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Entenda sobre a Automação de processos com RPA (Robotic Process Automation)

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Escrito por Qualitor

A qualidade do trabalho de uma equipe depende de preparação e treinamento, mas pode ser otimizada com o apoio da tecnologia. Por meio de processos que facilitem ou excluam tarefas burocráticas do dia a dia, o trabalho torna-se mais focado no que realmente importa.

É por isso que cada vez mais empresas estão se voltando para uma prática de tecnologia emergente chamada Robotic Process Automation (RPA). O objetivo principal é agilizar as operações do negócio e reduzir custos.

O RPA permite automatizar processos comerciais repetitivos e baseados em regras. Os usuários empresariais podem, assim, dedicar mais tempo a tarefas de maior valor estratégico para o negócio.

Somando essa tecnologia a ferramentas de aprendizado de máquina (Machine Learning) e inteligência artificial, o potencial de melhorias para o setor de atendimento ao cliente sobe consideravelmente.

Por isso, neste artigo, vamos explicar um pouco sobre o que é o RPA, como ele se difere da automação tradicional e como pode trazer benefícios para o processo ao ser integrado com serviços de atendimento, como service desk, call center, ouvidorias, atendimentos em redes sociais, entre outros. Acompanhe conosco!

O que é o Robotic Process Automation (RPA)?

O RPA é uma aplicação tecnológica voltada para automatizar processos de negócios. Com essa ferramenta, uma empresa pode configurar um software (ou um “robô”) que capture e interprete aplicativos para processar uma transação, manipular dados, desencadear respostas e comunicar-se com outros sistemas digitais.

A inclusão do termo “automação” no nome pode fazer com que alguns confundam o RPA com o Machine Learning (ML) e a Inteligência Artificial (IA). O Robotic Process Automation pode incluir essas duas tecnologias, como falamos acima, mas é governado por lógicas de negócios e entradas estruturadas.

Além disso, suas regras não se desviam. Já as tecnologias ML e IA podem ser treinadas para fazer julgamentos sobre entradas não estruturadas.

Aplicação

Os cenários de aplicação do RPA abrangem um amplo espectro. Eles vão desde algo simples, como gerar uma resposta automática a um e-mail, até a implantação de milhares de bots, cada um programado para completar uma tarefa específica.

Como exemplo, seguradoras usam o RPA para melhorar o atendimento ao cliente. Os dados de gerenciamento de sinistros são manipulados para se fazer a análise dos casos mais simples e repetitivos de forma automática, em vez de ter atendentes avaliando cada um manualmente.

Mas não são somente as seguradoras que podem se beneficiar do RPA. Empresas de todos os segmentos estão em busca dessa tecnologia para automatizar os processos de negócios porque seus talentos e recursos de tempo são limitados.

Com o RPA, é possível completar em dias ou semanas processos manuais que, anteriormente, levavam meses. E o que é melhor: tudo isso ocorre em uma fração do custo.

Só para se ter uma ideia de como a adesão dessa ferramenta está crescendo, a despesa com o software RPA atingirá 1 bilhão de dólares em 2020, segundo dados da consultoria Gartner, crescendo a uma taxa anual de 41%. Até lá, 40% das grandes companhias terão adotado essa tecnologia, em contraponto aos 10% que temos hoje.

Qual a diferença em relação à automação tradicional?

As principais diferenças da tecnologia RPA com relação à automação tradicional são a flexibilidade e a capacidade de adaptação às mais diversas situações de forma automática, sem intervenção humana.

Graças ao RPA, situações conflitantes ou que dependam de uma decisão não programada são resolvidas pelos próprios robôs sem interrupção do processo. Também não há a necessidade de desgaste humano com um problema que pode ser resolvido pela máquina.

A automação tradicional, por sua vez, exige supervisão constante e intervenção sempre que apresenta algum problema em seu desempenho ou processo. É gerada, muitas vezes, uma interrupção nos processos naturais do trabalho.

Isso sem contar que o tempo de um profissional que poderia ser produtivo em outra atividade ou na resolução de uma questão mais importante é ocupado.

Como funciona a integração entre o RPA e os serviços de atendimento?

A automação de processos robóticos (RPA) refere-se a uma ampla gama de ferramentas avançadas e inteligentes, que são usadas para a realização de tarefas rotineiras. O RPA está sendo empregado por várias indústrias para a escalabilidade e a economia de custos.

Contudo, uma área que tem muito a ganhar é a de atendimento ao cliente. Com a capacidade de fornecer soluções para problemas comuns que ocorrem com serviços, processos e tecnologia, os centros de atendimento podem obter maior eficiência, melhor serviço ao cliente e maior rentabilidade com o uso do RPA.

Vejamos mais de perto os desafios típicos de uma interação agente/cliente e como o RPA pode resolvê-los. Quando alguém liga para o suporte, fala com um representante que verifica a conta e pergunta qual é o motivo da chamada. Suas preocupações são tratadas pelo agente atual ou transferidas para o departamento correto.

Reunir informações é difícil para o agente de serviço. Ele deve pular de um sistema para o outro, verificando que a conta pode estar em um local, enquanto todas as outras informações — incluindo o status do pedido atual, o histórico de pedidos anteriores, os tickets pendentes, o suporte — estão em outros.

Navegar entre as telas é uma dor de cabeça para o agente, particularmente quando ele não é proficiente nos sistemas. Para piorar, funcionários recém-contratados terão ainda mais dificuldades ao navegar no sistema.

Outros desafios incluem tempos de processamento lentos e logins diferentes. Se houver perguntas sobre as quais o agente não tem respostas, ele precisa se esforçar para ler manuais e notas de treino. Enquanto isso, o cliente está aguardando.

Como o RPA está melhorando as interações com o cliente

A automação de processos robóticos não é apenas uma maneira mais fácil de lidar com tarefas tediosas. O RPA oferece benefícios generalizados para contact centers e clientes, que elevarão os níveis de serviço e economizarão custos. Robôs RPA são treinados para que sejam capazes de executar todas as funções.

Primeiramente, o RPA oferece uma experiência mais agradável para o cliente, com uma taxa de erro de quase zero por cento. A pessoa pode ligar e ter notas atualizadas ou informações de contato logo após o bate-papo.

Enquanto isso, o representante de serviço tem tempo hábil para retransmitir informações e responder às necessidades do cliente. Esta eficiência permite cuidar de mais pessoas em um curto período de tempo.

Em segundo lugar, o RPA permite aos agentes integrar dados em campos para que todos os sistemas sejam atualizados por uma só entrada. Ao automatizar processos e permitir a integração de dados em tempo real, as comunicações são aprimoradas.

Tarefas adicionais que podem ser automatizadas com o RPA incluem:

  • cobrança de clientes;

  • fechamento de contas fraudulentas;

  • processamento de pedidos;

  • geração de relatórios de conformidade;

  • resolução de disputas;

  • envio de notificações;

  • atualização de perfis de clientes.

Esses, no entanto, são apenas exemplos das possibilidades que podem ser delegadas aos sistemas operados pela tecnologia Robotic Process Automation, que é ampla, diversificada e totalmente personalizável de acordo com as necessidades de cada negócio.

Quais os benefícios do RPA?

Já deu para ter uma ideia de como o RPA pode beneficiar um negócio, especialmente em sua gestão de atendimento. Contudo, o Robotic Process Automation ainda oferece inúmeras vantagens para as organizações que resolvem adotá-lo como ferramenta de otimização dos processos. Listamos algumas a seguir!

Padronização dos processos

A execução do trabalho por robôs garante uma padronização impecável nos procedimentos de trabalho e faz com que a organização da empresa seja um diferencial. A padronização dos processos contribui, inclusive, para a mensuração de resultados e o controle geral dos cenários, já que dá uma visão macro do negócio.

Otimização dos processos

O trabalho programado e controlado por robôs também ajuda a tornar os métodos mais eficientes, agilizando atendimentos e produções. Além disso, o ambiente torna-se muito mais produtivo do que de costume.

Como o RPA é “autossustentável”, os robôs aumentam seus respectivos repertórios ao longo do processo. Isso gera uma melhoria contínua e mais confiabilidade no trabalho. Fica muito mais fácil destinar os profissionais para outras atividades que exigem mais personalização e atenção humana.

Diminuição de erros

O erro é inerente ao ser humano exatamente porque não somos máquinas programadas para executar uma mesma tarefa repetidas vezes sem falhar. Mas os sistemas em RPA são. Os robôs são indicados justamente para essa função e, por isso, foram programados para trabalhar com o máximo de precisão e eficiência.

Essa realidade diminui as possibilidades de falhas no processo, ajudando a criar uma produção independente e mais eficiente do que a tradicional. A redução de erros contribui para o fortalecimento da imagem da empresa e para a economia, já que falhas geralmente são atreladas a prejuízos, como falaremos no próximo tópico.

Redução de desperdícios e prejuízos

A diminuição na ocorrência de erros humanos contribui, consequentemente, para a queda no número de desperdícios e a redução dos prejuízos. Um procedimento automatizado garante não apenas agilidade, mas precisão e eficiência, com garantia dos melhores resultados.

Melhor aproveitamento do tempo de sua equipe

Como uma das principais características do RPA é cuidar, com precisão, dos métodos mais burocráticos de atendimento, ele libera automaticamente mais tempo para que seus profissionais possam se dedicar aos detalhes mais importantes do processo.

Com uma maior disponibilidade para a execução das tarefas mais importantes, fica ainda mais fácil aumentar a excelência dos serviços e conquistar a credibilidade do público.

Redução da mão de obra

Especialmente nas companhias de atendimento, como call centers, help desk, ouvidorias e similares, os processos de RPA podem ser úteis para reduzir a mão de obra. Isso porque agregam muitas atividades que, antes, eram executadas apenas pelos atendentes humanos.

Redução do TMA — Tempo Médio de Atendimento

Especialmente importante para a gestão do atendimento é o tempo necessário para resolver as questões de um cliente. A entrega de serviços orientados para o público em tempo hábil é crucial, especialmente para call centers que dependem dos níveis de satisfação.

Com o RPA, as tarefas que normalmente seriam realizadas por um funcionário humano podem ser entregues muito mais rapidamente por meio da automação. E os clientes passam a ser contatados de forma bem mais eficiente.

O RPA também pode ajudar o funcionário a lidar com atrasos atuais e grandes volumes de solicitações recebidas recentemente. Seu uso aumentará a produtividade da equipe, permitindo que ela se concentre naquilo que realmente importa: o cliente.

Comunicação aprimorada

O RPA, conforme falamos, pode ser aplicado para gerenciar interações e a comunicação com o público. Ele é útil no controle do cronograma de contatos do cliente, desencadeando lembretes quando for a hora de os funcionários acompanharem algum processo ou alertando-os se alguém apresentar uma queixa.

Ao mesmo tempo, o RPA pode enviar mensagens automatizadas aos clientes sobre, por exemplo, novos serviços ou ofertas de produtos. Níveis aprimorados de comunicação promovem uma maior compreensão do público — incluindo seus desejos e necessidades — e da melhor maneira de posicionar produtos para satisfazê-lo.

Melhora da experiência do cliente

Por último, estrategicamente falando, o valor real de uma ferramenta de automação que lida com todas as tarefas pequenas, repetitivas e cotidianas que alimentam as operações diárias dentro de um call center — como abrir casos, verificar o status do pedido, registrar atualizações e muito mais — está na capacidade de oferecer uma experiência superior ao cliente.

Em primeiro lugar, todos os funcionários do call center podem reagir às interações do público de várias maneiras, positiva ou negativamente. Portanto, dependendo do agente com o qual fala em um determinado dia, a pessoa poderá ter uma experiência drasticamente diferente.

O RPA traz consistência para a experiência do cliente, enquanto apresenta, ao mesmo tempo, uma taxa de erro quase nula.

Por que adotar o RPA agora mesmo?

A tecnologia pode e deve ser uma aliada nos processos de atendimento. A implementação desse sistema faz com que o empreendimento se mostre conectado e totalmente em sintonia com as tendências do mercado e as principais ferramentas para oferecer os melhores serviços ao público.

Lembre-se de contratar uma empresa especializada para que a implementação do RPA não seja apenas mais um problema, mas sim uma solução eficiente.

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Qualitor

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