidores.

Quais os benefícios o cálculo desse indicador pode trazer para a empresa?

O cálculo do ROI do departamento de atendimento traz diversas vantagens para a sua empresa. Com esse indicador em mãos, você é capaz de identificar quais foram os investimentos que efetivamente trouxeram resultados para o negócio, assim como os que não atenderam às suas expectativas.

Além disso, você consegue identificar falhas na política de investimento da sua empresa, reformulando-a de forma a atender às suas necessidades.

Você também pode utilizar esse indicador para tomar decisões sobre futuros investimentos. Ou seja, se você planeja comprar a licença de um software para o departamento de atendimento, pode calcular o indicador antes de efetivamente fechar a compra. Com isso, você conseguirá mensurar o qual o retorno precisa ter para que o investimento se mostre lucrativo.

Dessa forma, você consegue desenvolver os seus colaboradores e seu departamento de atendimento de maneira mais eficaz, potencializando os resultados da sua equipe. Com essa prática, é possível criar um diferencial de mercado, aumentando a lucratividade do seu negócio.

Portanto, entender como calcular ROI do departamento de atendimento da sua empresa é essencial para que você tenha maior controle sobre os seus processos e mensure com objetividade o retorno sobre cada ação empreendida. Isso pode ser o diferencial que vai garantir a satisfação dos seus clientes e fazer com que você alcance novos resultados para o seu negócio.

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