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Como equilibrar a capacidade e demanda do time?

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Escrito por Qualitor

Na gestão de negócios são diversos os fatores que devem ser considerados para que seja alcançado o sucesso. Na área de atendimento e serviços não é diferente.

Uma questão que se apresenta é a necessidade de equilíbrio entre capacidade e demanda. Esse é um tema crucial e de administração mais complexa: conciliar a capacidade de atendimento da equipe e a demanda dos clientes pelo suporte.

O desequilíbrio entre os dois fatores pode acarretar prejuízos econômicos graves. Para afastar esse tipo de problema, elaboramos este artigo com algumas estratégias valiosas para administrar esse assunto. Acompanhe!

Definição de capacidade e demanda

Capacidade é quantidade máxima de operações feitas em um determinado intervalo de tempo, em condições normais de atividade. Em se tratando de atendimento, é o quanto uma equipe consegue atender as demandas dos clientes sem reduzir a qualidade do serviço.

Demanda, segundo Bráulio Wilker, é:

A quantidade de um determinado produto ou serviço que os consumidores desejam adquirir num determinado período de tempo. Portanto, trata-se de um desejo, um plano. Mostra o máximo que um consumidor pode aspirar considerando o preço e sua renda.

Em termos de atendimento ao cliente, é a carga de trabalho que a equipe recebe durante um período, medido mensalmente. Para evitar a disparidade entre tais elementos, é necessário ter planejamento e controle desses processos.

Diferença entre capacidade instalada e capacidade realizada

Existem classificações de capacidade, e a definição acima apresenta a capacidade instalada. Entretanto, tentar operar com ela pode ser arriscado e levar a perdas. Recomenda-se o uso da capacidade realizada, que vem a ser a que leva em conta perdas não planejadas ou imprevistos, tornando mais realista o trabalho.

Deve haver planejamento da capacidade para que ela possa atender a demanda. Esta flutua e, por essa razão, a capacidade deve ser ajustável e seus níveis devem ser calculados a médio prazo — em torno de 4 a 8 meses.

Dicas para equilibrar a capacidade e demanda da equipe

Faça uma previsão da demanda

A demanda é um aspecto que, a princípio, não pode ser definido pela empresa. É um fator externo, mas ela influencia a determinação da capacidade. Disso decorre que a demanda precisa ser analisada com cautela.

Ela pode ser estimada pelos setores de marketing, vendas e atendimento para que haja uma previsão confiável e ações eficazes possam ser planejadas. Se isso não acontece, ocorrem somente reações aos acontecimentos e daí que surgem os prejuízos.

Existem dois modelos básicos para fazer a previsão da demanda. O primeiro é o qualitativo. Ele é subjetivo e feito quando não existem dados para fundamentar a previsão. Em geral, somente profissionais com vasta experiência de mercado são capazes de usá-lo.

O segundo método é o quantitativo e, em oposição ao primeiro, é objetivo. Está baseado nos registros das demandas passadas para que seja feita a projeção das futuras demandas.

Analise a sazonalidade

Dependendo do produto que sua empresa tem, ele pode ter picos de vendas ao longo do ano e a procura dos clientes pelo SAC também deve sofrer variações em razão disso. Avalie quais são esses períodos para já planejar como o trabalho será feito e preparar sua equipe para essas ocorrências.

Se não ocorre essa variação sazonal de vendas e atendimento, fica mais fácil prever a necessidade de funcionários e equipamentos para atender a demanda.

Monitore capacidade e demanda de forma eficaz

O monitoramento da demanda torna possível antecipar o resultado de um evento (um pico de chamados de atendimento, por exemplo) e manter a boa qualidade do serviço. Infelizmente, a maioria das corporações brasileiras adotam uma conduta reativa, ou seja, aguardam uma mudança na demanda para realizar alguma alteração na capacidade de atendimento.

Algumas corporações realizam a coleta de informações, mas esse é somente o primeiro passo do acompanhamento. Existem companhias que armazenam muitos dados, outras poucos, e isso acaba por dificultar o monitoramento.

A melhor maneira de acompanhamento é armazenar corretamente as informações e ter um bom sistema de gestão de dados, que não desperdice as informações coletadas. Com isso, haverá uma análise real e confiável e a previsão da demanda será bem-sucedida.

Envolva toda a empresa no processo

Tenha um relacionamento saudável com sua equipe e todos os setores da organização. É fundamental que todos entendam a importância da qualidade do atendimento no pré e pós-venda, para que haja satisfação do cliente. Um atendimento do SAC demorado ou inconclusivo pode prejudicar uma imagem que todo o grupo corporativo se esforçou para criar.

Quando a empresa assume a importância do atendimento, as informações fluem com mais agilidade. Desta forma, os problemas são resolvidos de forma satisfatória e fica mais fácil lidar com a demanda sem ser preciso muitas mudanças quantitativas na capacidade da equipe.

Outra estratégia recomendável é o constante treinamento e capacitação da equipe para que saibam cuidar com agilidade das questões apresentadas pelos clientes, bem como operar as ferramentas de trabalho que estarão a sua disposição.

Utilize ferramentas tecnológicas que otimizem o trabalho

Já foi mencionado, mas esse é um tópico essencial para que o planejamento de capacidade e demanda tenha sucesso. O uso de ferramentas tecnológicas permite ao gestor inovar em algumas práticas e incrementar as utilizadas.

A principal recomendação é a implantação de um sistema de gestão, coleta e manipulação de dados. Esse sistema é um grande aliado para o equilíbrio entre a capacidade da equipe e a demanda dos clientes. Isso acontece porque ele mostra rapidamente se o atendimento está ocioso ou sobrecarregado, permitindo o remanejamento do sistema e da equipe antes que surjam perdas.

Muitas empresas têm aproveitado esses sistemas de automação e gestão para implantarem o sistema “Just in time”, muito conhecido por evitar perdas.

Outra medida interessante é a adoção de uma plataforma de trabalho versátil, que possa otimizar o tempo e os recursos do setor de atendimento. Existem sistemas que apresentam funções como atendimento e reconhecimento automatizado do cliente (URA) e interação com o sistema de gestão da companhia — o que agiliza a busca de informações.

É possível ainda inserir tarefas de TI para profissionais do SAC em épocas de ociosidade. São muitas utilidades que podem ser desenvolvidas e implantadas em sua empresa.

Vimos neste artigo que toda empresa bem administrada deve ter cuidado para manter a harmonia entre capacidade e demanda. Foram mostradas definições e, principalmente, estratégias relevantes para que sua empresa também prospere nesse sentido.

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Qualitor

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