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Pesquisa de satisfação: qual a importância e como estruturar?

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Escrito por Qualitor

A pesquisa de satisfação é uma forma de a empresa entrar em contato direto com o feedback do cliente sobre o produto ou serviço oferecido. Logo, essa ferramenta entrega ao consumidor um canal direto de contato com a companhia que, por sua vez, também sai ganhando, tendo acesso às opiniões sobre as soluções que entrega.

Embora essa prática seja antiga, a pesquisa de satisfação não se tornou obsoleta e ainda é um forte instrumento para a coleta de dados. É possível, ainda, afirmar que ela, quando utilizada da maneira correta, pode alavancar o futuro da empresa.

Por esses motivos é que se torna necessário conhecer um pouco mais a fundo sobre essa prática. Vamos lá?

O que é a pesquisa de satisfação?

Você sabe qual impacto os produtos ou a comunicação da sua empresa tem sobre o consumidor? Sabe quais os pontos positivos e quais partes da estratégia precisam ser alterados? É para isso que serve a pesquisa de satisfação, para dar uma resposta a essas perguntas.

A pesquisa de satisfação, normalmente, é um questionário que visa abarcar a experiência do consumidor com a empresa. As questões são montadas de maneira que as respostas sejam objetivas (por exemplo, respostas em escala de 0 a 10, sim ou não, etc), para facilitar a análise estatística.

Logo, é uma ferramenta relativamente simples, mas o impacto causado por ela é grande. Podemos pensar em situações desse impacto: imagine que na pesquisa de satisfação sobre o produto X foi descoberto que 78% dos consumidores tiveram uma experiência entre “muito insatisfeito” e “insatisfeito”. Pensemos ainda que essas mesmas pessoas marcaram, em uma escala de 0 a 5 (sendo 5 muito bom e 0 muito ruim) no item “durabilidade” do questionário.

Dessa forma, temos uma resposta simples, mas que é estatisticamente relevante para reavaliar o produto e considerar melhorias ou desligamento da produção dele. O que nos leva ao segundo ponto sobre esse assunto: entender o funcionamento da pesquisa de satisfação.

Como funciona a pesquisa de satisfação?

Antes de alcançar aquele resultado expresso acima, com uma elaboração estatística perfeita e um apontamento para possíveis melhorias, é preciso entender como a pesquisa de satisfação funciona. Ela não se inicia com os clientes respondendo ao questionário. É preciso entender o processo que a envolve.

Podemos dividir uma pesquisa de satisfação em 5 etapas: o briefing, a estruturação, a coleta de dados, a análise e propostas de solução para o problema. Com a ferramenta divididas desta forma, fica mais fácil entender seu funcionamento.

  • 1ª etapa: nessa etapa é levantado um problema ou a hipótese de futuro problema. Após discussão com os membros da equipe, é preciso chegar a um apontamento sobre o assunto base da pesquisa;

  • 2ª etapa: com o assunto pronto, é preciso estruturar a pesquisa de satisfação. Ela precisa ser montada pensando em responder as dúvidas que apareceram no briefing e buscando considerar possíveis problemas futuros;

  • 3ª etapa: após a ferramenta ficar pronta, é preciso colocá-la em prática. Será oferecido este questionário recém-montado a todos os clientes que comprarem o produto, a fim de receber o maior número de respostas possíveis;

  • 4ª etapa: essa é a hora de separar os dados coletados e fazer o maior número possível de apontamentos estatísticos relevantes. Lembre-se que a análise vai guiar as futuras ações da empresa;

  • 5ª etapa: com base nas análises, estipule soluções para os resultados encontrados. Cabe ressaltar que é possível encontrar vários apontamentos positivos sobre o produto, lembre-se de reforçá-los nessa etapa.

Quando estruturar uma pesquisa de satisfação?

Um ponto a ser debatido neste artigo é sobre o momento de criar uma pesquisa de satisfação. Para responder a essa pergunta, precisamos estabelecer a diferença entre dois tipos de pesquisa: a pesquisa padrão e a pesquisa específica.

A pesquisa de satisfação padrão é aquela realizada ao fim de cada atendimento ou de cada compra de produto. É uma ferramenta muito comum no meio virtual e serve tanto para a clientela ter acesso à opinião de outros compradores quanto para a empresa guiar sua forma de atendimento.

A pesquisa específica, por outro lado, raramente chega ao conhecimento do público. Ela é feita em cima de um produto que a empresa julga necessidade de avaliar. Os casos para essa pesquisa ser executada variam: pode ser a baixa venda, os comentários negativos, alta taxa de reclamações, números acima da média de devoluções, etc. Logo, ela é utilizada quando é necessário entender algo sobre um produto para alterá-lo.

Apesar da diferença de utilização desses dois tipos de pesquisa de satisfação, o princípio para elas é o mesmo. Por isso vale afirmar: uma pesquisa de satisfação só é feita para detectar falhas no produto e observar oportunidades para melhoria.

Quais as boas práticas na pesquisa de satisfação?

Assim como em qualquer área, existem algumas práticas dentro da pesquisa de satisfação que podem gerar resultados maiores e custos menores. Nós separamos alguns destes pontos para que você possa colocá-los em prática!

  • A pesquisa de satisfação não é um SAC. Ela trabalha de maneira ativa, ou seja, a ideia da pesquisa de satisfação é que ela vá até o consumidor e peça a opinião dele, e não o contrário.

  • Não é preciso gastar grandes montantes para a realização de uma boa pesquisa de satisfação. Ela pode ser feita com o uso da internet, poupando assim o bolso da empresa e alcançando mais pessoas.

  • Na hora de construir uma pesquisa de satisfação faça-a sucinta, focando em um ponto específico. Se a sua dúvida for sobre o atendimento, foque nisso. Se for sobre o produto, foque nisso também. O que não é válido é montar uma pesquisa longa e cansativa, pois atrairá poucas respostas.

  • Estruture a pesquisa de modo que todas as perguntas sejam de múltipla escolha, isso garantirá um maior número de respostas. Para dar espaço ao cliente falar, peça sugestões durante a pesquisa de satisfação, mas não faça com que esses campos sejam obrigatórios.

Olhando dessa forma, a pesquisa de satisfação se apresenta como uma ferramenta útil, altamente adaptável e essencial para qualquer empresa. Essa prática pode ser feita com frequência, ressalvando quando for necessário fazer uma pesquisa específica. Vale a pena chamar atenção apenas para a estrutura do questionário, que precisa de um cuidado especial.

Logo, entendendo a importância da mensuração da qualidade de atendimento através de pesquisas de satisfação, fabricantes de software investiram no desenvolvimento de ferramentas. Essas ferramentas são capazes de, além de gerenciar as pesquisas relacionadas a atendimentos vinculados a produtos, realizar pesquisas proativas que podem ser enviadas a seus clientes ou para uma mailing list periodicamente.

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