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Entenda de uma vez por todas o que é First Call Resolution!

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Escrito por Qualitor

O First Call Resolution é um dos indicadores mais versáteis para o acompanhamento dos canais de atendimento de uma empresa.

Ao mesmo tempo em que mede a eficiência das interações com os clientes, também analisa a qualidade percebida por eles, pois resolver a demanda em uma só ligação significa menos custos para a empresa e agilidade na solução para os clientes.

Acompanhe neste post uma visão geral deste importante indicador de performance, e saiba o que mais o First Call Resolution – FCR pode revelar sobre a experiência dos clientes nos canais de atendimento de uma empresa.

O que é First Call Resolution?

O termo em inglês dá nome a um indicador de desempenho que acompanha o volume de soluções dadas aos clientes em uma única ligação.

Está associado à eficiência operacional na medida em que atesta que os processos são inteligentes e a equipe de atendimento está bem treinada, e também a qualidade dos serviços uma vez que, quanto mais ágil o atendimento for, mais satisfeito o cliente ficará.

Como medir o First Call Resolution?

Como está ligada à eficiência operacional e a satisfação do cliente, a medição do FCR pode ter diferentes abordagens, mas todas elas terão fontes similares.

Relatórios de sistemas de gestão de clientes

Uma das fontes mais relevantes em termos quantitativos estará nos dados do sistema de gestão de clientes, que apontará o número de chamados abertos e finalizados no primeiro contato, comparado com a demanda total.

Este parâmetro deve ser ajustado conforme as características do canal de atendimento analisado, como é o caso de um call center de pós-venda, que além de suportes passíveis de serem analisados pelo FCR, também presta outros tipos de atendimento de informações básicas.

Neste caso, se estes chamados básicos forem considerados no cálculo do FCR, poderão camuflar uma demanda latente de intervenção gerencial nas demandas que realmente afetam a qualidade e agilidade do atendimento.

Outro fator que também precisa ser analisado por meio dos relatórios gerados é o índice de chamados reabertos, pois eles invalidam parte dos resultados anteriormente tidos como positivos para o FCR.

Pesquisas eletrônicas de satisfação de clientes

Alguns call centers também utilizam a URA no final das ligações para promover uma pesquisa de satisfação do tipo NPS – Net Promoter Score, ou pergunta definitiva, para calcular o nível de First Call Resolution.

Ao final dos atendimentos, os clientes são questionados se suas demandas foram atendidas integralmente. O FCR do canal pesquisado aumenta ou diminui gradativamente de acordo com as respostas dos clientes.

Mensagens de SMS com este mesmo tipo de questionamento também são comuns e podem ser utilizadas.

Onde aplicar o FCR?

Comumente é utilizado como indicador de performance — KPI de serviços de pós-venda, SAC ou Help desk para clientes finais.

Mas como analisa a eficiência de um atendimento, sua utilização pode ser expandida para outros setores da estrutura da empresa, como serviços de suporte interno, por exemplo.

O desempenho das chamadas CSCs – Centrais de Serviços Compartilhados pode ser acompanhado por meio do First Call Resolution, demonstrando a eficácia de seus fluxos exclusivos de suporte aos demais setores.

No caso de uma rede de franquias, um bom FCR do serviço de suporte ao franqueado pode ser, inclusive, um dos argumentos para atrair novos negócios para a empresa.

Quais são os grandes desafios do FCR?

Os dois maiores desafios para a análise do FCR estão ligados às suas fontes de informação.

No caso da análise quantitativa dos relatórios, o índice de chamados reabertos precisa entrar na conta para que o panorama da eficiência seja melhor demonstrado, e o fator data da ocorrência pode ter alguma influência.

Um volume alto de chamados antigos reabertos pode ser um desabono para a operação de forma geral, porém pode não figurar a realidade do atendimento atual, que pode já ter recebido uma série de melhorias e treinamentos.

E considerando os resultados das pesquisas de satisfação para analisar a qualidade dos serviços, alguns clientes podem se mostrar plenamente satisfeitos, mesmo que suas demandas sejam solucionadas em mais de uma ligação.

Como orientar a equipe de atendimento?

O treinamento da equipe de atendimento deve ser regular, porém, para que haja uma melhoria dos resultados de FCR, três fatores são primordiais em suas orientações:

Relação de agilidade e assertividade

Principalmente nos call centers, o tempo de atendimento é outro fator relevante para a eficiência operacional do canal, mas os atendentes devem ser orientados de que a assertividade na hora de solucionar as demandas dos clientes é tão importante quanto a agilidade do atendimento.

Processos inteligentes

A criação de processos inteligentes para o atendimento também auxilia na melhoria do FCR, pois tanto o treinamento quanto a rotina de trabalho da equipe é facilitada.

Concessão de autonomia para o time de atendimento

Quanto maior for a autonomia para resolução e tomada de decisão por parte dos atendentes, menor será o volume de demandas que precisarão aguardar a atuação de supervisores.

Qual sua influência na estratégia comercial?

Cada vez mais as empresas estão focando na experiência de atendimento dos clientes, e o indicador que acompanha a eficiência das soluções no primeiro contato é um dos grandes termômetros da qualidade dos serviços prestados.

O FCR analisado em conjunto com outros indicadores pode sinalizar a necessidade de diversas melhorias no atendimento, como a ampliação de outros tipos de canais de interação com o cliente, como e-mails e chats, a capacitação dos atendentes, entre outros.

Como potencializar seu desempenho?

Como este indicador depende da assertividade na solução das demandas, sua potencialização precisará ter foco principal na qualidade dos serviços. Podemos citar também como estratégias de melhorias:

Identificação das demandas que devem influenciar o FCR

O call center de uma empresa de cartões de crédito pode classificar quais tipos de atendimentos devem ser contabilizados em seu FCR.

Atendimentos realizados apenas para tirar dúvidas dos clientes podem ser desconsiderados do cálculo do FCR, enquanto ligações que demandem ações de desbloqueio, negociação, entre outras, devem ser contabilizadas.

Capacitação dos atendentes

Os atendentes devem ser treinados como consultores de atendimento, permitindo que eles façam análises mais complexas e tenham autonomia para tomadas de decisão que auxiliem nas resoluções.

Utilização da tecnologia no atendimento

Analisar o volume de demandas mais comuns por meio dos relatórios dos softwares de gestão de clientes e programar a URA e o site da empresa para prestar orientações esclarecedoras de tais assuntos educa os clientes e diminui o índice de ligações e dúvidas.

Analisando ainda o First Call Resolution do ponto de vista motivacional, o gestor de um canal de atendimento pode demonstrar pelo seu índice a evolução da equipe em termos de domínio do conhecimento.

Também é possível usar este KPI em planos de metas para que os atendentes não foquem exclusivamente na quantidade de atendimentos realizados, mas também na qualidade de suas interações com os clientes.

Se sua empresa está procurando mais estratégias e estudos como este do First Call Resolution para potencializar a gestão de clientes, assine nossa newsletter e receba nossos conteúdos em seu e-mail!

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Qualitor

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