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O que é Service Level Agreement (SLA)? Entenda!

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Escrito por Qualitor

O Service Level Agreement (SLA) ou, em português, Acordo de Nível de Serviço, possui cláusulas e métricas fundamentais para definir com clareza as metas e as responsabilidades que envolvem o contrato de prestação de serviços na área de Tecnologia da Informação (TI).

A utilização dessa ferramenta garante maior credibilidade, tanto para a contratada como para a contratante — a relação fica mais transparente e segura, pois o descumprimento de quaisquer serviços ou acordos estabelecidos resultará em ônus ou em sanções previstas no contrato.

Veja neste post como a utilização do SLA influencia a qualidade dos serviços e ajuda a sua instituição a se tornar mais competitiva e segura. Boa leitura!

Mas afinal, o que é Service Level Agreement (SLA)?

O SLA é um acordo de nível de serviço, cujas cláusulas formalizam o contrato entre o fornecedor de serviços de TI e uma empresa especificando as obrigações atribuídas ao contratado e ao cliente.

Dessa forma, o contratante pode mensurar e monitorar o desempenho da contratada, além de possibilitar a redução de custos com esses serviços. E se algumas metas do SLA não forem atingidas, multas poderão ser aplicadas.

Quais os aspectos mais relevantes desse acordo?

A gestão do contrato é essencial: as partes envolvidas, em comum acordo, deverão analisar e discutir seus compromissos, direitos e deveres.

E para o bom andamento desse processo torna-se fundamental considerar alguns critérios vistos como os passos mais importantes para avaliar a segurança e a transparência dos termos de um contrato.

Além disso, é preciso ficar atento a alguns fatores que também influenciam o sucesso do SLA. Os mais importantes estão listados adiante.

Elaboração de um contrato sólido

Deixar as metas bem definidas pode tranquilizar o gestor em relação ao contrato firmado e as especificações dos serviços acordados com o fornecedor. Esse detalhe é fundamental para estabelecer com clareza as responsabilidades e as atribuições de cada parte envolvida no negócio.

Elaborar o SLA com eficiência e solidez é fundamental, pois a redação consistente e padronizada do contrato facilita o controle dos acordos definidos nos documentos. E ainda garante mais estabilidade e segurança quanto ao cumprimento dos objetivos.

Do mesmo modo, manter a organização é primordial — evita retrabalho e auxilia na identificação de documentos referentes às cláusulas do contrato.

Discriminação dos dados básicos

Para a clareza do contrato inclua todos os dados das partes envolvidas, o número dos principais documentos de identificação e todos os detalhes relativos ao serviço contratado.

Também discrimine o valor da negociação, a forma e prazo de pagamento, o período determinado para a conclusão da tarefa e outros critérios que julgar necessário.

Permissão para modificar o contrato

Durante a elaboração do contrato lembre-se de combinar com a outra parte a hipótese de modificar o acordo, caso necessário. Manter essa cláusula para modificação pode simplificar muitos problemas, além de evitar dores de cabeça.

Uso de ferramentas adequadas

Opte por soluções tecnológicas que possam auxiliar na gestão de seus contratos. Serviços como a digitalização dos documentos importantes, o próprio backup e a utilização de softwares de gestão facilitam o acesso aos dados e a preservação dos documentos que garantem a segurança dos serviços.

Estabelecimento de métricas

Definir as métricas que serão utilizadas para avaliar o desempenho dos serviços é imprescindível. Como parte do planejamento do contrato, antes de assiná-lo, determine esses detalhes com o contratado.

Vale destacar que a boa prestação dos serviços depende do cumprimento não só dos direitos, mas também dos deveres de ambas as partes.

Gestão das responsabilidades e garantias

Para evitar maiores problemas com o cumprimento do acordo há a necessidade frequente de gerenciar esses contratos e de administrar eficientemente todos os parâmetros ali determinados.

A gestão eficaz das responsabilidades e garantias evita conflitos tanto pessoais quanto contratuais entre os envolvidos na prestação de serviços. Se houver alguma parte do acordo que não esteja sendo cumprida, convém resolver a questão com transparência para evitar o desgaste de “discussões eternas”.

Por que o SLA é fundamental para assinatura de qualquer contrato de serviço?

O SLA estabelece os critérios e especifica tudo o que foi combinado antes da assinatura do contrato. Logo, usar o SLA como parâmetro facilita o direcionamento da gestão de TI durante o acompanhamento dos serviços executados.

Nesse documento, informações essenciais serão definidas: datas, prazos, preços, formas de pagamento e outros termos de interesse em comum. Assim sendo, antes de assinar o contrato é preciso analisar cada detalhe, pois equilibrar os riscos e as vantagens é fundamental ao processo de negociação.

Qual a sua importância para o desenvolvimento do serviço de TI?

A utilização do SLA, além de promover o amadurecimento da gestão dos serviços de TI, ainda permite acompanhar de perto a performance desse trabalho. Isso é essencial para compreender a importância de fazer investimentos nessa área, tendo em vista o quanto a transformação digital impacta no atendimento ao cliente.

No mundo corporativo, um contrato nos termos do SLA resulta em ganhos reais às empresas contratantes. Afinal, elas têm a garantia de que os serviços contratados serão entregues dentro do prazo, no valor estipulado e conforme os trâmites legais.

Além do mais, o próprio uso de métricas e indicadores específicos para TI possibilita que a realização sistemática dos serviços resultem em benefícios para todos os funcionários envolvidos nesse processo.

O que é o SLA reverso?

Define-se por etapa reversa uma atividade cuja responsabilidade não é da empresa terceirizada pelos serviços de TI, mas da equipe solicitante. Logo, esse SLA é o período apurado das etapas denominadas Reversas.

Qual a eficácia do Service Level Agreement (SLA)?

Em linhas gerais, mediante a divisão dos compromissos, a possibilidade de diminuir despesas e a promoção da gestão do conhecimento, a utilização do SLA resulta em benefícios relevantes para as empresas.

Esse tipo de ferramenta é um dos meios mais seguros de promover a excelência em um processo de terceirização na área de TI, ainda que durante a execução dos trabalhos alguns ajustes sejam necessários.

No entanto, o sucesso dessa investida dependerá da eficácia da negociação prévia, da boa elaboração do material e do esforço dos envolvidos para alcançar as metas propostas no Service Level Agreement.

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