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Entenda como a transformação digital impacta no atendimento ao cliente

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Escrito por Qualitor

Você já percebeu como a transformação digital impacta fortemente no processo de atendimento ao cliente hoje em dia? Não é segredo que a tecnologia mudou drasticamente a forma como as pessoas se relacionam. Isso, é claro, teve um grande impacto no universo dos negócios e na maneira de consumir produtos e serviços.

Independentemente da área em que atuam, é imprescindível que as empresas, além de entender esse novo cenário tecnológico, se apropriem dele. Esse processo é formado por diferentes fases, incluindo a integração de tecnologias imaturas e outras mais avançadas. Esse fenômeno, denominado transformação digital, é permeado por um quadrante que você confere a seguir. 

Entenda os quadrantes da transformação digital

Conforme falamos, as empresas podem estar em diferentes fases desta transformação. Trata-se de uma realidade que tradicionalmente divide-se em quatro estágios. São eles:

  • baixa integração e tecnologias imaturas: esse quadrante pode ser exemplificado quando o setor de Tecnologia da Informação (TI) deve provocar a empresa a experimentar interações entre tal área e os recursos de tecnologia. O objetivo seria ir atrás de diferenciais ou novos nichos de mercado;
  • baixa integração e tecnologia em maturação: conforme esse quadrante, a área de TI deixa de exercer um papel de “desbravadora”. Nesse sentido, ela passa a se posicionar como um ponto de apoio, ao passo que as outras áreas do negócio busquem viabilidades de integrar tecnologias à empresa;
  • alta integração e tecnologia imatura: esse quadrante define que o setor de TI sofra novas mudanças. Ele passa a se estabelecer como uma área que dá conselhos para a integração. O foco está em como integrar e não em desenvolver novas tecnologias;
  • alta integração e tecnologia madura: de acordo com esse quadrante, a área de TI transforma-se na líder da integração de tecnologias na empresa. 

Agora que você já sabe quais são os quadrantes da transformação digital, deve estar curioso sobre como eles influenciam na interação com os consumidores. Confira a seguir 6 tendências de atendimento ao cliente por meio das mudanças tecnológicas:

1. Aumento no número de multicanais

Não faz tanto tempo que a relação entre clientes e empresas se resumia a contato físico e por telefone. Hoje, principalmente por causa das redes sociais, a possibilidade de canais de atendimento aumentou drasticamente. 

Apenas para ficar em alguns exemplos, as empresas dispõem de ferramentas como e-mail, site, SMS e chats. Dessa forma, é importante dizer que se adaptar a essa realidade traz mais custos e responsabilidades. Por outro lado, também oferece mais facilidades e escalabilidade do atendimento ao cliente

Para efeito de esclarecimentos, os multicanais podem causar confusão no dia a dia da empresa. No entanto, atualmente existem sistemas que fazem a gestão integrada desses canais, ajudando no aumento das vendas e dos resultados. O essencial é que a empresa esteja atenta àqueles canais que geram mais facilidades para os seus clientes. 

2. Atendimento personalizado 

Muitas pessoas são carentes e adoram se sentir valorizadas. Com o avanço da tecnologia, ficou muito mais fácil tratar os clientes de maneira única e especial. Por isso, as empresas devem investir em tecnologias que atendam aos gostos, necessidades e desejos dos clientes. 

Esse processo de personalização acelera a jornada do cliente, pois contribui para automatizar o atendimento. No entanto, mais que isso, vai proporcionar aquilo que os consumidores mais procuram nos dias atuais: uma experiência agradável. 

3. Eficiência e praticidade dos chatbots 

Chatbots são robôs que podem atuar por meio de aplicativos como Facebook Messenger e Skype e conversam com as pessoas via chat, se aproximando de uma conversa real. Na empresa, eles podem ser essenciais e têm aplicações imediatas no atendimento ao cliente. 

Como alguns casos de atendimento se repetem com frequência, os chatbots asseguram eficiência, praticidade e rapidez, pois eliminam algumas etapas que não necessariamente precisam ser realizadas por pessoas — como pedidos de informação, alterações cadastrais, agendamento de visita, acompanhamento de serviços e até questões mais complexas.

4. Suporte por vídeochat na pré-venda

Uma forma ainda mais personalizada de atender o cliente é por meio de vídeos. Essa ferramenta, além de contribuir para uma experiência totalmente personalizada, tem uma série de vantagens, como tirar dúvidas e dar informações sobre produtos e serviços.

Além disso, também vale destacar que o vídeo traz melhorias no relacionamento de clientes e empresas, pois ajuda a gerar confiança e transparência. Por consequência, contribui para a fidelização dos consumidores.

5. Investimento maior em aplicativos

Por meio dos aplicativos, também é possível agilizar o processo de atendimento ao cliente. Com eles, os consumidores expõem suas dúvidas e interesses de forma instantânea, cabendo à empresa dar retorno às tais solicitações. 

Os aplicativos podem ter funções em uma série de áreas relacionadas à jornada de compra do cliente. No entanto, é importante lembrar que a empresa precisa estar preparada para adotar esse tipo de tecnologia. Caso contrário, o que era para ajudar pode atrapalhar nas vendas e nos resultados da companhia.

6. Avanço da tecnologia wearable 

A wearable technology, ou tecnologia vestível (na tradução do inglês), pode ser uma ferramenta para realizar um serviço específico e individual. Não é exatamente uma novidade, mas nos últimos tempos as empresas passaram a adotar com maior efetividade. 

Para entender como esse tipo de tecnologia ajuda, imagine um motorista cansado. Por meio da wearable, um gestor da empresa pode falar com esse profissional, encaminhando-o para um descanso, pois a ferramenta detecta sinais de saúde. 

Esse tipo de tecnologia também possibilita que uma companhia saiba quem são seus clientes finais. Dessa forma, pode fazer ações de recompensas, por exemplo, conforme a idade, o gênero e a preferência dos consumidores.

Dentro dessa perspetiva, vale afirmar que a maneira com a qual uma empresa se comporta com os dados que têm à disposição faz toda diferença no relacionamento que tem com os seus clientes. 

Sem sombra de dúvidas, a transformação digital melhorou essencialmente a forma de alcance das empresas. No entanto, para implantar qualquer novidade, é essencial que se conheça muito bem o seu público e suas preferências.

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