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Conheça os 7 principais indicadores de atendimento ao cliente

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Escrito por Qualitor

Assim como diziam Robert Kaplan e David Norton, criadores da metodologia BSC (Balanced Score Card):

“O que não é medido não é gerenciado.”

Esse ensinamento vale para todas as áreas de qualquer negócio, principalmente para as que estão relacionadas com o atendimento ao cliente. Afinal, elas são responsáveis por boa parte do sucesso da empresa por meio da fidelização e retenção do consumidor.

Até porque, é natural que o consumidor exija um bom atendimento quando ele adquire um produto ou serviço sendo que, em muitos casos, a sua tolerância às falhas não é muito alta, não havendo espaço para erros ou desatenções por parte do negócio.

Portanto, é preciso saber como está o desempenho da operação da área responsável por esse relacionamento. E uma maneira de fazer isso é por meio de indicadores de atendimento ao cliente, os chamados KPIs.

KPI é a sigla para Key Performance Indicator que, em português, significa “Indicadores Chave de Desempenho”. Eles são a principal maneira de conseguir medir se os objetivos da empresa estão sendo atingidos por meio de dados quantificáveis.

Sendo assim, os resultados da análise dos KPIs vão direcionar as ações que deverão ser tomadas pelo negócio, se será preciso realizar ou não mudanças a fim de conseguir cumprir a meta correspondente àquele KPI.

Ficar atento aos principais indicadores de atendimento ao cliente é importante, por isso, é preciso entendê-los de forma completa para que possam ser interpretados e analisados corretamente.

Para facilitar esse entendimento, separamos 7 deles para você conhecer melhor. Confira!

1. TMA ou Tempo Médio de Atendimento

O TMA é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Ele mede a duração média dos atendimentos realizados pelo call center da empresa.

O ideal é que o resultado desse indicador não seja muito grande nem muito curto, pois poderá indicar que o atendimento não está sendo objetivo ou que está sendo realizado de forma incompleta, no geral.

Obviamente que dependendo do negócio e da sua complexidade de atendimento, o TMA poderá variar bastante. Empresas que possuem um alto volume de ligações, por exemplo, buscam ter um TMA menor, já as que trabalham com produtos mais nichados e que sejam específicos, buscam por um TMA mais alto.

2. TME ou Tempo Médio de Espera

O TME é considerado um dos mais críticos indicadores de atendimento ao cliente, pois ele mede quanto tempo os clientes ficam em média aguardando para serem atendidos, independentemente se é uma chamada pelo telefone, e-mail ou chat online.

A sua criticidade se dá pelo fato de que os consumidores ficarão cada vez mais insatisfeitos se esperarem muito tempo na fila, por isso o ideal é que ele não seja muito grande. Uma coisa comum de acontecer é a desistência do cliente em ser atendido o que, consequentemente, pode levar ao cancelamento do serviço.

Uma das soluções para diminuir o TME é aumentar o número de agentes de atendimento.

3. NPS ou Net Promoter Score

Esse indicador é o responsável por medir a satisfação dos clientes em relação ao serviço que a empresa está oferecendo. O seu principal objetivo é identificar se os seus clientes promoveriam a empresa como promotores ou detratores.

O NPS funciona da seguinte maneira: uma pesquisa de avaliação do serviço é enviada aos clientes que poderão atribuir uma nota de 0 a 10. Os que atribuíram nota 9 ou 10 são os promotores, os que avaliaram com nota entre 0 e 6 são considerados detratores, já os que atribuíram nota 7 ou 8 são os neutros.

Sendo assim, para chegar ao resultado final do NPS, basta subtrair os detratores dos promotores. O ideal é que essa conta esteja bem distante de 0.

Com o NPS é possível entender o quanto da sua base de clientes está satisfeita com os serviços prestados pela empresa. Além disso, uma prática comum adotada por muitas empresas é entrar em contato com os clientes detratores para entender o motivo de eles estarem insatisfeitos.

4. Taxa de abandono

A taxa de abandono é o indicador que mostra o número de pessoas que desistiram do atendimento. Isso pode acontecer devido a inúmeros fatores, sendo que um deles pode ser um reflexo um TME (Tempo Médio de Espera) muito alto.

É importante ficar ligado nesse índice, pois caso ele esteja muito grande, pode ser que a operação do atendimento não esteja fluindo muito bem. Desse modo, é indicado que todo o planejamento operacional seja reformulado.

5. FCR ou First Call Resolution

O FCR é a sigla para “Resolução no Primeiro Contato”, em português. Esse é um dos indicadores mais cobiçados pelos agentes de atendimento, pois ele indica qual é a taxa da resolução da situação no primeiro contato.

A importância desse feito é maior do que muitos imaginam, pois ao resolver a situação no primeiro contato é possível reduzir custos com chamadas, além de ganhar a satisfação e fidelização dos clientes.

Por isso, é importante monitorar esse índice de perto!

6. Nível de Serviço

Esse é um indicador que serve para apontar como anda o nível de serviço oferecido pelo atendimento do negócio. Ele pode estar relacionado às outras métricas que apresentamos aqui, sendo que o mais comum é utilizá-lo em conjunto com o Tempo Médio de Espera, o TME.

Por exemplo, 90% das chamadas estão sendo atendidas em até 1 minuto. A partir disso, é possível entender se esse nível de serviço é satisfatório para os padrões da empresa ou se precisa ser melhorado.

7. Taxa de Amplificação

A taxa de amplificação está relacionada à interação do público com as redes sociais do negócio. Ela está ligada ao compartilhamento dos conteúdos publicados nessas redes.

É possível mensurá-la de forma bem simples, e um exemplo disso é verificar o número de compartilhamentos que uma postagem no Facebook obteve em certo período de tempo.

Gostou de conhecer um pouco mais sobre os principais indicadores de atendimento ao cliente? Que tal, então, nos ajudar a aumentar a nossa taxa de amplificação? Compartilhe este post em suas redes sociais e deixe mais pessoas informadas como você!

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Qualitor

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